遏制“鉆空”行為

　　所謂“當(dāng)日廢票”是指當(dāng)日銷售的機(jī)票，在銷售當(dāng)天，機(jī)票代理人可以將此機(jī)票作廢，而無須支付手續(xù)費(fèi)。或者理解為當(dāng)日免費(fèi)退票。

　　針對(duì)航空公司的此次“突然襲擊”，有業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，票代隊(duì)伍良莠不齊，不能排除利用“當(dāng)日廢票”操作打擦邊球的現(xiàn)象。比如，票代看漲機(jī)票，可以以客人名義搶票，在票價(jià)上漲后，將前一張機(jī)票作廢，向客人謊稱機(jī)票漲價(jià)了，以此多收代理費(fèi)。“在沒有票價(jià)上限的國際機(jī)票銷售領(lǐng)域，這種操作更有利于票代賺錢。”

　　“這是航空公司和票代之間博弈的一個(gè)新手段，向以往依靠不良競爭獲利的票代敲響了警鐘，同時(shí)也是凈化市場(chǎng)環(huán)境的有力舉措。”上海知名差旅管理公司、擁有中國航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)一類代理人資質(zhì)的上海妙知旅電子商務(wù)服務(wù)有限公司總經(jīng)理金莉敏說。在她看來，國航取消“當(dāng)日廢票”操作，將在一定程度上遏制目前這些違規(guī)行為。“鉆空子不是健康企業(yè)的生存之本。這些舉措也在倒逼中國式票代的升級(jí)和轉(zhuǎn)型。”

　　“其實(shí)這項(xiàng)規(guī)定在我們來看挺正常的，對(duì)違規(guī)的操作行為起到了遏制的作用。”銀座旅游票務(wù)經(jīng)理劉振表示，新規(guī)主要針對(duì)的是在線旅行商。劉振的說法也得到了諸多業(yè)內(nèi)人士的認(rèn)同，大家表示，這些操作規(guī)則的變更針對(duì)的應(yīng)該是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，對(duì)差旅管理公司影響有限。

　　中國國旅(青島)國際旅行社副總經(jīng)理邵華表示，游客投訴比較集中是從網(wǎng)站上預(yù)訂機(jī)票后不能退票，或退票費(fèi)用過高。實(shí)際上，不少機(jī)票代理會(huì)利用“當(dāng)日廢票”規(guī)定，將游客的機(jī)票退掉后仍然向游客收取退票費(fèi)用，或者干脆告訴游客無法退票，通過這種方法盈利。“航空公司對(duì)當(dāng)日票作廢是不收費(fèi)的，但一些一級(jí)票代卻向分代理的票代收取20-50元一張的廢票‘管理’費(fèi)用，這已經(jīng)是業(yè)內(nèi)的‘慣例’。”一位熟悉票代業(yè)內(nèi)情的人士表示，“網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)銷售機(jī)票，雖然價(jià)格很低，但退票的差價(jià)卻比賣機(jī)票的利潤還要高。”

　　機(jī)票是不少旅游電商賴以起家的業(yè)務(wù)，攜程、去哪兒等電商巨頭的機(jī)票業(yè)務(wù)都是其業(yè)務(wù)板塊中的重頭。但面對(duì)航空公司的此次“發(fā)難”，電商們的反應(yīng)卻出乎意料的理性。攜程山東公共事務(wù)部經(jīng)理高杰介紹，近年來，由于某些平臺(tái)缺乏對(duì)供應(yīng)商的監(jiān)管，市場(chǎng)上出現(xiàn)很多虛占航班座位、加價(jià)銷售機(jī)票、擅自更改機(jī)票退改簽標(biāo)準(zhǔn)等銷售違規(guī)的行為，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者權(quán)益，也對(duì)整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展產(chǎn)生了負(fù)面作用。“國航取消廢票規(guī)則，將在一定程度上遏制目前這些違規(guī)行為。這有利于凈化國內(nèi)機(jī)票代理行業(yè)，攜程堅(jiān)決擁護(hù)國航的新政，也呼吁更多的航空公司出臺(tái)相關(guān)政策。

　　途牛旅游網(wǎng)機(jī)票業(yè)務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，兩家航空公司近日相繼推出的新政策是航空公司對(duì)行業(yè)規(guī)范的一次有力嘗試，“迫使行業(yè)對(duì)現(xiàn)在部分代理商違規(guī)逐利的現(xiàn)象進(jìn)行梳理，讓OTA電商所售賣的機(jī)票資源更加‘純凈’。”該負(fù)責(zé)人表示，如“當(dāng)日作廢”的取消，就可避免部分票務(wù)代理商為獲得低價(jià)機(jī)票而反復(fù)出票的諸多違規(guī)行為。而南航實(shí)行出票后不可更改身份信息的政策，也是為了減少了部分代理商鉆航空公司政策“空子”的可能性。

