在線旅游投訴多 消費者維權難在何處

剛在網上預訂了兩張機票，發現地址填反了，結果3768元機票費只給退280元;提前在網上訂了去首爾的跟團游，韓國爆發MERS疫情想退團，結果只能退10%的團費;網上預訂的航班當天被取消，不僅沒有提前接到通知，而且機票費都不給退……

　　中國青年報記者日前從北京市消費者協會了解到，今年以來，該協會指導的消費者網收到大量在線旅游投訴，2015年3月至今已達38條，占電商類投訴的55%，占總投訴的22%。其中，有關攜程旅行網和去哪兒網的投訴排在前兩位，兩者合計占到在線旅游投 訴總量的八成多。被投訴的事由則主要涉及機票的退改費、酒店房間的預訂、出境游行程變更糾紛等。據消費者網在線投訴平臺統計，消費者由于操作失誤、突發情 況改變行程，被扣取高額退改票費的投訴，占到在線旅游投訴總量的67%。

　　近九成投訴因合同引發糾紛而起

　　中國青年報記者了解到，被投訴的糾紛中，絕大部分是由合同引發的。據北京市消費者協會提供的統計數據，2015年1月至5月，共受理調解旅游服務類投訴798件，因合同方面引發糾紛的為718件，占總投訴的89.9%。

　　其中，在線旅游企業單方面違約又不愿承擔賠償責任，是令消費者不滿的主要原因。

　　日前，李先生向消費者網投訴稱，因為要到外地考試，他特意提前從攜程旅行網在考場附近訂了兩天房間，沒想到，在考試之前，攜程突然通知他房間取 消了，讓他自己再想辦法。由于是全省的考試，考場周邊房間全部訂滿了。最后實在沒辦法，他只好花高價訂了一個很遠的酒店。多花錢不說，還影響了考試情緒。

　　而更讓消費者感到不滿的是，在線旅游企業單方面違約，往往拒絕承擔相關賠償責任，但如果是消費者單方面改變行程違約了，則會被要求承擔高額的費用。

　　例如近來因韓國爆發中東呼吸綜合征(MERS)，不少原定前往韓國旅游的消費者出于對健康與安全的擔心，紛紛取消赴韓旅行計劃。但朱女士向消費 者網投訴稱，她在攜程訂的韓國濟州島+首爾行程，退團要扣50%的團費。而趙女士稱，她在去哪兒網訂的首爾跟團游，退團只能退10%。

　　“可MERS屬于不可抗力，不是我們所能預想到的啊。”朱女士對這樣的處理結果表示不能理解。

　　攜程網在接受中國青年報記者采訪時解釋說，“旅行套餐”的很多操作與預訂規則，都符合目前的行業慣例。消費者在預訂套餐產品時，預訂界面有非常 詳細的產品說明，方便消費者了解所預訂套餐產品的相關規定。攜程網稱，消費者選擇“旅行套餐”，就需遵循套餐產品整體的退訂和更改規則，相關退訂和更改規 則以產品實際顯示為準。

　　針對消費者反映因MERS疫情取消赴韓旅行計劃被扣取高額費用的情況，攜程網表示，目前國家旅游、外交等部門并未發布韓國旅游警示，韓國旅游并 未暫停，按照法律法規，不屬于不可抗力。攜程網表示，如果旅游者提出退訂和改期，會盡量協調供應商和酒店、航空公司等，最大程度減少游客的實際損失。針對 通過攜程單獨預訂韓國酒店的客人，因MERS疫情要求取消韓國酒店訂單的，攜程免費取消。

　　但消費者認為，“旅行套餐”是典型的不公平格式合同，因為企業在訂單中羅列了一大堆各種各樣的條款，高比例的退改簽費用只是其中一項，多數消費者由于時間等原因，往往不會逐條細看，就直接點擊確認同意。

　　截至中國青年報記者發稿，去哪兒網的客服熱線始終處于占線狀態。

　　消費者被侵權主因是信息不對稱

　　對于如此多的投訴，北京市消費者協會投訴與社會監督部主任陳鳳翔分析稱，目前，消費者權益受到侵犯的主要原因是信息不對稱，消費者的知情權、公平交易權、獲知權、求償權沒有得到充分實現。

　　“一些旅游企業為了追求短期利益，規避風險打擦邊球，甚至不惜損害消費者的合法權益。”陳鳳翔說，特別是新興的在線旅游，由于存在涉及環節眾 多、責任相對模糊不清、尚未形成統一行業標準等問題，以至于許多消費者在通過在線旅游網站購買旅游、出行產品后，權益受到侵害，維權難，容易吃“啞巴 虧”。

　　北京市消費者權益保護法學會理事蘆云表示，現實的情況還有，因為維權成本太高，使得很多消費者放棄維權，這也變相降低了經營者的違法成本，形成 惡性循環。“可能一百個消費者里面只有一兩個會要求賠償，哪怕維權者要多少就賠多少，經營者還是照賺不誤，所以，經營者也不害怕。”

　　蘆云說，原本旅游行業在現實中就存在很多問題，“觸網”之后，由于網絡存在跨地域性、隱蔽性的特點，帶來的問題就更多了。

　　其中，旅游行業“觸網”后改變最為顯著的，就是合同的形式。中國人民大學法學院教授劉俊海認為，與以往的紙質合同相比，在線旅游公司所采用的電子合同形式，更易于給企業留下“鉆空子”的機會。

　　“現在電子合同模糊不清，主要是為了忽悠消費者、誤導消費者乃至欺詐消費者。”劉俊海說，“消費者想把自己的核心利益訴求寫進去，但‘人在屋檐 下，不得不低頭’。商家掌握合同起草權，有些企業濫用權利，把自己的不正當利益訴求寫進去，單方地設定自己的權利、為自己取得利益、免除自己的責任，單方 增加消費者的責任。”

　　同時，劉俊海也表示，消費者大多有一種占便宜的心理，只要報價便宜就報名，也就往往容易忽略合同中的陷阱。

　　專家：改變維權難現狀需要法律規制和社會共治

　　那么，維權難的現狀能否得到改善?

　　在蘆云看來，在線旅游糾紛高發的主要原因還是管理存在漏洞。她認為，要從根源上減少投訴，需要加強社會全方位的監管。

　　“一是需要完善法律具體細則。比如說，什么叫明知或應知、什么叫故意，這些都需要制定實施細則，予以認定。二是國家的監管必不可少，旅游主管部 門應該加強監管。”同時，蘆云還強調，消費者在網上消費時，也要擦亮眼睛，“在網上會遇到現實中遇不到的問題，便利的同時，也需要更加謹慎。”

　　在此過程中，劉俊海還提出，法院的參與也必不可少。他認為，消費者和在線旅游企業發生的糾紛，法院要開門立案、凡訴必理，切實做到快立案、快審理、快判決、快執行，重點要解決立案難的問題。

　　此外，劉俊海還提出，旅游在線企業也應該加強行業自律，強化契約精神，敢于跟消費者站在一起，自揭家丑，清除潛規則，真正釋放正能量。“企業要有利潤合理化思維，而不是利益最大化思維，要做受人尊重的企業，而不是富而不仁的土豪企業。”劉俊海說。