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互聯網時代旅行社經營應有新思維

文旅界文章來源：中國旅游報 2015.07.08 10:01 閱讀量：57239

網絡時代做任何行業都要有互聯網思維，最主要的就是重視用戶的意見與需求。而旅游行業要吸取的經驗就是重視游客的體驗。規模化、網絡化經營，創立屬于自己的口碑與品牌，這將是旅行社的新出路。利用數據、模板化經營是手段，去中介化，人才創新，降低利潤是目標。最后達到良好的宣傳效果，降低成本，取得經濟效益。

　　網絡化經營

　　網絡化經營是一個趨勢，無論實體大小，或多或少都介入網絡化經營。要么主動創立自己的網絡，要么抱團取暖，要么融于他人的網絡、“傍品牌”。

　　無論選擇互聯網虛擬網絡化、還是實體門店網絡化，無論松散性網絡化、還是緊密性網絡化經營，無論是選擇業內網絡化、還是跨界網絡化經營，甚或如大型集團兼有各種形式的網絡化經營，但要與公司的發展目標、發展戰略和策略保持一致。網絡化經營是品牌化的基礎，唯有網絡化經營才能使規模做大，進而服務于品牌化經營，大型知名品牌又有利于網絡經營的擴大。

　　規模擴大、網絡化經營，需要產品質量的保障，更需要標準化經營。

　　標準化經營，不僅包括產品標準化、模塊化，產品生產規則規范化、標準化，還包括流程的規范化、標準化，服務的規范化、標準化，質量的規范化、標準化，術語的通用化、標準化。

　　已有一些企業尤其是涉入互聯網的大型旅行社集團在產品標準化方面做了一些嘗試，取得了相當的進步，但如何更被業內接受、被社會理解，還需要同業付出更多的努力。

　　互聯網虛擬化經營

　　旅行社業虛擬化經營的優勢體現在：實現24小時營業、全球經營，經營方式靈活，實現撮合交易，部分實現自動溝通功能，幾乎沒有尾貨，交易產品數量可以無限擴大，標準化產品可以自動交易，減少了實體店面租金，降低了勞動力成本支出，有利于小批量、個性化產品投放等等。

　　互聯網虛擬化的方式很多，互聯網交易平臺(B2B，B2C)、網站(獨立域名)、網店、APP、微薄、微信、QQ、電子郵件等純線上或線上線下結合、全部或部分的方式來實現虛擬化經營。

　　隨著虛擬化經營比例的提高以及旅行社業鏈條上各個環節的虛擬化覆蓋，旅行社業即將步入自處理時代。

　　我們可以將上下游的產品以一定的技術規范適時接入旅行社業操作系統——自處理平臺，將銷售終端或網站C端以及旅游者發出的需求信息及時發送到操作系統即自處理平臺的數據庫，經過系統自動處理、匹配、交易、確認后，將信息分別傳送到賓館、餐廳、景點、交通等經營者，從而完成查詢、預定、派單、支付、確認、結算等功能，以實現業務自處理，減少人為干預、降低人為差錯率，進而提高經營與管理效率。

　　數據利用

　　互聯網思維中最典型的思維就是大數據思維，最時髦的就是談論大數據的開發和利用。但事實上，到目前為止，只有少數大型企業認識到了大數據的價值，但其開發利用仍處于起步階段。

　　對于大多數旅行社企業尤其是傳統旅行社而言，我們不能陷入大數據的迷霧中，要善于利用一切數據，而不僅僅是大數據。首先，數據思維不是互聯網時代的特有產物，只有大數據思維才是依托于現代互聯網新技術的;其二，我們要具有數據思維，數據即資源，大數據即大資源，資源是可以資產化的，數據資產在未來將處于非常重要的地位;其三，要處理好大數據和小數據的關系，小數據和大數據是相對的，是可以相互轉換的，我們要善于利用數據尤其是小數據，善于在小數據中捕捉商機。其四，大數據理論告訴我們，數據不僅僅存在于旅行社業內，同時要關注其他行業的數據，善于分析、挖掘各個數據之間的關系，做好預測工作，進而為產品開發策略、產品營銷策略、市場發展策略服務。

　　模塊化開發

　　模塊化開發，就是依照其內部邏輯關系，依據一定的規范，根據大眾及個性需求，將旅游產品的各個環節切開，作為一個個可以組裝的產品獨立開發，就像拼圖一樣，最后由需求方自由選配。這里的需求方可能是現實旅游者，也可能是終端銷售商。它使資源更容易資產化，讓旅游生產、銷售、消費三個環節更加緊密。

　　在具體產品開發中，大類模塊諸如交易端口模塊、支付模塊、住房模塊、交通模塊、景點模塊、營銷模塊、餐飲模塊、導游模塊、計劃模塊、預定模塊等等，又可以細化成若干小模塊。模塊越小越方便匹配，集成越方便，成品越靈活，產品越多樣，迭代越容易，越容易對接個性需求。