　　業(yè)內(nèi)人士指出，航空公司在打擊違規(guī)行為的同時(shí)也強(qiáng)化了直銷，“因?yàn)楹娇展�司自己出票，不�?huì)牽扯到能不能作廢的問題，而代理人的銷售則會(huì)受到限制。”

　　對(duì)團(tuán)隊(duì)游影響有限

　　山東嘉華旅游航空服務(wù)工作人員韓萍萍介紹，國航新規(guī)定對(duì)旅行社出團(tuán)影響不大，“旅行社團(tuán)隊(duì)機(jī)票都是提前控票，不可能有機(jī)會(huì)‘鉆當(dāng)日廢票’規(guī)定的空子，所以規(guī)定廢除對(duì)團(tuán)隊(duì)也不會(huì)有太多影響。”

　　韓萍萍表示，國際團(tuán)隊(duì)機(jī)票基本上都是不能退票的，出票的時(shí)候一般都有不能改期退票的規(guī)定。國內(nèi)的團(tuán)隊(duì)票退票時(shí)間分為：在航班起飛7天前退票、72小時(shí)之外退票、72小時(shí)以內(nèi)到航班起飛前一天12點(diǎn)之前退票以及航班起飛之后退票。“4折以下的團(tuán)隊(duì)出票之后是不得退票的，4折以上是根據(jù)退票時(shí)間來收取退票費(fèi)用，航班起飛前多長時(shí)間退票，退票費(fèi)用是多少，不同折扣的機(jī)票同一航空公司的規(guī)定是不一樣的，而不同的航空公司對(duì)退票費(fèi)用的收取比例也不一樣。”

　　“對(duì)旅行社影響不大，一般團(tuán)隊(duì)機(jī)票，很少涉及機(jī)票當(dāng)天作廢的問題。”劉振說，“本來國航的團(tuán)隊(duì)機(jī)票就不多，而且多數(shù)是國航的營業(yè)部自己操作。”

　　以服務(wù)贏得市場(chǎng)

　　“隨著航空公司政策的日益收緊，無論是票代、旅行社還是差旅管理公司，都沒有了以往的漏洞可鉆，市場(chǎng)環(huán)境逐步凈化，要想贏得競爭，只能依靠比拼服務(wù)、樹立品牌。”業(yè)內(nèi)人士表示。

　　攜程負(fù)責(zé)人對(duì)本報(bào)透露：攜程一貫以客戶為中心，秉持精益求精的服務(wù)理念，“放心的服務(wù)、放心的價(jià)格”兩大服務(wù)承諾更貼近消費(fèi)者的需求，從不斷改善產(chǎn)品和服務(wù)角度出發(fā)，為滿足更多的消費(fèi)者的需求而努力。攜程很歡迎航空公司和相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)，通過多種手段，規(guī)范機(jī)票代理人行為。同時(shí)，攜程一向銷售符合航司政策和相關(guān)規(guī)定的機(jī)票。攜程也歡迎更多航司采取規(guī)范市場(chǎng)的行動(dòng)。

　　“行業(yè)野蠻生長的時(shí)期已經(jīng)過去，企業(yè)必須依靠服務(wù)增值來實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，打造產(chǎn)業(yè)的生態(tài)平衡。”金莉敏強(qiáng)調(diào)。

　　據(jù)金莉敏介紹，對(duì)于正規(guī)差旅管理公司來說，盈利點(diǎn)并不在于航空公司給予的代理費(fèi)。“作為服務(wù)性行業(yè)，差旅管理公司始終還是要以服務(wù)來贏取客戶忠誠度。”她說，“差旅管理公司的目標(biāo)客群往往是企業(yè)客戶或者高端商務(wù)客戶，他們對(duì)價(jià)格不敏感，但對(duì)服務(wù)品質(zhì)有較高要求。”

　　“無論航空公司的政策怎樣變化，我們始終要求公司團(tuán)隊(duì)提升員工素質(zhì)、強(qiáng)化技術(shù)支撐、規(guī)范操作流程。”金莉敏說。

　　“今后，代理人應(yīng)將精力放在架起航空公司與客人之間的橋梁、更好地服務(wù)于客人、擴(kuò)大銷售量以及創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)上面，而非鉆政策漏洞，利用信息不對(duì)稱來賺取不義之財(cái)。可以這么說，正規(guī)代理人的春天來了。”殷鶯樂觀地表示。

