主題：旅行社網絡營銷八問

　　嘉賓：欣欣旅游網聯合創始人、CEO賴潤星

　　時間：2013年2月21日晚7：30-9：00

　　地點：中青旅大廈1909會議室

　　魏總：

　　各位朋友，大家新年好，今天晚上的沙龍馬上開始，非常感謝大家在新年伊始來到旅游中國會現場，我是勁旅網魏長仁，感謝大家的到來。旅游中國會在大家的支持和幫助下，今天正式舉行第十期，我們勁旅網和搜狐旅游作為主辦方，接下來還會邀請更多像賴總一樣的旅游知名人士，來跟大家做更多的分享。說起來傳統旅行社網絡營銷這塊，對于很多傳統旅行社的朋友，可能又愛又恨，愛是因為網絡營銷的效果越來越好了，恨可能是之前或多或少交過很多學費，在營銷中遇到各種問題。今天我們有幸請到了欣欣旅游網的賴總，來和大家分享一下旅行社在網絡營銷中遇到的問題，我不多說了，下面用熱烈地掌聲有請賴總為大家做精彩的分享。

　　賴總：

　　大家晚上好，非常感謝勁旅和搜狐旅游、中青旅給我這個機會，在此跟大家交流。在此先給各位旅游同仁拜一個晚年，祝大家在2013年財源廣進，心想事成。

　　我先自我介紹，我是來自欣欣旅游網的賴潤星，我今天從廈門過來，我們的公司和網站一直是在廈門運營，很多人認為我們是北京的公司，覺得廈門這個地方不可能做一個全國性的平臺，但是我們還真的就是完全扎根在廈門，用了四年的時間，做到今天的局面。剛剛大家看到PPT的介紹，我再全面介紹一下。

　　欣欣旅游是我在2009年2月份開始操作的一個項目，當時項目的起始算起來是8個人，其中2、3個人還做別的事情，外加100萬元的現金，沒有任何行業經驗和旅游資源的基礎，就殺進旅游電商的行業，做了差不多四年的時間。從09年2月19號，剛剛滿4年，現在做成整個行業入行最晚，投入的人員和資金最少的一個前十名的網站。現在網站每天流量差不多在200萬以上，產生的電話量大概在5、6萬通，網絡訂單將近5000單的樣子。去年比較保守的估計，整個平臺的交易流水在10個億左右。現在整個平臺的人數，內部的員工70多個人，是處于一個正面盈利的狀態。然后有一些風投機構、金融機構對我們平臺整個估值差不多是在5個億左右。這個是我和欣欣的一些情況。

　　今天沙龍的主題源自于我這幾年做欣欣的一個經歷。這幾年做欣欣，我一直全國各地跑，前前后后見了大概有1000多家旅行社的老總或者現場的操作人員甚至導游，我都有接觸過，經常接收他們提出的各種各樣的問題。今天我把這幾年累積下來的問題做了一個歸集，這些問題比較有代表性，是一個思路的一部分，沒有完整的答案，而從我的角度看過去的。

　　我們先快速瀏覽一下。第一，網絡的目標如何定;第二，團隊如何組建;第三，技術如何落實;第四，產品如何整合;第五，品牌如何定位;第六，流量與轉化率哪個更重要;第七，口碑如何打造;第八，如何保持創新并抓住新趨勢。

　　我們先開始第一個問題。

　　第一問：網絡目標如何定?

　　現場很高興遇到了楊博士，跟他問了一個數據確定，大概是這樣，從我的渠道了解到，去年2012年全國旅游行業全行業的流水是在1.9萬億的規模，在線的旅游比例是在1700多億的規模，差不多占到10%的比例，2012年的增長比例比2011年的增長比例差不多多了30%。

　　也就是說，其實網絡營銷在線的旅游比例已經非常大。我們可以想想，這么大的一個盤子，你可以考量一下在進行自己業務操作的時候，自己占到在線的比例有多少。所以，網絡營銷是每個人都想做的事情。網絡營銷并不是說代表一個現狀，而是一個未來，它是會日積月累，越做越大的。所有的研究者、所有行業從業人員都是非常看好網絡營銷。從我進入這個行業之前到操作這個的時候，就一直在提。大家都非常看好這個東西，但是又一直在頭疼這個問題，就是剛才魏總說的“又愛又恨”，落實到現在，可能我們看到了很多成功的或者不成功的案例。

　　但是回到我們企業的本身，我覺得第一個問題就是網絡營銷在你心里面的比重是怎么樣的，你的目標怎么來定?你到底是向業務去試水，做一做看看大概能賺多少錢，還是前面去布局，進行一個豪賭。因為我們知道業務試水得到的支持是非常少的，只是試一試，有就有，沒有就沒有，也不會去重視，但是前面布局的話，會有非常大的風險，因為你全部東西都賭上去了，你所有的業務都投到里面去作為一個賭本。我們會發現很多人猶猶豫豫，又想試，又想賭，在中間一直在想這個問題。

　　我們很高興看到了一些變化，現在全行業里面，旅行社大概的表現是什么樣的?大社，一般來講，知道這個事情，接受網絡營銷的理念概念比較早，但本身體積非常龐大，而且整個資源的組織非常難，就是領導有這個意愿，然后大家也看好這個東西，但是沒有得到很好的兌現，所以現在大社里面比較成功的案例不多。中小型的旅行社開始做了一些嘗試，也沒有什么成功的案例，之后我會說到一些因素，造成它們沒有做到非常好的案例。反倒是一些小的包桌包位的旅行社，在網絡營銷取得一個很好的成績，但是這些小的旅行社本身的業務規模、接待實力、服務水準都沒有辦法達到很高的高度，目前也沒有很好的案例。然后我們所有旅行社在信息化的基礎建設上面都比較薄弱。

　　我們現在唯一看到稍顯比較成功的，已經火了好幾年的途牛，這種純粹的在線旅行社，它的定位就是通過互聯網做旅行社的業務，反倒這種慢慢冒起來。現在像悠哉，各種各樣的在線旅行社慢慢誕生，而且越做越多。今年據說途牛的流水已經做到20個億。我們可以想想，一個（在線）旅行社做到20個億，如果是傳統的話大概是在什么樣的層次。

