短短十年之間，旅游業日新月異，旅游業客戶忠誠也發生了巨大的轉變。價格日趨透明，購買更加便利，旅客只會對能提供最佳服務和體驗的品牌保持忠誠。如今，品牌需要客戶，遠遠大于客戶需要品牌。旅客可選的產品越來越多，獲取產品的渠道也越來也多。提高品牌忠誠度不僅限于優惠的價格的獨特的產品特性，還需要通過客戶體驗的優化。
投資客戶體驗絕對物超所值。根據 Oracle Corp 的調查數據，81% 的客戶愿意為良好的客戶體驗支付更高的價格，89% 的客戶在遭遇不良客戶體驗后會轉而購買其他品牌，客戶體驗失敗每年會帶來 20% 的收入損失。
任何一家旅游企業都不愿意遭遇這樣的局面。然而，旅行涉及多個環節：計劃、購買、去程、游覽、回程、下次計劃……任何一個環節都可能發生客戶體驗危機，給企業帶來直接收入損失。畢竟，旅客只要在手機上動動手指，就能找到企業的競爭對手，轉而選擇他們的服務。旅游企業面臨的形勢，可以用危機四伏來形容：一招走錯，滿盤皆輸。我們列舉了可能妨礙客戶體驗的三個陷阱。
陷阱一：本地化
現在的旅客似乎越來越“內向”了——他們匆匆來去，用手機或其他電子設備搞定一切，從出發地到目的地酒店、景點，再回到出發地，不與任何人交談，甚至不會停下來問路。
這類“沉默”的旅客越來越多，旅游企業必須提供和真人服務同等質量的線上服務，結合旅客的預期，提供情景式的豐富體驗，支持旅客選擇的任何設備、使用的任何語言。企業不僅要保證自己提供高質量的內容，還要保證第三方OTA提供的內容也能同樣滿足旅客的需求。
過去，本地化似乎無關緊要。但如今，國際旅游企業再也不能僅僅將內容翻譯成幾種語言、貼上網站了事了——企業不僅需要保證語言的種類，還要保證內容的質量。Common Sense Advisory 調查顯示，75%的受訪者會選擇用自己的母語提供信息的產品，55%的受訪者甚至表示他們只愿意瀏覽母語網站。SDL 調查數據進一步說明，要觸及全球網絡上80%的用戶，需要提供20種語言。主流國際SNS，如推特和Facebook，目前已支持70多種語言。國際化進程中，國際旅游企業采用的語言只會越來越多。
本地化的關鍵不在于旅客能否讀懂某種語言——即使旅客懂英語，也更傾向于自己的母語。旅客真正想了解的是企業是否關注他們的需求。無論去哪里旅行，都容易給人帶來壓力，何況是語言文化完全陌生的目的地。語言的重要性在于，企業不僅要了解到旅客的母語，還要傳達出對旅客語言傾向的重視。
企業的網站再好、移動 APP 再創新，如果客戶不能理解——或者更糟，不能找到——哪還有什么用呢？你是否看到過設計精良的國際網站……但只提供一種語言？或者本地化過的先進移動 APP……根本沒有根據目標語言調整界面？這些情況是切實存在的，對于提供良好的客戶體驗來說，實在是有害無益。
陷阱二：時效性
旅途中，旅客一直處于高速流動的狀態。只有在合適的時間和地點傳遞旅客需要的信息，才能保證內容的相關性，為此，相關信息必須以極快的速度傳達。
旅客不喜歡在電話上等待客服接線，同樣也不喜歡等待網頁加載，更不喜歡內容沒有及時翻譯成他們需要的語言。如果旅行社的客服不懂旅客的語言，旅客肯定會掛電話；如果一個旅游app沒有本地化到旅客使用的語言版本，旅客肯定會選擇其他app；下載速度慢、不提供預定信息……結果都是一樣的。
傳達信息的時機也至關重要。旅游企業時常優先提供自己的銷售信息，但在潛在客戶眼中，這些內容可能是不相關的，甚至會產生負面的品牌影響，潛在客戶因此永遠無法成為客戶。尊重旅客的選擇，依照旅客的具體情況提供服務才是個性化客戶體驗的關鍵。為此，旅游企業必須能夠在正確的設備、正確的時間向正確的人提供正確的信息。如今，使用合適的分析工具，已經可以通過預定義參數針對每個訪問者自動提供個性化內容。
陷阱三：泛渠道
看看自己手邊，有多少個電子設備？日常生活中使用的電子設備都可能達到3至5種，遑論需要頻繁獲取信息的旅途中。科技的發展下，泛渠道才是核心。國際旅游企業若是忽視跨渠道營銷整合，將付出極大的代價。
旅客常常在旅途各個階段選擇不同的渠道。預定酒店之前，55%的旅客會查詢5個以上的酒店信息。實際上，80%的旅客會用兩個月以上的時間計劃長途旅行，很難相信旅客會一直使用同一渠道。有了跨渠道的存在，就必須保證跨渠道客戶體驗。僅僅提供多渠道服務是不夠的，各渠道的客戶體驗還必須保持一致。客戶通過多渠道與品牌互動時，尋求的是無縫、一致的互動體驗。旅客需要在各渠道、通過各中介獲取同樣優質的客戶體驗，從網站到app、手冊到說明，無不如是，企業必須傳遞出始終如一的信息。無論是企業自己的平臺、第三方平臺還是社交媒體，只要旅客能借此獲取或發表內容，就必須進行重視。跨渠道的良好客戶體驗將極大地提升品牌忠誠度，改善與客戶的關系。德勤調查顯示，泛渠道客戶平均每次購買的支出高于僅在商店進行購買的客戶 82%。只有支持輕松跨渠道獲取相關信息，企業和平臺才能受到旅客的青睞。
泛渠道的關鍵在于移動端的興起——62%的旅客認為酒店應當提供移動端預定服務，56%的旅客使用手機查詢航班信息，36%的旅客使用手機搜索機票價格。PhoCusWright調查顯示，2015年，美國25%的旅行預定是通過手機完成的。移動端的重要性不斷增加，泛渠道將不僅是一個選擇，而是一個必須。
我們可以借鑒馬斯洛需求曲線，推出一個旅客的“客戶忠誠度”金字塔，其中有這樣一些基本層級：
1.找到他們的所需：企業的產品或服務；
2.旅客需要了解，他們獲取的信息是針對他們的具體情況提供的，應用了他們的語言，考慮了他們的文化偏好，推送了他們需要的服務；
3.旅客需要感受到一致性，從網站到移動 APP，再到社交媒體，都要為客戶量身打造；
4.最后，旅客需要確信企業在業內的領先地位，企業掌握了業內的競爭優勢，從技術、創新到服務，都能提高業內最高水準。
科技以人為本，客戶體驗將決定一切。旅游企業要最大化客戶體驗，必須使用旅客的語言提供高質量信息，保證信息的時效性和一致性，同時處理旅途各環節生成的大量信息。旅游業全球化的背景下，客戶體驗必須是本地化、情景式、高度相關的，提供此類客戶體驗的企業不僅能提高收入，還能提高品牌忠誠度。先進的數據分析技術、數字體驗管理工具及語言平臺都能夠保證客戶體驗至臻完美、始終如一。否則，客戶體驗危機只有一步之遙。
發表評論
提示：請先登錄再進行評論，立即登錄