剛剛過(guò)去的“3·15”消費(fèi)者權(quán)益日，各類消費(fèi)者維權(quán)案件受到社會(huì)各界高度的關(guān)注。2014年，我國(guó)出境旅游人數(shù)首次成功破億，在出境旅游蓬勃發(fā)展的大趨勢(shì)下，旅游消費(fèi)維權(quán)案件也時(shí)有發(fā)生，成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)之一。為此，旅游專業(yè)人士針對(duì)旅游消費(fèi)過(guò)程中可能發(fā)生的糾紛給出了全方位的提示與建議。
簽訂合同前，產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要看清
游客確認(rèn)參團(tuán)后，旅行社與游客雙方會(huì)簽訂正式的《出境旅游合同》，其中不僅約定了雙方的權(quán)利與義務(wù)，還涉及了旅游產(chǎn)品的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并附有本次旅行的參考行程單。例如，選購(gòu)產(chǎn)品的出發(fā)時(shí)間、出發(fā)地、酒店星級(jí)、行程安排等。雖然合同與行程單通常都有幾十頁(yè)之多，但因?yàn)樵摵贤母黜?xiàng)內(nèi)容都與游客這次的旅程息息相關(guān)，且具有法律效力，所以游客務(wù)必在簽訂前詳細(xì)閱讀其中的各項(xiàng)條款，提前了解自己所選購(gòu)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)。
因不可抗力致不能成行怎么辦
旅游行業(yè)容易受到天氣、自然災(zāi)害、航空公司運(yùn)力及航班調(diào)整等不可抗力因素的影響，會(huì)出現(xiàn)不能繼續(xù)履行合同的問(wèn)題。旅行社方面應(yīng)當(dāng)盡力解決不可抗力事件引發(fā)的不便，并對(duì)此做出妥善的安排與合法適度的賠償。
消費(fèi)者也可以《中華人民共和國(guó)旅游法》第六十七條為依據(jù)：因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：(一)合同不能繼續(xù)履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社經(jīng)向旅游者作出說(shuō)明，可以在合理范圍內(nèi)變更合同；旅游者不同意變更的，可以解除合同。(二)合同解除的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者；合同變更的，因此增加的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)，減少的費(fèi)用退還旅游者。(三)危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安全措施，因此支出的費(fèi)用，由旅行社與旅游者分擔(dān)。(四)造成旅游者滯留的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安置措施。因此增加的食宿費(fèi)用，由旅游者承擔(dān)；增加的返程費(fèi)用，由旅行社與旅游者分擔(dān)。
重點(diǎn)關(guān)注預(yù)售類產(chǎn)品的限制性信息
近年來(lái)，預(yù)售類產(chǎn)品憑借價(jià)格優(yōu)惠、選擇多樣等優(yōu)勢(shì)，成為了出境旅游市場(chǎng)最受青睞的新興銷售方式之一。
但受到旅游行業(yè)特性的影響，預(yù)售類產(chǎn)品通常會(huì)限定在一段時(shí)間內(nèi)可用，并伴隨著一定的使用限制條款。因此，消費(fèi)者在購(gòu)買前需要首先確認(rèn)預(yù)售類產(chǎn)品的使用時(shí)間限制，并詳細(xì)閱讀隨之附帶的使用說(shuō)明，以確保自己的順利出行。
詳閱“出團(tuán)通知書”，實(shí)用信息的濃縮精華
通常在游客出發(fā)前一周內(nèi)，旅行社會(huì)將最終確認(rèn)的集合時(shí)間地點(diǎn)、領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系方式、行程安排等重要信息制成“出團(tuán)通知書”，以方便游客閱讀為原則，確保將紙質(zhì)或電子版“出團(tuán)通知書”交到游客手中。
“出團(tuán)通知書”不僅是最終行程的確認(rèn)書，其中更涵蓋了旅游目的地的基本概況、游客的行前準(zhǔn)備，以及游客出境旅游過(guò)程中的各類注意事項(xiàng)等十分重要的信息，因此也是游客務(wù)必詳細(xì)閱讀并遵守的。例如，除出發(fā)城市、集合時(shí)間地點(diǎn)、目的地概述、注意事項(xiàng)等基礎(chǔ)信息外，眾信旅游還將文明出游的內(nèi)容加入到“出團(tuán)通知書”中，以提升游客需要注重自身在境外的言行舉止，共同為樹立國(guó)人文明旅游的良好形象做出努力。
溫馨提示：
旅游產(chǎn)品是無(wú)形的，旅游更多的是一種感受，旅行社售賣的事實(shí)上是消費(fèi)者未來(lái)的旅途體驗(yàn)。消費(fèi)者對(duì)于旅行的預(yù)期與實(shí)際體驗(yàn)之間的差距，占了旅游消費(fèi)投訴的很大比例，所以在這里提醒消費(fèi)者，在購(gòu)買旅游服務(wù)時(shí)，上文提到的環(huán)節(jié)要特別注意，以確保自己的旅行順利，如果出現(xiàn)旅游糾紛，首先應(yīng)及時(shí)聯(lián)系旅行社的客戶投訴部，尋求解決；協(xié)商不成，可向主管單位反映；也可以尋求法律途徑解決，合理維權(quán)。（夢(mèng)然）
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