　　所以，在這樣的情況下，我們會看到沒有什么好的案例，我們怎么去定目標?我的建議是取一個中間值。既不要業務試水，也不要全面去布局，獨立成立一個比較重要的部門，然后從自己的本身業務體開始去做，這是我的一個建議。但是很多人去落實的時候，還是只是在業務試水。因為一旦你成為一個目標去落實的時候，有很多要素，這個要素提供給他很多的支持，你給他批了一筆錢，但是財務供給的時候有很多問題，產品供給有很多問題。因此我覺得既然目標確定了以后，一旦定位清楚以后，一定要取一個中間值，一定要給足夠的保證。這是第一個問題，不是最好的，也不是最壞的，取一個中間值。可能接下來所有的問題都是這樣的答案，但是我會把兩極給大家說清楚，因為這兩極其實是我目前看到最多的情況。

　　第二問：團隊如何組建?

　　有個情況很有意思，像我們傳統做業務的時候，大家都是朝九晚五，但是做網絡營銷團隊的話，他們凌晨2點可能還有人在值班。而且在網絡營銷的時代，我們會知道每天有很多流量高峰期，比如上午10點、下午3點、晚上8點、凌晨0點，這是每天流量最大的時候，很多QQ的詢單、在線的訂單都是在那個時候誕生的。但是我們會發現很多傳統的旅行社做了網絡營銷，但是它沒有人值班，甚至下了訂單以后，這個訂單就跑了。因為下了一個訂單以后，這個客人會等待你的回復，或者直接付款，但是沒有人給他做服務的話，就會造成一個缺失。你想想如果一個客人到了一個柜臺里面，等了15分鐘還沒有人給他做任何的講解，或者他已經掏錢要買這個東西了，還是沒有人理他，那么他肯定就會跑掉。

　　所以，我為什么會提到這個問題，就是有一個操作思路的問題。現在大部分的旅行社在組建團隊的時候，都是很極端的。一個就是強制原有人員的轉型，或者完全不信任自己人，覺得不好，然后是獨立的外聘，就是完全拉一個會做技術的，會做運營的團隊進來。但是我們會發現，這些外部進來的人，在培養他們的行業習慣，就是說會做電商的人不一定會做旅游，這時候有一個很長時間累積期，要付出很大的成本。這就是兩個極端，要么就是原有的人員轉型，他有很多互聯網上的習慣接受不了，如果外聘的話，他的經驗又不足，這個時候我們也同樣還是取一個中間值，就是原有的人員可能占到一定的比重，外聘的人員也需要有一定的比重。

　　第三問：技術如何落實?

　　欣欣本身是一個技術型的公司，我們比較核心的價值也是在于我們的技術，老是被問，我的技術應該是我自己建團隊，還是外包給其他的信息公司來做。我舉一個例子，我們想打電話，沒有必要去建一個手機工廠，做一部手機出來，我們其實只要去買就可以，買蘋果、安卓都可以。但是現在很多的旅行社都自己建了一個團隊，本身不是做這塊業務的，但是它做做就變成這樣，很多人跟我說“賴總，我自己下面有個信息公司”，我說“為什么會有信息公司”，他說“我在做平臺的時候，請了很多人，然后這些人沒有去處，就順勢成為了一個信息公司”，結果做了以后，因為做一個網站，去養一個團隊。養技術是一個很吃力的活，因為技術人員都比較貴，像我這種公司，技術人員比較好養，因為我們有持續開發的業務，他會持續去做，但如果一個旅行社建一個技術團隊，除了不斷要發工資以外，還要不斷培養提供題材去做，你今天要擺著什么東西，明天要擺什么，后天要有客戶的開發，要不斷刺激技術去做。如果一個技術在你公司呆了很久，你又付很高的成本給他的話，他就會瞎想，或者跳槽或者干嗎，你之前花的心血全部都白費了。

　　所以，這個時候其實很簡單，你只要把你的需求給出來，給外包公司就可以了。但給外包公司大家有一個疑問，我的數據、資源都向外部公司開放的話，我的保密性、安全性怎么去保證。這時候有一個建議，你不要去養一個團隊，你找一個相對靠譜、懂技術的人幫你去操作這個外包項目，就是所有意見由這個人來提，但是相對來說這個人是比較靠譜的，由他去落實。這個時候又是一個兩邊極端取一個中間值的答案。所以，技術這邊，我還是建議在你有懂得技術人的情況下，有一、兩個人，還是用外包，有很多的好處。

　　目前在旅行社里邊進行網絡營銷有三種方式。第一種方式，其實就是跟攜程、途牛、跟一些在線的平臺簽一個產品供給的協議。就是說由這些人去幫你賣產品，你只是做一個產品的提供商。你會發現這個時候沒有你的品牌露出的，往外賣的時候，它只會說這是攜程、途牛的產品，而不是你旅行社的產品，會有很多壓盤問題、競爭問題，利潤相對來說比較低。因為這個時候，你只是一個產品的提供商，你沒有什么話語權的，客源和所有的宣傳渠道是掌握在這些平臺上面，它是偽網絡營銷方式。第二種方式，像欣欣、淘寶旅行這樣的網店平臺去開一個網店，做初步網絡營銷嘗試。好處是快速地兌現和部署，但它只是一半。如果完全基于欣欣平臺或其他網店平臺，永遠你品牌的價值沒有得到很大的宣傳，因為它只是一個營銷渠道，沒有辦法完全落實，而且你要參與整個平臺的競爭，還有一個很大的問題，有可能你的客戶的信息是整個平臺要共享的。第三種方式，是我們提到的自建一個網站，然后在百度、去哪兒等投廣告。這也有一個問題，它雖然能保障你的品牌獨立、客戶資源獨立，但是你會發現非常難。初期的流量累積是很難的，之后的日常維護也很難，流量成本會很高。

　　但是不管怎樣，我們還是覺得自建網站、自建一個平臺的方式，是我們非常建議采取的。大家會發現又有很多問題，做做之后又會做一個技術公司出來。很多人會把技術問題當成運營問題，老是覺得銷量上不去，并不是因為我們運營上面的問題，是技術上面的問題。比如說欣欣或者攜程他們的技術是多么的牛，他們的頁面是多么好看，他們的流量多大，是因為他們的技術很好。這些公司比較專業，付出的成本比較高，而且技術力量可以保證，因為它做的事情就是這樣，如果一個旅行社跟他們做相應的競爭的話，其實是很難，你為了想跟他們競爭，又會投入更多的技術力量，做來做去又變成一個大的信息化公司。所以，在技術上還是強烈建議找一個懂技術的靠譜的人，采用外包的形式，因為外包的成本相對來說比較低。

　　第四問：產品如何整合?

