11月旅游投訴輿情：攜程、去哪兒投訴量占三成

數據顯示，11月涉及在線旅游企業的投訴中，去哪兒網的投訴數量最多，占投訴總量的16.4%，該企業針對本月投訴的回復率為100%，其次為攜程旅行網，投訴數量占比為15.1%，該企業針對本月投訴的回復率為0，二者合計占在線旅游企業投訴總量的近七成，占總投訴量的三成。

從投訴內容來看，服務質量、產品質量、旅游合同、售后服務是本月投訴的主要方面，本月25.7%投訴涉及購物問題，25.2%投訴涉及各類服務問題，11.1%投訴涉及旅行合同問題，10.2%投訴涉及退款退貨問題。本月兩條投訴網友關注度最高，涉及景區工作人員與游客糾紛、旅行訂單被取消、服務人員服務態度差以及旅行社不按規定支付違約金等問題。

人民網旅游3·15投訴平臺提醒游客，在外出游玩時應保留好相關證據，如旅游合同、視頻音頻、收據發票等，以備旅游途中出現問題，需要投訴時使用。

【熱點投訴案例】

根據人民網旅游3·15投訴平臺監測，11月兩條投訴關注度最高：

網友投訴：壺口景區不承認真的殘疾證

10月17日，我與父親到達壺口瀑布景區，父親持殘聯發的殘疾證換票時被告知網上查無該證信息，不讓免票進入。我撥打景區投訴電話，回復說景區查詢系統查不到就不能認定為真的證件。此后我撥打延安市旅游投訴電話，工作人員向景區核實后的說法與景區如出一轍。我將父親信息告知他后他在殘聯官網上可以查到信息，又被告知必須能查到傷殘部位及等級才能認定。我向殘聯咨詢，殘聯表示具體傷殘情況涉及隱私，景區無權查到，殘疾證應以殘聯官網為準。我再次撥打延安旅游投訴電話，轉達殘聯的說法，他這次竟說景區表示沒有發生此事，我得提供證據證明當時的情況。詳細》》》

網友投訴：投訴凱撒取消訂單

10月18日，我參加凱撒會員日搶購得到促銷價10月30日伊朗7日游，當日付款成功，收到出團和護照出簽的通知。出發前一天突然被告知該團取消，讓我改訂其他的團，搶購得到的促銷折扣也被取消了。其合同是在我兩次催促下，在凱撒通知取消該團前1小時發來的，當時沒來得及簽就取消了，也沒提供發票。但凱撒說已發合同視為已簽，因此根據合同可以取消該團并按合同約定給予5%的賠償。但依據《旅行社服務質量賠償標準》，凱撒應支付旅游費用總額15%的違約金。凱撒旅行社進行了宣傳促銷，但不給消費者兌現，天理何在？詳細》》》