高品質(zhì)旅游需要打造高品質(zhì)導(dǎo)游團隊

　　社會導(dǎo)游一盤散沙

　　社會導(dǎo)游人員數(shù)量占全國導(dǎo)游員總數(shù)的70%左右。但如一盤散沙，勞動保障和社會福利無人維護，職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水準(zhǔn)無從提高。

　　考個導(dǎo)游證，作為進入公園景點的免票憑證。這是現(xiàn)實中很多人考導(dǎo)游證的初衷。據(jù)國家旅游局監(jiān)督管理司旅行社與導(dǎo)游管理處提供的最新數(shù)字，截至2015年，全國取得導(dǎo)游資格證人員數(shù)量為95萬多人，其中社會導(dǎo)游人員數(shù)量占全國導(dǎo)游員總數(shù)的70%左右。昆明市導(dǎo)游協(xié)會劉先生表示，導(dǎo)游數(shù)量超過旅游業(yè)務(wù)的需求，加上缺乏退出淘汰機制，人員只增不減，數(shù)量日益龐大。據(jù)初步統(tǒng)計，約有三分之一的人取得導(dǎo)游證后并不從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)。另一方面，目前導(dǎo)游入門學(xué)歷低，高中、大專以下學(xué)歷占導(dǎo)游隊伍的絕大多數(shù)。中文導(dǎo)游過剩，據(jù)統(tǒng)計，外語導(dǎo)游則只占總數(shù)的11.78%。其中，韓語、德語、法語、意大利語等小語種導(dǎo)游尤其缺乏。

　　目前業(yè)內(nèi)也存在“金牌領(lǐng)隊”、“高級導(dǎo)游”一說，例如北京多家五A級旅行社都有數(shù)量不等的金牌領(lǐng)隊，這也是五A級旅行社的標(biāo)配之一。旅游委也偶爾會組織優(yōu)秀導(dǎo)游評選，由旅行社推薦，這在業(yè)內(nèi)人士看來多為錦上添花的事情，為行業(yè)樹立標(biāo)桿，但是卻很難代表導(dǎo)游行業(yè)的真實情況和平均水平。一位業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，“很多評比也是通過推選和考試決定，但是導(dǎo)游更多的是一種與人為善、與人交流溝通的能力�！�

　　業(yè)內(nèi)人士介紹，通過導(dǎo)游公司注冊的社會導(dǎo)游越來越多，目前已約占總數(shù)的70%，已成為各地旅游接待的主體力量。

　　實踐中，大多是地方旅游管理部門設(shè)立的自收自支的事業(yè)單位，以收取掛靠費維持生存，在導(dǎo)游勞動保障、監(jiān)督考核、提高導(dǎo)游服務(wù)技能和素質(zhì)等方面既無法定權(quán)利、也無法定責(zé)任和義務(wù)，只收錢不服務(wù)的現(xiàn)象比較突出。社會導(dǎo)游數(shù)量巨大，但是管理水平較低，整個隊伍如一盤散沙，導(dǎo)游沒有歸屬感，勞動保障和社會福利無人維護，職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水準(zhǔn)無從提高。

　　管理體制對導(dǎo)游約束失靈

　　導(dǎo)游服務(wù)公司只收錢不服務(wù)，導(dǎo)游執(zhí)業(yè)證件無限制，導(dǎo)游準(zhǔn)入和市場需求基本脫節(jié)

　　通過在導(dǎo)游服務(wù)機構(gòu)登記取得導(dǎo)游證的方法，對我國導(dǎo)游準(zhǔn)入產(chǎn)生了巨大而深刻的影響。導(dǎo)游吳小林介紹，取得導(dǎo)游證的方式有兩種：和旅行社簽訂勞動合同，在導(dǎo)游服務(wù)機構(gòu)登記。這兩種方式隨著《勞動合同法》的頒布實施，暴露出問題：前一種，旅行社必須承擔(dān)用人單位的各種義務(wù)，以付出嚴(yán)格管理責(zé)任、承擔(dān)相應(yīng)經(jīng)濟負(fù)擔(dān)為代價。而后一種方式，導(dǎo)游管理公司不用承擔(dān)任何義務(wù)，導(dǎo)游僅憑登記即可獲得導(dǎo)游證。可見，這實際上賦予了導(dǎo)游管理公司一種具有潛在經(jīng)濟價值的行政權(quán)力，一些導(dǎo)游服務(wù)公司只收錢不服務(wù)的現(xiàn)象比較突出。

　　管理缺失背后的更大問題，是依靠導(dǎo)游掛靠費生存的導(dǎo)游管理公司所轄人數(shù)越多收益越大。從這個入口，新人不斷涌入，導(dǎo)游人數(shù)、規(guī)模不斷擴大。實際上，獲得導(dǎo)游資格證的人，沒有任何阻礙就可以取得導(dǎo)游證，而這本來是兩種分開的導(dǎo)游執(zhí)業(yè)證。