　　產品是一個平臺或者機構的核心競爭力，我們會發現現在旅行社的電商部門很難拿到優勢的產品。比如說拿到一個周邊項目，它包了很多房，快賣不出去了，給電商，電商給我想想辦法吧，這個押款任務很重，這時候才拿到一個。很多電商部門會發現，它在內部得不到信任，其他的部門寧可把產品拿出去給團購網站做活動，也不會給電商部門，電商部門在平時你要讓它獨立產生一個產品很難。電商部門一直在一個夾縫里面生存，得不到有利的產品。

　　另外一種，就是說會有很多部門聯合供給。它給的東西很雜，必須通過整合，然后對電商部門產品整合力又是一個很大的要求。我們發現在整個行業里面這個能力強的話，都是非常有競爭力的。但是我們現在從旅行社行業看到產品整合能力強的話，并不是旅行社那部分，還是旅游網站像攜程、藝龍、途牛類的。

　　這也不是很好的辦法，還是取一個中間值。電商部門強制要求約定，當你的產品到什么程度的時候，有一定的配置。比方說平時你不愿意給我，但是你在團購的時候有一個相應的比重。而且要求很多部門來參與這種電商產品的包裝，并不是說我不想要了，這個東西就給電商賣。所以這個也是一個很大的問題，如果這個問題解決好了的話，不管你的產品怎么去做，不管你的品牌怎么去推，你的產品的競爭力都會很強。你想想如果全國有一種產品只有你們能賣的時候，這個電商競爭力就非常強，而且它帶動很多銷量也會上去，整個企業內部的信心也會上去。

　　第五問：品牌如何推?

　　這邊也有兩個極端，品牌獨立或品牌延續。像中青旅推的是遨游，而我們看到更多的包括像廣之旅還是沿用他們品牌。這其實有兩個極端，如果是傳統的品牌做延續的話，本身傳統的知名度已經很大了，你很好去做，而且獨立品牌很自由，突破很多限制。

　　這也是比較多人問的問題，但是這個問題我暫時沒有什么答案，因為要根據企業本身的理解。目前的話，肯定有這兩種形式，要么獨立，要么延續。我的建議是大社考慮品牌延續，小社無所謂，本身的品牌在線下不是很強，你可以想很多問題。比如有途牛的話，可以有牛途之類的，我覺得可以去考慮的。但是大社你去考慮獨立品牌的時候，再去想這個問題，可能就不行了，你還是有強烈的延續，因為這種大社在線下積累的品牌是經過幾十年的累積，做了很多的宣傳和定位。

　　第六問：流量與轉化率哪個更重要?

　　我們可以看到兩大現象，包括我們欣欣平臺上那么多用戶也是，他們首先看的就是流量。經常有旅行社會找我說，“賴總，你們網頁的流量下來了”，我說“下來是什么概念?”原來從1000到了800，他認為下來了。我說“那有2000的時候呢?”他說“2000的時候轉化率不行”。

　　所以，很多時候流量和轉化率會提到一起。我們在別的教材里面有一個漏斗原理，流量、詢單、轉化率，流量是一個上面的，詢單是中間的，轉化率是下面的，但是很多人只會去看這個東西。包括我們本身平臺也是，平臺在前幾年一直在做的事情就是流量，想把流量做大，我們發現其實到后面轉化率也非常重要。現在我們跟淘寶旅行做了一個對比，像淘寶旅行比較大的像番茄假期都有入駐我們，淘寶旅行的轉化率是非常高的，達到3%，欣欣只能到千分之六，也就是說他們100個人里面就有3個人會形成訂單，而我們1000個人里面才有6個訂單，所以這個比例很大。但是他的流量成本很高，淘寶旅行流量的成本差不多是1.8元，但欣欣的流量一個只要8分錢，所以這兩邊去算，而且淘寶旅行的整個維護成本很大，像番茄假期在淘寶旅行整個團隊差不多70個人，但做欣欣的只要一個人。

　　所以，流量、轉化率都是大家很看中的，我們也是給了一個比較中間的值，流量是決定轉化率的一個重要因素，但也不能光看流量。如果轉化率很高的話，流量也是很高的。欣欣如果有這么低的成本，轉化率能有3%，其實也是非常好的，等于我們的流量迅速增長了好幾倍，這也是我的一個理想。很多旅行社問流量怎么來，轉化率怎么來，我暫時不說。我的建議是大家要一定重視流量和轉化率的關系，不能只看一邊。每天有一千個流量，但是一個訂單都形成不了，都會下來;你的轉化率非常高，你的客服每接一個電話成一個訂單，但是一天一個流量都沒有，那你的客服也是沒事干的，所以這是同樣重要的東西，一定要平衡。

　　第七問：口碑如何打造?

