"后返時代"機票代理莫沖動 斟酌清楚再轉型

　　代理向旅客收服務費是否合法合規?

　　代理向旅客提供服務，并在提供服務前申明此項服務是收費的，好比網上購物很多店家要收取快遞費，盡管網店可能會從快遞費中獲益，但這似乎并不違法，目前好像尚無法律規定機票代理只能賣機票不能提供機票相關的其他服務，即使有規定代理也可以申請擴大經營范圍，因而向旅客提供收費服務盡管有爭議但并不違法。從航空公司監管角度看，代理與航空公司之間是機票代理關系，只要不在機票上玩“貓膩”，代理提供附加服務并不會違反航空公司的相關規定，因而也是合規的。雖然合法也合規，旅客是否愿意為代理提供的機票服務付費?

　　機票服務費能否得到旅客的認可?

　　部分代理提出向旅客收取機票服務費的思路，比如四川航協決議：“機票服務企業自6月起可根據服務內容，服務項目，質量承諾與被服務方協商確定每張機票收取30至60元或按票面收取3%-10%的服務費。”這非常像火車票代售點每銷售一張火車票向旅客收取5元手續費的模式，但代售點出售的多為“一座難求”的火車票，旅客愿意多花5元是想省掉火車站漫長的排隊買票以及增加搶到座位的可能性，在當今機票幾乎可以在航空公司官方渠道免費一鍵購買并且絕對有座的背景下，還有多少人愿意多花錢向代理購票呢?能夠極大改善我們工作和生活的、QQ、百度、殺毒軟件等等雖然不可或缺，但統統是免費的，旅客早已習慣了互聯網時代的免費服務，旅客不斷希望能夠享受到質量更好、價格更低的航空服務，代理僅僅提供機票服務就收取費用，恐怕難以得到旅客的認同，弄不好可能直接將客源拱手推向航空公司官方渠道。那什么樣的有償服務能得到旅客的認可?

　　代理能提供什么樣的有償服務?

　　其實旅客航空出行相關的所有需求都是代理可以提供有償服務的方向，比如從居住地到機場的地面交通，目的地的酒店、地面交通(如租車、火車票、汽車票等)、景點門票及旅行社等服務，這些服務獨立于機票服務，旅客有需求且往往分別找不同商家提供服務并單獨付費，如果代理能夠一步到位地提供，旅客自然會愿意為此買單。可以說代理轉型為綜合業務提供商的市場空間是非常廣闊的，但是有市場空間代理就能華麗轉型?

　　代理提供有償服務“賣點”有多大?

　　中小代理提供有償附加服務困難重重。值得注意的是平臺型的大代理(如攜程、去哪兒等)往往能提供品種更全、質量更好的附加服務，他們已經獲得發展附加服務的先發優勢，而中小代理則受規模及資金實力所限，能提供的服務種類、質量及價格都將受到限制。不難想象，一家在某地區發展的傳統代理可以在始發站提供較為完善的附加服務，但要想在旅客遍布全國的出行目的地城市提供同樣質優價廉的服務是比較困難的，即使能夠提供，恐怕其性價比也難以超越攜程、去哪兒等平臺型代理，甚至難以與營業網點遍布全國的網絡型航空公司所能提供的附加服務相比。因而除了少數幾家較大的代理，大部分中小代理所能提供的有償服務空間恐怕沒有想象的那么大。

　　低價優勢喪失，代理推廣有償附加服務難度加大。旅客向代理購票很大的動機是可以買到更便宜的機票，超便宜的機票加上保險、接送機、酒店等附加服務確實非常誘人，但代理這方面的優勢或將難以持續，比如南航5月提出代理不得以打包優惠券、保險、接送機等形式模糊南航機票價格的規定，并在隨后“保證官網購票全網最低價”，相信其他航空公司也會迅速跟進類似的措施，也就是說旅客如果想買最低價的機票，只能到航空公司官方渠道，想必大量價格敏感型客源將會從代理流失至各大航空公司，而代理通過低價機票吸引旅客再順帶兜售附加產品的模式也將很難湊效。

　　航空公司與代理之間的互助關系并不會因為現返獎勵轉為后返獎勵就變成了對立關系，進入后返時代，代理不妨嘗試一下加強與航空公司合作力度從而繼續向航空公司收取服務費的模式。

　　能否發揮優勢繼續向航空公司收費?

　　后返時代航空公司需要代理進行更密切的配合，而(由于節省了現返獎勵)更高的后返獎勵將用于激發代理積極性。代理不妨嘗試通過合作向航空公司收取服務費。

　　與航空公司合作賺取后返獎勵。在以往的現返主導獎勵模式下，往往只有大代理才能拿到后返，造成了代理強者更強的不良競爭局面，進入后返時代，為避免代理一枝獨秀，航空公司可能更傾向于獎勵數量眾多的中小代理而非擁有同樣客戶規模的一家大代理(作者文章《后返主導時代的中小代理如何“過冬”?》中有詳細闡述)，代理不妨將與航空公司之間的打工關系升級為合作伙伴關系，發揮自身優勢幫助航空公司發展客戶，而航空公司也可以利用自身資源優勢幫助代理維護客戶并向其客戶提供更有針對性的服務，從而達到航空公司幫助代理留住(服務好)客戶而代理并幫助航空公司達到銷售目標的雙贏效果，這樣的話航空公司還會吝嗇后返獎勵嗎?

　　向專業出行服務商轉變。代理的優勢是密切接觸客戶，尤其是中小代理可以比航空公司及平臺型代理更密切接觸客戶，大量分散于全國各地的代理可以在與旅客的深度互動中挖掘旅客需求，而旅客的個性化需求及相應的產品建議可幫助航空公司獲得更準確、更及時的市場信息，從而可提供更多、更有柔性的定制服務，因而代理向航空公司提供市場動態、客戶需求等信息，幫助航空公司制定并推廣一站式出行套餐，并向航空公司收取一定的服務費，相信航空公司會欣然接受。

　　基本業務代理手續費降為0對平臺型大代理來說影響有限，因為他們早就在向綜合業務提供商轉型并已搶得先機，他們面臨的將是與航空公司一站式出行產品的終極對決，而對于占據機票代理行業半壁江山的大量中小代理來說，向旅客收服務費將會非常艱難，下一步是克服自身不足向客戶提供付費增值服務?還是發揮優勢與航空公司展開深度合作?還須斟酌清楚再轉型!