　　一直以來，不少人認(rèn)為導(dǎo)游入門門檻偏低，應(yīng)該提高可以參加考試的學(xué)歷門檻。這種觀點其實只看到了問題的一個方面，更大問題是導(dǎo)游執(zhí)業(yè)證件取得程序的缺陷——通過登記取得執(zhí)業(yè)證件沒有任何限制，導(dǎo)致導(dǎo)游執(zhí)業(yè)準(zhǔn)入制度的缺陷，導(dǎo)游準(zhǔn)入和市場需求基本脫節(jié)，才產(chǎn)生了供大于求以及語種等多方面的結(jié)構(gòu)失調(diào)問題。

　　劉勁柳認(rèn)為，目前導(dǎo)游供過于求，各種比例失調(diào)，隊伍結(jié)構(gòu)失衡，在很大程度上都是導(dǎo)游執(zhí)業(yè)制度的設(shè)計缺陷——社會導(dǎo)游入門條件與旅行社聘用導(dǎo)游不平衡引起的。在過去十幾年中，我國導(dǎo)游隊伍數(shù)量急劇增加的同時，也付出了人員素質(zhì)降低、結(jié)構(gòu)失調(diào)的代價，在對擴大就業(yè)貢獻不斷加大的背后，埋下了導(dǎo)游管理和執(zhí)業(yè)制度的隱憂�？梢哉f，我國導(dǎo)游管理體制對導(dǎo)游約束失靈的重要表現(xiàn)之一，就是制度缺陷導(dǎo)致的社會導(dǎo)游管理極度貧弱，這是導(dǎo)游管理體制改革的一大關(guān)鍵。

　　灰色收入陽光化合法化

　　一方面堵，一方面疏，消除旅游市場的潛規(guī)則，逐步扭轉(zhuǎn)修復(fù)目前導(dǎo)游和旅行社之間扭曲的利益關(guān)系。

　　之所以說社會導(dǎo)游管理改革是一個非常棘手的難題，是因為要達(dá)到目的，不僅要提高社會導(dǎo)游的管理水平和保障程度，更重要的是逐步改變導(dǎo)游準(zhǔn)入方式，使兩種導(dǎo)游執(zhí)業(yè)證取得的方式逐漸趨于一致，并且根據(jù)市場和企業(yè)的需求調(diào)節(jié)導(dǎo)游數(shù)量，而準(zhǔn)入方式的改變，不僅是制度的變革，更可能會對導(dǎo)游就業(yè)、相關(guān)各方利益、市場供求等方面產(chǎn)生沖擊。

　　目前業(yè)內(nèi)有一種觀點，就是將目前具有潛在經(jīng)濟價值行政權(quán)力的導(dǎo)游服務(wù)公司改變?yōu)閯趧?wù)派遣性質(zhì)的企業(yè)，導(dǎo)游公司需與旗下導(dǎo)游簽訂勞動合同，承擔(dān)用人單位的義務(wù)，向旅行社提供有償使用的導(dǎo)游服務(wù)。

　　除了旅行社聘用的少數(shù)固定導(dǎo)游外，對大部分導(dǎo)游而言，基本工資制度并不現(xiàn)實。因此，保障勞動報酬是問題的核心。劉勁柳也認(rèn)為，對于回扣問題需要疏堵結(jié)合，一方面要努力爭取社會和有關(guān)部門理解接受合理的國際慣例，另一方面必須規(guī)范購物店和自費景點回扣，盡早建立公對公回傭制度，承認(rèn)一定比例合理的傭金是旅行社的合法收入，按規(guī)定交納所得稅，使灰色收入陽光化合法化。旅行社可以自行決定是否按約定比例將合理回傭的一部分獎勵給導(dǎo)游。一方面堵，一方面疏，消除旅游市場的潛規(guī)則，逐步扭轉(zhuǎn)修復(fù)目前導(dǎo)游和旅行社之間扭曲的利益關(guān)系。

　　強調(diào)

　　導(dǎo)游的未來，有人認(rèn)為要加強導(dǎo)游證的年審、全國導(dǎo)游員IC卡網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)、導(dǎo)游培訓(xùn)，還涉及旅游業(yè)內(nèi)提及的建立起多層次、全方位、科學(xué)的導(dǎo)游服務(wù)評價體系。建議探索建立主要反映導(dǎo)游職業(yè)記錄、服務(wù)質(zhì)量和游客評價的星級導(dǎo)游員制度，按照導(dǎo)游的服務(wù)水平、帶團數(shù)量和時間、游客評價、誠信記錄等綜合情況，評定1-5星級導(dǎo)游員，目前，已經(jīng)有多家在線旅游企業(yè)倡導(dǎo)將點贊模式納入導(dǎo)游評價體系。