　　像麗江、廈門、三亞等慢慢做起來，包括現在自助游為什么會這么火，慢慢把跟團游的比例往下壓，就是靠口碑。之前傳統做業務的時候，他出去玩了，哪里好玩，他回來只會告訴他的親朋好友，這個帶動不大，但是有互聯網以后，它們在互聯網形成了口碑。有人說我去廈門的時候，去鼓浪嶼很好等等。然后第二個人想去看的時候，會通過互聯網去搜，一搜就會發現這個很好，就會形成第二個人再去，然后第三個人再去，會變成更多人去。一個人影響好幾個人，好幾個人影響更多的人。所以我們才會看到像廈門的珍珠奶茶，平常的小店只要七塊錢一杯，但是“張三瘋奶茶”要36塊錢一杯，甚至口味還不如普通的小店，為什么它們能賣得更好?因為它口碑非常好。

　　另外，口碑是雙刃劍。很多旅行社說“賴總，你認不認識哪里的人，幫我刪一個帖，因為那邊帖子在罵我們，說我們是騙子”。他會發現這個帖子可能是05年發的，到現在還在為這個所困擾，那個人一直不改，問題是我錢也賠給他了，但是它永遠在那邊，成為了一個污漬。所以，口碑是一個很好的東西，可以造就一個品牌，也可以毀一個品牌。口碑也是我們中小型旅行社迅速長大的一個好的機會。我們想想你要形成一個很大的品牌或者事件營銷的話，如果傳統當中你要砸很多的錢、打很多路牌甚至到央視打廣告，但是在互聯網上一個很小的旅行社可以通過一個很簡單的事件，通過一定的炒作就能形成很大的，它的成本非常低，可能幾千塊錢可以博得跟別人投入幾百萬的比例，所以這個口碑我們一定想辦法去做，口碑也是旅行社又愛又恨的東西。

　　我們可以了解一下口碑的一個渠道，今天來參會的很多是通過微博知道這個活動。微博的話，也是一個口碑的累積的入口。現在SNS的這種應用，包括微博、微信、人人、QQ空間都是口碑的入口。我們會發現我們天天用的這些東西其實是每天感知的一個渠道，我們做過統計，現在的人每天接受的信息，大概是3000個廣告，是怎么來的?現在可以抬頭看這邊是欣欣的LOGO，這邊有中國會的標志，有搜狐的、勁旅的，包括電腦品牌、你們手上的包、礦泉水、手機品牌、窗戶、樓下的牌子、路上面對的每一個招牌，你看到的網站、網站鏈接、網站的LOGO，各種各樣的東西全部湊起來。但是你快速掠過的時候，你不會去有感知，因為這些已經很成熟了。但一個品牌在你面前強調六次，如果我在你面前大叫六次欣欣旅游，一直在說這個事情，我估計你們十年以后也會記得這個事情。

　　所以，在信息量非常大的情況下，怎么去打造這個口碑，每個渠道都會有不同的點和辦法。我這里給一個提醒，這些成本已經非常低了，大家應該去看，而且口碑一定要去打造好，任何一個小的事情都可能變成大的事情。比如“微笑局長”現在已經下臺了，華山游客滯留的事件也造成很大的影響。任何一個小的東西都能變成一個大的東西，一個壞的東西也可以變成好的東西，只是說你怎么去掌握流程和辦法。

　　第八問：如何保持創新并抓住新趨勢?

　　我們會發現現在很多旅行社的老總都是40、50歲甚至更大一點，你跟他說微博是什么，他根本不懂。你跟他說什么東西，“我要做一個很牛的東西，我要打造一個很強的團隊”，然后你跟他申請，比如在微博里面申請一個官方帳號的時候，叫他蓋一個章的時候，不蓋，干嘛蓋這個章。

　　所以，如何保持創新，我的建議是一定要這個企業的領導者知道這個東西。比如說像我，如果我不知道微博這個事情，我估計欣欣也做不到這一點。一線的人要完全精通，業務的主管要起碼知道這個東西是怎么玩，然后企業的老總應該懂得有這個東西。我們舉個例子，旅行社的老總應該懂得現在有微博、微信、二維碼、LBS之類的東西。下屬向你匯報要做這個的時候，你大概清楚。你中間層面的人要知道，甚至是說中間層面的人也需要精通，一線的操作人員，當一個客戶問你的時候，比如他想來青島玩，青島有個“作業本”的時候，當你知道“作業本”這個人的時候，你就會跟他有個很好的互動，但是他問你“作業本”的時候，你完全不清楚，就沒什么意思，你的話題就會少很多。比如移動互聯網出來的時候，帶來很多機會，每年有很多新的業務模式、新的技術帶沖擊，像前兩年的團購，我們發現很多人去學、去應用，產生很多交易機會。所以，一定要牢牢掌握這些新的趨勢，并且我們一線的工作人員一定得跟著這個東西。比如他們要申請買智能手機的時候，我們是不是給一定的補貼，提高他們的興趣，他們的微博粉絲漲到一定的數量，是不是給他一個的獎勵，而且他的微博粉絲到了一定的程度以后，對他的業務本身也會有很大的提升。比如我們了解了二維碼以后，把它作為訂單確認的一個方式，包括LBS是不是可以推出相應的應用，給游客相應地服務，這些都是我們需要掌握的一些東西。

　　這些都是旅行社經常會問到的一些問題，我今天準備的不是非常充分，說到后面有點亂，我先做一個道歉。然后大家來問一些問題吧，我發現在場的旅行社不多，如果在場是旅行社的話，他對這些問題的響應會很多，但是我發現在場網站的比較多，所以接下來我把交流的時間給大家，你們如果有關與網絡營銷上面的問題，或者網站的一些問題，或者其他的問題，都可以問。

　　提問1：

　　我們現在做的是歐洲地接部分，希望有微信方面的推廣，請問在這方面您有什么建議?

　　賴總：

　　你知道公眾平臺這個事情嗎?

　　提問1：

　　我們現在在做公眾平臺。

　　賴總：

　　做一問一答嗎?