　　去中介化明顯

　　在傳統旅行社業中，單項產品中介占比較大，比如門票、機票、酒店住房等。但隨著互聯網工具的廣泛應用，很多單項產品提供商通過自己的網站或大型綜合平臺直接面向旅游者，甩開了傳統旅行社。這些簡單、標準化的單項產品最適合互聯網生態圈，一旦我們的信息搜索引擎(包括PC端和移動端)更加傾于公平、公正，多些專業引擎，更多地從信息的自由、公平方面為旅游者著想的話，那么這些單品將徹底去掉中介化，甚至于大型綜合平臺也將納入去中介化的考量中。

　　現實生活中，旅行社業的單項產品中介業務已經嚴重萎縮。原來很多旅行社代理的機票代理業務已經被航空公司自有網站的直銷取代。一些酒店主體聯合組建銷售聯盟，開始打造獨立的銷售平臺。景點門票，比如九寨溝早已經在嘗試自己的直銷之路，尤其是“一元門票”更是景點利用互聯網平臺、去中介化的嘗試。

　　傳統旅行社包括大型綜合平臺，都已經認識到單項產品去中介化的屬性，正在嘗試打包(依靠“算法”集成)、量產、定制、賦值(增加服務等)等策略，以實現向以旅游者需求為中心的生產經營轉型。

　　創新人才機制

　　旅行社業要發展，需要大量新型、專業、復合型的創新人才。在常規經營中，人的簡單勞動已經由自處理平臺替代，今后人們將更多的從事計算“算法”的設計、開發，規章、規范、流程之設計，情感、心理、偏好因素的分析，社會輿情、法律政治、消費理念的分析，經驗累積的數字化分析與開發，進而進行判斷、預測、決策、規劃、設計等。

　　我們必須認識到，同其他多數行業一樣，旅行社業企業的利潤重心已經轉移，從原來的勞務收入到資源創造收入，再到資本得利、技術創造利潤，到現在的思想產生效益。

　　我們已經進入了一個“估值”時代。用互聯網思維來看企業的價值，看一個企業的規劃、一個企業的愿景。落到實處，就是看一個企業的人才觀，是否真正將人才視為企業的第一核心資產，是否具有創新思想人才，是否具有合理的創新機制、激勵機制。只要有了好的創新機制、激勵機制，激發創新人才的積極性，開發產品、創新經營模式，創新贏利模式，企業才可能取得競爭優勢，并獲得較高的“估值”。

　　利潤率降低

　　除個別政策性因素外，旅行社業經營體的整體利潤率隨著社會平均利潤率的走低而降低，經營者平均利潤率持續走低。2009年凈利潤率0.64%，而據博思數據研究結論，目前基本穩定在0.5-0.6%之間，而國際上一般在1%左右。

　　利潤率的降低迫使行業采用先進的技術手段提高經濟效益，開發差異化、高附加值產品，規避單一的價格競爭模式，規避服務業勞動密集型特點，簡化經營流程、去掉過多環節，采用以互聯網為代表的先進技術處理模式，盡早進入經營的自處理時代。

　　宣傳與營銷

　　之前業者的宣傳與營銷主要依靠傳統媒體，如報紙、電視等。而今互聯網技術的出現，尤其是自媒體的出現，給旅行社業開辟了嶄新的宣傳與營銷天地，減少了對傳統營銷渠道的依賴。我們可以根據自身的需要，利用好新技術。現在的新媒體尤其是社交媒體，不僅僅是傳媒，同時也兼具客戶管理系統、交易手段、支付手段等功能，既可以完成宣傳、營銷工作，又可以完成即時下單、交易和支付流程。

　　新媒體實現了24小時全覆蓋，提高了信息送達的效率，大大降低了單位營銷成本。最主要的是，它的點評特性、分享特性使得“劣幣驅逐良幣”更困難，有利于促進產品開發、行業創新等。

　　一些業者已經在嘗試，利用互聯網“用戶”思維，建立自己的粉絲集群。通過各種平臺、社交媒體、線上線下社群，他們不僅宣傳、營銷公司形象，銷售旅游產品，還提供大量信息，以建立用戶群，讓用戶免費下載，進而培養忠實的旅游粉絲集群，實現公司的營銷目的。

　　事情都具有兩面性，傳統媒體營銷主權在我，通過媒體發布就可以直達受眾，但新媒體的主導權在旅游者，旅游者借助各種引擎搜索自己感興趣的信息。在信息爆炸時代，我們的信息完全可能被淹沒在汪洋大海中，因此，我們必須考慮如何讓信息被搜尋到、如何讓信息順利地傳遞到終端。

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