　　業(yè)內(nèi)呼吁區(qū)別對(duì)待

　　據(jù)業(yè)界人士介紹，“當(dāng)日作廢”與票代的利益可謂密切相關(guān)。票代往往將其看作是一種福利或者緩沖，規(guī)避員工誤操作的風(fēng)險(xiǎn)。“雖然機(jī)票已經(jīng)高度電子化和流程化，但很多操作還是需要人工完成，比如輸入出行日期、選擇艙位等級(jí)、輸入旅客姓名和證件號(hào)。這些操作有時(shí)難免出錯(cuò)，工作人員就可以選擇當(dāng)日作廢，重新出票，不用向航空公司支付退票費(fèi)或者改簽費(fèi)。”業(yè)內(nèi)人士表示。

　　“對(duì)機(jī)票代理有影響”，劉振說，“現(xiàn)在不能預(yù)留機(jī)票了，以前都習(xí)慣用這種方式留低價(jià)票，在規(guī)定時(shí)間之前如有顧客取消訂票，還可以通過‘當(dāng)日廢票’規(guī)定免費(fèi)‘退票’。現(xiàn)在就不能在利用這個(gè)規(guī)定為顧客留位子了。”

　　“原來機(jī)票出錯(cuò)了，還可以有補(bǔ)救的機(jī)會(huì)，現(xiàn)在要代理自己承擔(dān)損失，壓力很大。這樣的規(guī)定是防止作弊的，但是也會(huì)影響正常的代理業(yè)務(wù)。”邵華說，票代業(yè)務(wù)經(jīng)營壓力再次加大，急需轉(zhuǎn)型，原先，機(jī)票代理有正常的利潤，現(xiàn)在代理費(fèi)一直在下降，有的航空公司只給1%的代理費(fèi)用。“我們機(jī)票代理業(yè)務(wù)一個(gè)月系統(tǒng)費(fèi)用就要六七千，再加上人工費(fèi)用，每年的運(yùn)營成本就要三四十萬，需要賣出6000萬的機(jī)票才能保本。”

　　“對(duì)于通過票務(wù)代理購買機(jī)票的消費(fèi)者來說，這些政策無疑是加大了對(duì)其購票的要求”，途牛相關(guān)負(fù)責(zé)人指出，今后消費(fèi)者若因意外因素導(dǎo)致證件信息輸入錯(cuò)誤，將承擔(dān)較大損失，“希望后續(xù)航空公司在客票退改簽規(guī)則上能夠更加精細(xì)的考慮。”

　　途牛旅游網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人的看法得到了金陵商務(wù)國際旅行社董事長李靠山的認(rèn)同，他表示，兩家民航推出的新政策有利于航空公司對(duì)乘客信息的確認(rèn)與統(tǒng)計(jì)，一定程度上可以規(guī)避部分代理商利用政策違規(guī)逐利，但對(duì)于正常購票的消費(fèi)者、旅行社與惡意違規(guī)出票逐利的代理商，還期望航空公司能給予“差別對(duì)待”，“消費(fèi)者、旅行社訂購機(jī)票過程中難免出錯(cuò)，而旅行社因訂購體量較大，出現(xiàn)失誤的可能性更高，如果沒有較好的退改簽政策，消費(fèi)者、旅行社將因此承受不小的損失。”李靠山希望航空公司對(duì)消費(fèi)者與代理機(jī)構(gòu)的正常購票退改簽行為與惡意出票行為進(jìn)行區(qū)分并給予相應(yīng)政策，在盡可能減少消費(fèi)者因失誤而造成的損失的同時(shí)，遏制部分代理商惡意出票逐利的行為。

　　目前，各票務(wù)代理只能加倍小心，減少失誤。上海恒順國際旅行社有限公司副總經(jīng)理殷鶯告訴記者：“一般差旅管理公司都有常旅客名單，只需要將常旅客名單表格中的相關(guān)信息導(dǎo)入到數(shù)據(jù)庫即可。工作人員還會(huì)在機(jī)票預(yù)訂時(shí)對(duì)客人進(jìn)行善意提醒，反復(fù)確認(rèn)其身份信息，并告知機(jī)票一旦確認(rèn)，信息就不可變更，否則損失將由客人自行承擔(dān)。”

　　攜程方面也表示：客人無論是在攜程的PC端、移動(dòng)端還是呼叫中心預(yù)訂機(jī)票，都會(huì)收到再三核對(duì)信息的提示。攜程還鼓勵(lì)保留常用人信息，每一步都試圖減少客人預(yù)訂中的差錯(cuò)。