　　提問1：

　　目前，這個平臺我們感覺比較小，因此，對于這方面人力、物力投入不是特別高，很想知道在這樣的情況下，我們還需要怎么做?因為我們在這個方面是有管理的。

　　賴總：

　　微信不能說它小，因為剛剛已宣布有3億用戶，我知道你是做B2B的。

　　提問1：

　　我們也在做B2C。這個平臺現在在建公眾平臺，我們也有自己的網站，官微也在推這個東西，我們想知道后續的在微信發布之后，包括在反饋、建構以及客服方面的東西。

　　賴總：

　　你們先不要關注推的，先把一問一答做好。如果你做德國地接，你就應該是最權威的德國旅游專家。不管是同行或者是游客去德國旅游，都會有很大的了解的需求。我們知道，會來找你們問德國旅游的人他的主觀性很強，成單幾率也很高。現在的問題是去哪里找更多的對德國旅游感興趣的人，所以在微信里面，包括在命名上面，還是通過微博宣傳事情的技巧上面也要注意。

　　我們知道，微信的用戶來源是通過微博發展出來的，通過各種各樣的活動，通過刷二維碼去關注。本身微信里面通過硬關系的積累是很少的，因為微信是一個封閉常關系的圈子，微博是一個開放的弱關系的圈子，可以想辦法從那邊導過去。

　　提問2：

　　咱們用戶獲取成本非常低，有什么方式審核互聯網方面的用戶獲取成本?

　　賴總：

　　我們有51000多家的旅行社會員，大家看到的數字好像是商家，但是，從我的角度看過去，其實5萬多家會員是我們的編輯。欣欣現在將近200萬的信息產品和旅游產品對于商家來說是可以賣的產品，對游客來說可以看到的東西，可以訂購的產品。但是，從我的角度看過去它是產品信息，有5萬多個編輯每天在幫我編這么多數據。包括從各個平臺，搜索引擎、網址站，這種是靠流量帶動的，包括像去哪兒、酷訊也好，他們也都垂涎這么大的數據量，而且每天有更新的數據量，包括商家也是，當他發現里面的信息都是他自己的聯系方式，他會自己主動去推。雖然我們只是70多人的團隊，但是我的公司非常大，有5萬多人做同樣事情，大家在做這樣事情的時候，所付出的努力和能得到是成正比的。想一想，如果有5萬多人幫你做這個東西，它的流量肯定不會很低。

　　我們始終堅持的一點是只做旅游的內容，不去做其他的。你到欣欣上看的東西，純粹是旅游的東西，這樣也保證了流量的純度，到這兒來不是看電影、小說，只是來看旅游產品。如果上面只提供這個東西，會變成一個流量，我講的流量相對來說是一個比較純的流量的成本。

　　5萬多家一起做這個事情，會采取各種各樣的辦法，比如：會打在名片上、會打在夾包上面，會打在戶外媒體上面。包括搜索引擎會看到這么多信息的東西會自動收入，網站也會自動收入，合作單位甚至會花錢跟我們買數據，就變成我們在不花錢的情況下拿到這么多的流量。并不是我們一家在努力，是大家一起在努力，模式是這樣，所以成本會比較低。但是，換另一個模式，成本相對會比較高，這是模式決定的。

　　提問3：

　　我是淘寶B2C平臺的廠商，學習您這種模式可以降低成本嗎?

　　賴總：

　　按道理來講，淘寶本身的品牌很強，它的內容都是由用戶來產生的。我跟淘寶有區別，它的流量是拿來賣錢的，我的流量是因為年費收了直接給的，并不是說我的流量是不用錢，只是我定價訂的很低，它的定價很高而已，并不是說我們的獲取成本很低，是因為定價的問題。淘寶也可以把它訂成幾分錢一個，但它不會去訂。淘寶旅行是淘寶體系里面比較小的一支，不會因為這一支去改變它整個結構，因為它直通車的價格就是那么高。

　　提問4：

　　欣欣在幫助中小企業做好B2C，B2C實現信息流的同時又能實現資金流，怎么樣讓大家實現交換流量的平臺。

　　賴總：

　　在四年前做欣欣的時候，把整個行業劃分了五大塊，第一大塊叫上游資源，即旅游的“零件”提供商，包括景區、酒店、車隊、航空公司之類的，就像一個提供商，像手機的生產觸摸屏的CPU的那種，但僅僅是零件的提供商;接下來是大的批發商和傳統大的代理，這是產品的生產方，這種人把所有的產品拼成一個手機，接下去有一大批分銷商就是中小型旅行社來幫忙賣東西，中小型旅行社通過各種各樣的傳統渠道或者網絡的渠道去把這些產品賣給游客，這是從我們角度看過去的整個行業的布局。

　　大家會看到前四年我們做的很多事情是圍繞著幫中小型的旅行社找到游客，我們是網絡的提供者，而且每個渠道都是只對下一級負責的，在傳統當中，上游的資源指導產品供應商，產品供應商指導分銷商，分銷商再去找游客。現在發現，上游的資源也會去找分銷商，供應商也會想去做下游，但是整個的格局不會有太大的變化，還是這個格局再走。我們之前做的是幫中小旅行社找到游客，做完這項事情之后，累計了很多的中小型旅行社，而這些中小旅行社對批發商來說是非常感興趣的。就像這位女士說的，接下去，會不會建這樣一個平臺，答案是肯定的，因為我們想做。5萬多家的分銷渠道，對任何一個供應商都是很有吸引力的一個點。除了在推銷.com以外我們還在推銷.net，而且我們已推了一個同業的軟件，叫同業詢價。而我們做事情永遠是從事情開始做，因為所有的產品在我們眼里都是一個信息，我們就是要打造一個信息的平臺，自然而然慢慢就會形成一個營銷的平臺，說不定慢慢會有旅行社、供應商在我們這邊形成在線的采購，肯定會有的。現在同業詢價的軟件安裝量也差不多7、8萬了，沒有一個非行業的人會去裝這個，但目前還只會做信息而已，做交易太復雜了。

　　提問5：

　　成本的問題。淘寶因為交易量的問題，按交易收取傭金，欣欣是每年收到5000或7000的基本運營費用，而后續的交易不收取傭金，是因為這個原因你們對中小旅行社來講，成本比淘寶低嗎？

