攜程手機客戶端退一張機票扣費80% 網(wǎng)站:行業(yè)慣例

原標題：攜程手機客戶端退一張機票扣費80%

春運期間一票難求，種種亂象也趁勢而起。一些在線旅游網(wǎng)站的機票產(chǎn)品變身“旅行套餐”，有的改簽費高達70％，退票費高達80％，有的“旅行套餐”甚至不支持“套餐退訂”“套餐修改”。

一旦購買，立刻“套牢”，這樣坑人的“套餐”該不該管？該如何管？

購買“旅行套餐”即被套牢

沈陽消費者史先生表示，通過攜程訂購了“旅行套餐”，“早上的航班，大霧高速封路不能到機場需改簽，客服表示改簽費是70％，我支付后覺得過高，致電航空公司得知改簽費只需要10％的手續(xù)費和票價差。兩者差了500多元，想不通。”

記者隨機在“攜程旅行”手機客戶端搜索了2月14日成都至北京的機票，36條航班信息中，一些“旅行套餐”顯示“不支持退改。”

攜程手機客戶端的一張2月11日四川航空沈陽飛成都的機票，屬于“旅行套餐”，訂單總額1339元，其中機票價1239元，機建費用50元，燃油費 30元，保險20元。該套餐規(guī)定，起飛前2小時之前的改期手續(xù)費按照套餐價格收取70％，起飛前2小時（含）以內(nèi)及起飛之后的收取80％。套餐退訂，起飛 前2小時之前的套餐退訂手續(xù)費按套餐價收取80％。起飛前2小時（含）以內(nèi)及起飛后的收取90％。查詢四川航空官網(wǎng)獲悉，同樣的航班，川航官網(wǎng)顯示退票收 取20％手續(xù)費，改期收取10％手續(xù)費及票價差。

上海的潘女士在中國質(zhì)量萬里行的官網(wǎng)投訴稱，“從上海虹橋機場到景德鎮(zhèn)機場的飛機票，這個機票是屬于攜程的旅行套餐，票價761元，即比原價便宜 39元（沒有保險）。但我行程有變，所以于2014年7月23日早上致電攜程希望改簽，客服回復(fù)不得退改簽，意思是我必須全部吞進，因為我行程緊急，只能 立刻再買張全價票，800元。我要投訴攜程在機票退改簽方面存在霸王條款。”

誰來決定退改簽條件？

“沒細看旅行套餐的退改簽條件，就只能吃啞巴虧？”“高額的退改簽費用門檻，是不是霸王條款？”就消費者的反映，記者咨詢了攜程的客服人員，得知兩種說法。

說法一——“以您提及的沈陽飛成都航班為例，航空公司外放是1330元，攜程價格1239元。預(yù)定旅行套餐，就同意了退改簽條件和享受的優(yōu)惠價格。”

說法二——“旅行套餐機票的定價、退改簽政策由代理商決定，不是攜程決定。”

改簽費流向了何方？有客服人員表示“我們收取一部分”，有人表示“不清楚”，有人表示“代理收一部分”，說法不一。

一位被基層客服稱為“更高級別領(lǐng)導(dǎo)”的人員表示，旅行套餐產(chǎn)品后面標注“代理”，注明是機票代理商提供的特殊價格。“改簽、退票，原艙位就被航空公 司收回，代理就白拿了票。航空公司拿回艙位后自己銷售，不會二次分配。代理把退改簽的費用定這么高，就是告訴你，買了就不要退不要改。您咨詢的這張票不是 攜程出的，是北京的一家代理出的。我們當中不收任何費用。”

幾名客服人員都表示，旅行套餐的操作與規(guī)則，符合目前的“行業(yè)慣例”，預(yù)訂界面有詳細的說明。但他們建議，未來買機票如果預(yù)計退改簽，最好買非旅行套餐。

退改簽扣費成盈利模式

旅游業(yè)內(nèi)專家表示，航空公司將機票交易權(quán)限下放給機票代理人，退改簽政策由代理定。遇到旅客退票改簽，賺取的手續(xù)費是“第二次盈利”。退改簽?zāi)怖�成為灰色地帶，損害了消費者的利益。

中國法學(xué)會會員、北京大成（沈陽）律師事務(wù)所主任孫長江表示，這樣的旅行套餐構(gòu)成“霸王條款”。“收取的退票費遠遠高于航空公司的退票費，即使存在 旅游套餐，但帶來的價值遠遠小于退票時的損失。對于消費者而言，設(shè)置高門檻收取高額退票費，這樣的退票條款顯失公平。”根據(jù)合同法相關(guān)規(guī)定，明顯有失公平 的合同，在一年內(nèi)消費者可向有管轄權(quán)的法院或仲裁機構(gòu)（具體看合同的約定）申請撤銷。

孫長江表示，多個電商平臺都存在“霸王條款”，是互聯(lián)網(wǎng)公司營銷的一種方式——捆綁消費者消費。消費者很少詳細了解條款，相關(guān)規(guī)定有時并不一目了然，需仔細打開逐個點擊。消費者后期申訴很少能勝訴。

勁旅咨詢首席分析師魏長仁表示，在線旅游網(wǎng)站有很多中小代理人，比拼低價機票，收取高于航空公司退改簽基準價的費用，是無奈的盈利模式。

早在2011年，北京市工商局就公布了首批27種“霸王條款”，其中包括“打折商品不退不換”。目前，旅游行業(yè)監(jiān)管還集中在線下的旅行社、景點，專家指出，在線旅游的灰色地帶亟待規(guī)范。