隨著中國出境游快速升溫，外航在中國不斷增開航線加密航班，但配套服務卻并未同步提升。記者調查發現，外航在中國的服務熱線普遍只在上班時段提供服務，有些甚至周末、公眾假期完全“失聯”，與國內航空公司熱線7×24小時的服務形成強烈反差。

　　法航熱線連撥40分鐘接不通

　　根據法航總部最新消息，飛行員罷工將延續到30日，這意味著數千名旅客的黃金周歐洲旅游行程被打亂，甚至面臨無法成行的風險。

　　目前，法航每天在北京有兩個直飛巴黎的航班，在上海和廣州各有一個航班直飛巴黎。令人抓狂的是，航班取消的信息提前一天多才告知，而留給旅客的改簽時間更短，因為法航中國服務熱線在這樣的非常時期依然到點就下班。

　　“我第一反應是撥打法航中國熱線，電話自動提示接聽時間僅限于上午8時至下午7時。”吳女士告訴記者，她直飛巴黎的法航機票是26日上午9:05分出發，24日晚上才接到通知，當時通過訂票的攜程客服要求改簽26日當天出發的其他航班，也被告知法航工作人員已下班。無奈中，她試著向法航新浪微博發私信，要求改簽，但這個法航新增服務項目根本沒有任何回應。

　　25日一早，吳女士再次撥打法航熱線，電話持續占線，連續撥打40多分鐘也無濟于事。到晚間，攜程工作人員告知，法航授權的候選改簽航班只有中轉多哈、總行程24小時的卡塔爾航班，還是費盡周折才搶到了票。如果這樣，她預訂的巴黎機場巴士服務、第一天酒店住宿就都廢掉了。

　　打算與家人享受一個悠閑假期的美好計劃莫名其妙成了舟車勞頓的“苦旅”，吳女士實在難以接受，四處拜托親朋好友，總算搶到了從北京直飛阿姆斯特丹的南航機票。“搭歐洲之星去巴黎，也比在多哈機場苦等8小時轉機好啊。”她不能理解，在大批旅客行程被耽誤的時候，法航中國服務熱線居然還能照常下班，讓一些旅客根本來不及在原定出發時間之前敲定最終行程。

　　黃金周出游高峰簽轉難

　　隨著國慶臨近，黃金周出境游迎來高峰。通常，旅客會多請幾天假提前出京，各大航空公司直飛歐洲的航班上座率因此迅速飆升，這讓被法航罷工“甩下”的乘客很難簽轉。

　　“提前一天才知道航班取消，兵荒馬亂地四處搶票。”網友環玥在微博上抱怨。另有旅客直接向法航官微投訴：“罷工信息應該第一時間通知旅客，可見法航對客人持根本無所謂的態度。”記者查詢確認，這些天，法航中國官網和微信、微博均未明示旅客因飛行員罷工面臨的出行風險。即便是關于罷工延長至30日的重要信息，也只是在中文官網掛了一篇總部的英文通告讓旅客自己翻譯。

　　為何航班取消遲遲不通知旅客?法航荷航公關人士解釋說，飛行員并非100%罷工，法航每天的航班量有48%左右能正常飛，但飛行員都是提前48小時才告知到底參不參加罷工，法航總部據此來排定最新的航班計劃。

　　預計國慶節之前，北京出發的法航航班仍會有較大變動，旅客一定要密切關注最新航班動態。昨晚法航官網顯示，28日北京直飛巴黎的AF381和AF129航班均被取消，30日AF129航班也被取消。其他航班是否還會調整，旅客需與法航客服人員進一步確認。

　　這次曠日持久的飛行員罷工使得法航每日面臨2000萬歐元左右的經濟損失。對于航班取消對旅客造成的損失，法航方面表示會予以賠償。根據歐盟對航班延誤賠償的標準，罷工完全屬于航空公司自身原因，延誤超過4小時的航班，須對旅客給予最高600歐元的現金補償。不過，法航客服人員明確，賠償僅限于旅客等待后續航班期間的延誤補償，并不承擔旅客酒店訂單作廢的損失。

　　特別需要提醒的是，黃金周前后熱門國際航線一票難求，尤其歐洲航線受法航罷工影響普遍超售，旅客一定要提前趕到機場，避免在最后時刻被“擠”下航班。

　　外航客服能力待強化

　　更讓人著急上火的是一些周末休息的外航。

　　上月前往新加坡旅游的湯先生，全家出游的計劃差點泡湯。因為新航臨時取消航班，他被迫延遲一天出發。改簽機票時發現，利用航空聯盟積分兌換的機票需要獲得加拿大航空授權，但恰逢周日，新航、加航中國熱線均無服務。直到周一臨上飛機時，他才從首都機場辦票柜臺確認機票已成功改簽。

　　“現在每天出入境的旅客不知比十年前翻了多少倍，外航賺錢賺大發了，配套的客服投入為何這么吝嗇?” 每年都會出國好幾趟的肖瑩評價，與國際大型航空公司相比，國內航空公司的服務能力和水準已經非常接近，而客服能力的優勢成為她最看重的因素。“就怕趕上航班不正常，國內航空公司好歹能隨時打電話找客服，熱線打不進去還可以直奔航空公司直屬營業廳。”

　　她建議，外航應當針對中國旅客群體的快速擴張，適當延長中國服務熱線的工作時間，同時利用網站、微博和微信等渠道增強在線客服能力，否則只會讓越來越多的出入境旅客回流中國本土航空公司。目前，實力壯大的國內航空公司頻頻購置大型遠程客機發力國際航線，而加入航空聯盟實現與外航資源共享，也讓旅客不用擔心在海外機場的航班銜接與簽轉。

　　記者了解到，亞洲航空、法航、漢莎等都開設了微信平臺提供在線客服，但反應速度差異很大。記者嘗試法航微信平臺的在線客服，發現速度奇慢，上午11時25分的提問，到下午14時50分才收到回復;漢莎的微信平臺則對旅客提問完全無反饋。反倒是廉價航空亞洲航空的微信平臺，能實現真正的實時溝通，還可以直接填表提交機票改簽請求。