　　賴總：

　　我們算流量成本的話，就是你說的那種方法。流量成本是能算出來，但是每個平臺訂流量價格的權利，比方說你在這里成交，他收2%或3%按是由他而訂的。因此，任何一個平臺它獲取整體的流量都需要有成本的，只是我們成本談的比較薄，因為有5萬多家幫我們做流量，因此定的流量成本比較低，而淘寶定價就是這樣，訂的比較高，我們訂的比較低，可是，我的成本是有的，因為我的成本由5萬多家旅行社幫我分擔了，比如說我要請5萬多個編輯的話，每個月要給他多少錢啊，所以是有成本的，還是定價的問題。

　　提問6：

　　通過你們平臺購買產品，一旦遇到問題，維權找你們還是找旅行社。

　　賴總：

　　都是找旅行社。我們的定位做品牌退隱的，不希望讓游客認為是通過欣欣來預訂，而是認為是跟旅行社再預訂。只是給旅行社提供了網上的展示和銷售的平臺。當游客真的產生糾紛的，我們也會有機制幫他做，比方說，我們專門的客服跟進這個事情，如果它產生的投訴旅行社不去解釋或處理，它的產品在我們網站會被降權，或者產品會被凍結，或者第二年花錢續費的時候，不讓他續費，跟淘寶的用游客互評是不大一樣的。

　提問6：

　　您是2009年開始做這個平臺，現在你們收費模式就是收旅行社年費，你一開始做的時候，估計沒有人愿意交年費，這個時間持續多久?

　　賴總：

　　從2009年2月份開始推，真正收費在2010年的3月1日，差不多1年的時候。

　　提問6：

　　在那個時候數據達到什么程度，旅行社、日均流量是怎樣，是100萬還是怎樣?

　　賴總：

　　差不多，我們收費是因為同程退出了才開始收。

提問7：

　　請您分享一下欣欣旅游的奮斗史，你們在最困難的時候怎么渡過的。

　　賴總：

　　欣欣上線2009年2月份，立項在2008年底，2008年的時候，我太太剛好生小孩，我兒子是5歲，欣欣4歲。我是在怎樣的情況下做這個事情：沒有請月嫂，半夜我還得起來泡奶粉的狀態，通常加班到2點睡覺，4點起來泡奶，6點起來泡奶，9點鐘之前必須到公司，等于是這種狀態，在迷迷胡胡的狀態下做了很多事情。比如說，當時我們進這個行業的時候完全不懂旅游行業，手下的同事也不懂這個行業，沒有旅行社資源，我當時找了很多分析：當時分析了差不多幾百個旅游網站，做了一個很詳細的表，了解他們的創業的團隊，整個背景、模式、大概盈利的方式，業務的規模、推廣的渠道和大概的流量，做了一個很細的分析，最后發現了同程，相對來說比較接近的。同程里面有一個論壇，有很多的帖子，我把把帖子全部掃了一遍，將近一個月的時間，一萬多個帖子、包括評論我都看了一遍，所以整個對行業的理解就是在迷迷胡胡的狀態、在很艱苦的時候做出來的。就變成了很準確的定位—做旅行社的平臺，跟同程一樣。當時我很想要同程的后臺帳號，因為沒有行業資源，同程后臺帳號是要花錢去買，花幾千塊錢，我沒有去買。于是，我拼命去找，最終在幫助中心看到它后臺的樣子，真的是如獲至寶，把幫助中心每個圖截下來，去做分析，本身是做架構的有一定的認識、一定的經驗，就拿過來去分析它的屬性，感覺這個東西是旅行社需要的，做了第一版本欣欣的后臺。

　　后來有第二個問題，只有第一層頁面，第二層頁面無法獲取，不知道第二層頁面長什么樣子，所以只好按第一層頁面分析接下來會什么樣子，就去分析后面的頁面是什么樣子，通過我自己的優化和翻譯之后發現比它還好，因為這個原因慢慢把整個后臺給架設出來。當時，同程要發布一個產品要很久很久，而我們當時訂了幾個技術指標，比如一分鐘要發一條旅游產品，訂了這個技術指標，結果通過技術手段去實現了，后來又訂了其他的指標，比如十分鐘要讓互聯網看上看到這個信息，也作為一個指標，慢慢的把各種各樣的指標結合起來，把欣欣整個產品層面做起來。

　　欣欣做了三個月開始盈利，才八個人要養，從第四個月開始不用賬上的錢，直接用盈利的錢可以來養活了，走到現在比較順，這是我比較感激的一個地方。

　　提問7：

　　欣欣如何在旅行社同行做推廣的?

　　賴總：

　　因為產品好用，口碑介紹。我們從來不給旅行社打電話，從來不去要求旅行社，也不逼他給錢，反倒是其他平臺做的比較夸張一點，天天打電話給旅行社，我們做的有點效果，不去打擾旅行社，也沒辦法去打擾，我們的20個客服大概要服務5萬多家旅行社，有些重要有些不重要，服務的方式不一樣，但是平均一個人要服務3000家旅行社，這時候他的被動服務已經很多了，所以我們不想去打擾用戶，也沒有時間去打擾，反倒是這樣子產品還好，不會騷擾客戶，客戶反倒認為這個網站比較有底氣，是值得推廣和宣傳的，當然不是一瞬間起來的，是慢慢做了這幾年起來的。另外一個很重要的原因是同程的退出，還有其他網站的慢慢轉型，整個行業需要這樣一個旅行社平臺，我們才有機會慢慢出來。

　　提問8：

　　為什么同程會退出呢?

　　賴總：

　　同程退出原因很多，我自己的理解：同程的痛苦跟我現在的痛苦有點像，那么多信息有很多違規的信息，或者說不好的信息，當時同程的流量獲取成本比我高，而且它的心比較大。會發現他在外面花了很多錢做廣告，把客人帶進來以后，發現看到的都是無效的信息，會有損它品牌。從一開始進入的時候，它不是做品牌退隱的，它是做強勢品牌，跟旅行社宣傳的時候也是同程，我們其實這個就不會有。

　　提問9：

　　每人3000家旅行社，怎么樣保證信息的有效，因為每天信息都在變，怎么保證信息的有效以及過期或者產品已經沒有了的問題。

　　賴總：

　　有技術手段，我們有個團隊在掃描無效信息，每天在欣欣平臺上有3000—4000條一塊錢的或幾塊錢的信息產生，就是人為地，但是我們有很多的手段，會讓他不亂來，我們的技術還是可以，通過降權。

　　提問10：

　　我在你們網站上投過產品，我們只做國外，境外。我在投的過程當中，比如說南非，我做的時候總是比別人貴1000元錢，怎樣讓我貴的產品，脫穎而出，后臺搜索的時候，按最便宜和最貴排過序，沒有發現我的產品，差不多南非有個50來篇吧，怎么樣讓我的產品脫穎而出呢?

