多家在線旅游網(wǎng)站被曝收取高額退票費(fèi)

隨著暑期旅游高峰的到來,有關(guān)在線旅游的消費(fèi)者投訴出現(xiàn)大幅上升。記者22日從北京市消費(fèi)者網(wǎng)獲悉,從該網(wǎng)站6 月17日通報在線旅游投訴情況至7月21日,短短一個月時間,消費(fèi)者網(wǎng)又收到在線旅游投訴50條,比前三個月投訴總數(shù)還多出32%,占到同期投訴總量的 48%。其中,去哪兒網(wǎng)22條,攜程旅行網(wǎng)20條,二者合計占到在線旅游投訴總量的84%。被投訴的事由仍集中在機(jī)票退改費(fèi)、酒店房間預(yù)訂、出游行程變更 以及售后服務(wù)跟不上等方面。

　　據(jù)消費(fèi)者網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,2014年以來,消費(fèi)者網(wǎng)一直在關(guān)注電商行業(yè)的熱點(diǎn)問題,并于今年“3·15”期間聯(lián)合有關(guān)機(jī)構(gòu)發(fā)布了《2014年電商輿情報告》,其中在線旅游因多次被媒體曝光,在年度大事記和關(guān)鍵詞中均被點(diǎn)名。

　　進(jìn)入2015年后,部分在線旅游企業(yè)仍然沒有足夠認(rèn)識到自身存在的問題,過于追求短期經(jīng)濟(jì)效益,忽視了服務(wù)水平的提升,加上行業(yè)缺乏自律和規(guī)范 機(jī)制,消費(fèi)者反映的問題很少得到有效解決,此類投訴一直在不斷上升。特別是進(jìn)入暑期旅游高峰后,有關(guān)在線旅游的投訴更是出現(xiàn)了大幅上升。

　　對于消費(fèi)者投訴最為集中的高額退票費(fèi)問題,消費(fèi)者網(wǎng)負(fù)責(zé)人認(rèn)為,一些在線旅游網(wǎng)站以“旅行套餐”等為由,收取消費(fèi)者高額退票費(fèi)的做法,不僅不合理,而且于法無據(jù)。

　　該負(fù)責(zé)人指出,《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》明確規(guī)定,旅客在航班規(guī)定離站時間24小時以內(nèi)、2小時以前要求退票,收取客票價10% 的退票費(fèi);在航班規(guī)定離站時間前2小時以內(nèi)要求退票,收取客票價20%的退票費(fèi)。旅游電商推出的“旅行套餐”,應(yīng)該是向消費(fèi)者提供更便捷、更便宜的旅游產(chǎn) 品或服務(wù),而不是其借以逃避法律法規(guī)制裁的幌子或牟取暴利的工具。

　　中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會媒體部負(fù)責(zé)人認(rèn)為,消費(fèi)者反映下單后,因某種原因立刻取消訂單,就收取高額退改票費(fèi)的做法,也違反了消法有關(guān)規(guī)定。

　　按照消法規(guī)定,除消費(fèi)者定做等四類商品外,消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)等方式購買商品有權(quán)七日內(nèi)無理由退貨。在線旅游實(shí)質(zhì)上就是消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)購買服務(wù),理應(yīng)適用于消法七日內(nèi)無理由退貨規(guī)定。

　　也就是說,消費(fèi)者通過在線旅游網(wǎng)站購買旅游產(chǎn)品或服務(wù)后,應(yīng)當(dāng)享有七日無理由退貨的權(quán)利。如果網(wǎng)站認(rèn)為,在線旅游根據(jù)性質(zhì)屬不宜退貨范疇,那么也需要對消費(fèi)者進(jìn)行“一對一”的明確告知,而不能將“告知”隱藏在復(fù)雜冗長的格式條款中,讓消費(fèi)者的知情權(quán)得不到保障。

　　該負(fù)責(zé)人還介紹,中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會高度關(guān)注消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的在線旅游問題,對嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者權(quán)益,且拒不改正的行為將進(jìn)行公開批 評,下一步擬聯(lián)合北京市消協(xié)、消費(fèi)者網(wǎng)等機(jī)構(gòu)舉行在線旅游問題專家研討會,并將研討結(jié)果通報社會和上報有關(guān)部門。同時也呼吁有關(guān)部門應(yīng)盡快出臺在線旅游行 為規(guī)范,使這個新興行業(yè)在規(guī)范中發(fā)展,在發(fā)展中規(guī)范。