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旅游監管部門手執兩份"黑名單"應分清主次

文旅界文章來源：北京青年報 2015.10.20 09:20 閱讀量：30732

游客與旅游經營服務者之間，是旅游消費者與旅游服務者的關系，一般情況下游客處于相對弱勢地位。旅游監管部門手執兩份“黑名單”，應當清楚兩者之間的主次輕重——當前和今后一段時間，把“旅游服務黑名單”用好用足，對維護旅游市場秩序、促進旅游市場繁榮、提高旅游文明水平，更能發揮積極而迫切的作用。

　　游客不文明行為與游客自身文明素質不高有關，往往也與旅游經營服務者導引不善、管理不嚴、教育培訓不到位有關，與旅游服務者提供的服務缺斤短兩甚至嚴重違法違規有關。

　　國家旅游局近日公布一批全國旅游經營服務不良信息名單，云南、海南、山東的10家旅行社和云南、海南、山東、湖南的7名導游、旅行社經營人員“榜上有名”。這是今年7月國家旅游局出臺《旅游經營服務不良信息管理辦法(試行)》(簡稱《試行辦法》)以來公布的首批名單。

　　說起旅游業管理中的“黑名單”，人們首先想到的不是這份針對旅游經營服務的“黑名單”，而是另一份針對游客的“黑名單”。今年4月，國家旅游局發布《關于游客不文明行為記錄管理暫行辦法》，游客因擾亂公共汽車、電車、火車、船舶、航空器或者其他公共交通工具秩序，破壞公共環境衛生、公共設施，損毀、破壞旅游目的地文物古跡等7種行為，受到行政處罰、法院判決承擔責任或造成嚴重的社會不良影響，納入旅游部門“游客不文明行為記錄”并向社會公開。此后不久，國家旅游局公布第一批游客不文明行為記錄，“水潑亞航空姐”事件責任人、陜西攀爬紅軍雕塑照相事件責任人等4人被列入“黑名單”。

　　人們對“游客黑名單”普遍寄予厚望，認為這項制度對遏制游客不文明行為、提高旅游文明水平能發揮巨大作用。有人還建議修訂相關法律法規，對游客不文明行為施以重罰，加大“游客黑名單”的制裁力和威懾力，仿佛只要以嚴苛規范管住了游客，旅游文明水平就有大幅提升的希望。

　　現在，國家旅游局公布《試行辦法》出臺以來的第一批“旅游服務黑名單”，以比第一批“游客黑名單”更多、更嚴重的違法違規事實和不良信息提示人們：要整頓旅游市場多年的積弊和亂象，維護旅游市場的良好秩序，不但有賴于充分發揮“游客黑名單”的震懾功能，更有賴于嚴格實施《旅游經營服務不良信息管理辦法(試行)》，充分發揮“旅游服務黑名單”的震懾功能。

　　現代旅游業具有很強綜合性和延伸性，游客享受的旅游服務涉及很長的產業鏈條，雖然游客的存在貫穿產業鏈條始終，游客的行為對旅游文明具有重要影響，但游客畢竟是接受服務的一方，作為提供服務的另一方，旅游經營服務者的行為對旅游文明、旅游質量等，顯然具有更直接、更重要的影響，旅游經營服務者因此也要承擔更大的責任。

　　根據《試行辦法》，旅游經營服務者包括“旅行社、景區以及為旅游者提供交通、住宿、餐飲、購物、娛樂等服務的經營者及其從業人員”，這個范圍涵蓋了游客接受旅游服務過程中可能涉及的所有企業和服務人員。從游客踏上旅途開始，或者說從游客與旅行社簽訂旅游合同開始，旅游經營服務者就應承擔起導引、管理、教育培訓游客的責任，并向游客提供法律法規和旅游合同規定的各種服務。游客在旅游過程中出現不文明行為，固然與游客自身文明素質不高、遵紀守法意識不強有關，但往往也與旅游經營服務者導引不善、管理不嚴、教育培訓不到位有關，與旅游服務者提供的服務缺斤短兩甚至出現嚴重違法違規行為有關。比如，被錄入“游客黑名單”的“水潑亞航空姐”事件責任人提出異議申請，認為旅行社和導游人員沒有履行基本的告知與導引義務，令自己與亞航空乘人員溝通出現問題，旅行社方面須對事件承擔相應責任。

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