　　賴總：

　　這是關于我們站內排序的問題，你應該有專屬的客服吧，基本的規則客服比較清楚，我們不可能一家一家告訴這些規則，如果問客服應該會告訴你。因為我們的機制是誰活躍誰受益，看你這樣應該是比較活躍，可能是方法不對，可以問客服。

　　提問11：

　　數據上寫有幾十家上千萬的流水公司，有多少家是國內游產生的，有沒有做到統計，有沒有配比的分析。

　　賴總：

　　有，不大方便說。這些數據是從去年下半年有意識去做，以前是放養的。后來是幫大家做優化，去年下半年的時候自己平臺把流量的重心移到轉化率上，又開始做分析，這個比例國內游比較大。

　　提問12：

　　網站在做的時候學習同程模式，現在同程也退出市場了，你感覺是因為它退出了，您做得比較好了，還是您做得比較好了，所以他退出了，如果同程沒有退出的話，這個市場有兩個企業有怎樣的均衡?

　　賴總：

　　同程不是因為欣欣來了而退出了，是因為他自己的問題。我在任何場合都不回避說同程是欣欣的老師。去年跟同程也有合作，我們網店銷售是包給同程的，當時也說過這個問題，想跟他聯合推出一個產品，比方說欣欣網店和同程網店打通的產品，我一直往這個方向去努力，條件還是不允許，它的東西做的太重了，沒辦法做這個打通。如果兩家競爭的話，也有兩家不同的優勢。因為有喜歡同程而不喜歡欣欣的，也有喜歡欣欣而不喜歡同程的，但是，欣欣比較好的一點是我們堅持在做的是一個平臺，不會自己碰業務，如果同程繼續存在做這個事情的話，自己碰業務對同行的說服力會少一些。但是如果他堅持做這個事情的話，我們很難超越它。中國網絡市場的特點是第一名的生意是最佳的，我們是運氣好，第一名的同程退出了，我們就成了第一。

　　提問13：

　　我看到欣欣的訪客的日訪問量是300萬人，訪客是從0到300萬是怎樣發生這種變化。

　　賴總：

　　怎么樣做到0—100萬的，有5萬多個編輯在幫你推這個事情。

　　提問13：

　　通過什么樣的渠道、媒體，是百度搜索媒體呢，還是像新浪這樣的門戶網站。

　　賴總：

　　最開始肯定不是付費的，一開始旅行社也是將信將疑的態度進來。不是因為欣欣有流量進來，是因為功能好，進來以后發現提交的人多了以后，變成數據庫以后，一些平臺、網站、搜索引擎會認為這是一個有效的資源庫，就會來抓，抓了以后會給很多大的權重，因為，每天都會有更新，慢慢的流量起來后，對它有很好的刺激，發現這個網站發的線路還是有流量的，會再試著發，帶動這個數據庫越來越龐大。欣欣第一年流量也不高，所以是免費的。

　　2010年開始3月份開始收錢的時候，整個公司都不同意，當時已經遇到瓶頸了。當時我已經確定，明年這個時候要收錢，不管項目做得怎么樣，如果不收錢就取消掉，感覺已經到了那個時候了，那個時候用戶數也做的差不多了，結果所有人都反對，現在已經遇到瓶頸了還收錢，不如再養個半年或者一年，用戶數到一定數量再收錢。結果，就一直不同意，一直堅持說如果不收錢的話，這個項目就取消，讓大家之前該干嘛就干嘛，當時團隊是13個人，每一個人都談心、吃飯、疏理，大家還是被我說服了，就開始收錢，收錢的時候，大家很高興，因為那一天就收了將近200家付費的，因為有壓制的張力在里面。然后，在他們都再看收多少錢的時候，我是在看數據的變化。從我的理解當中，商家只有付了錢以后才重視這個事情，欣欣的流量爆發和起點是源自于收費，付了錢以后，他會感覺這個錢花了我一定把這個平臺用起來，以前三天五天發一條，現在旅行社的老總會說在這個平臺花了多少錢進去，就要用起來，但沒有花錢的人認為這個平臺是有價值的。花錢也不是說我們現在隨便做一個平臺，馬上收錢就可以，因為有時間節點，剛好已經有用戶基數的情況下，那天看到我們的數據更新量增長了很多倍，我就覺得這個路走對了。

　　提問13：

　　您收費那會有多少用戶?

　　賴總：

　　大概有2萬多，其實有蠻大的水分，可能一個人注冊很多。現在5萬多里面可能也有水分，但是力求盡量做到單人單店、單社單店，接下來往這個方向去努力，把很多虛假的用戶給清除出去。

　　提問13：

　　增長到300萬的日訪客的狀態，現在吸引游客注冊的方式是什么樣的?

　　賴總：

　　現在吸引游客一方面還沒有把游客當作第一用戶，現在的第一用戶還是旅行社，我是做對游客品牌退隱的，不希望游客在欣欣上預訂這個東西。游客有將近一千萬的注冊用戶，他是通過訂單，我本身有個游客社區都把它弱化掉了，可能是不對的，但是目前階段只能這么去訂，因為一個很小團隊去運營這個大的平臺，也只能做這樣的取舍。

　　提問13：

　　剛才您提到擴展到5萬多，還要去拓展這樣的平臺來介紹，還是有其他的想法，像通過什么手段比如微信、微博啊?

　　賴總：

　　需要，比如說來參加旅游中國會。我們評估過，全國有旅行社經營許可證26000家，但欣欣有56000家不是吹牛嗎，其實欣欣的是中小型的旅行社，我們都歡迎，只要你具備旅游接待的資質，我們算過一個許可證下面差不多派生出50個適合在欣欣開網店、注冊欣欣的旅游從業人員、旅游從業者或網店。如果2.6萬乘50差不多有100萬，如果有100萬的用戶，我們才做到5萬家，還不夠。起碼應該10萬、20萬的“編輯”做這個事情。

　　提問14：

　　無論是欣欣，包括淘寶旅行，實際上做平臺性的服務機構，怎樣看待未來大的批發商或大的旅行社也有可能進入平臺的業務，怎樣看待平臺的未來發展? 第二個問題，從欣欣現在的業務來看，5萬個供應商，實際上中國有2萬多家旅行社，這樣的服務有一半以上的是個人，像這樣的服務怎樣保證比較好。原來是一千萬的用戶，未來是不是會隨著用戶量的發展，去介入到C業務，比如說你的酒店用的同程，同程用的藝龍。

　　賴總：

　　先回答第二個問題，絕對不會去碰C的業務，因為沒有實力去做。多個人的團隊要去支撐這個業務的不大可能不大。還有就是說OTA已經很多人去做了，已經很不容易做到旅行社的第一名了，去競爭很末位的位置。我一旦自己做業務，平臺的客人會跑掉，而且同程的退出傷害了很大批旅行社的心，當時很多人會認為旅行社平臺是不可信的，因為我們幫你做了宣傳，雖然我自己賺錢，可是你的數據是不可信的，你會拿著數據干嘛干嘛，我們不去再做這樣的事情，再做這個事情整個行業就毀掉了。

　　關于平臺的發展，我相信將會是多點開花，百家爭鳴的狀態，我們非常歡迎相應的競爭。從行業的理解來講，我們會比淘寶旅行更了解旅行社，比如說淘寶旅行會強制地推行互評、推支付寶，但在我們的平臺里面我們不做強制，從這兩點可以看出我們是比較了解旅行社的，當然有更多旅行社的禁忌和當時操作方法，每時每刻都可能會有變化，但是我們會根據變化確保旅行社平臺這塊一直做到最好。包括現在在推的欣內欣外，我們開始在做類似于淘里淘外的事情，就是有一個網店加一個網站，只要通過一個后臺管理里面所有的產品，有所有訂單的時候，也同時在一個后臺里面過去，剛才也提到很想把同程的、51766的網店打通。有自己做平臺的辦法，注意的點是技術的落實，做業務的落實我們可能比較差。

　　提問15：

　　從經營的角度上看，您有5萬多個編輯幫您工作。作為中小旅行社來說，是不是意味著我們加入欣欣以后要面對49999個競爭對手，現在旅游產品同質化很嚴重。

　　賴總：

　　我認為不是競爭對手，競爭本身在線下已經很激烈了，在線上看得更集中一點，你應該感謝欣欣提供競爭的平臺，在任何地方只要你努力，肯定也能收獲。像美食街一樣，各地美食街生意比零零碎碎的小店生意好很多，美食街里面有川菜、韓國燒烤、火鍋，我認為是好的現象，只是把你的味道做到最好，我們做的就是把平臺做成美食街，讓好吃的店來開店，讓更多的游客進來吃。

　　提問16：

　　一直在講平臺，平臺有單獨的個體經營商或電商，更多的強調產品越多越好，但是很難聽到有人可以打造出精品區。原來講國內游很重要，畢竟是占70%，不管是什么情況下，而我們是真正的個體戶，很難聽到一個人在講，我有一個精品區。而這個平臺怎么樣讓老百姓知道什么產品是最好的，而不是在比價錢，因為產品越來越多，又到了價格至上。

　　賴總：

　　這是一直再做的，去年3月份已經在推欣欣旅游商城，在平臺的定位是欣欣的品牌退隱，但是欣欣的旅游商城是在注入欣欣的強勢品牌，如果平臺我們在做企業導入的話，我們商城在做產品導入，導入優秀的產品。

　　提問16：

　　就是說如何讓你的團隊，你的平臺的運營跟旅行社的經營者是有一定的不同，旅行社的經營者更認為我的產品是最好的，不希望賣那么大量，只希望明白我產品的人去買我的產品，也希望你的平臺明白如何去營銷。

　　賴總：

　　我之前做的是旅游淘寶，我現在是旅游的天貓。而且我們有一個有意思的藝名“欣貓”，現在已經在投了。

　　提問17：

　　欣欣自己不用做營銷嗎?

　　賴總：

　　欣欣自己不需要營銷的，如果是平臺，自己不需要做營銷的事情。如接下來如果做旅游天貓的話，就需要。欣欣前三年基本上沒有任何的聲音，慢慢地出來，我們覺得已經可以開始做這件事情，不發出聲音的話，不能吸收更新的產品內容。

　　提問18：

　　怎樣提高網站的轉化率，欣欣的網站轉化率是在千分之六，能不能養活5萬多家人，我們公司也做了一個網站，我們怎樣去提高我們網站的轉化率?

　　賴總：

　　網站的轉化率應該是多方共建的，平臺把你的UI、用戶體驗做到很好，用戶體驗做好，整個的流程做的比較好，之前做過比較，在線支付的網站可能要七個環節，我們通過技術力量把它優化到三個環節，因為環節多了用戶會跑掉。第二個，不斷提醒商家，比如說剛才提到的一點像在線時間要長，不要有訂單過來了沒有人做服務，整個服務的語氣語調跟進都要提高。如果是純粹的互聯網上的轉化率是很簡單的，你該做的要做好。現在是訂單的轉化率，也要做好平臺的事情，做好用戶的事情，除了要優化結構之外還要教會用戶做好互聯網上的營銷，在我們網站上面有很多相關的資料可以提供。

　　魏總：

　　由于時間關系，我們再次用熱烈地掌聲感謝賴總的演講。今天的旅游中國會到此結束，謝謝大家!