5S在旅行社中的應用

 ??可能存在的浪費假如您是客人，在當您走入一家旅行社時，也許您會發現，地板上痕跡眾多，柜臺上有顯而易見的灰塵，辦公桌上堆滿了各種傳真件、行程資料，甚至午餐的飯盒，墻上無規則地貼著各種宣傳畫，整個營業部，辦公用地占用了大部分空間，只留下柜臺隔開的一小部分空間擺放著幾個沒有后背的椅子供顧客就座。當您的視線掃過一周之后，卻仍沒有工作人員向您問好，穿著隨意的工作人員有的在大聲打電話，有的在看電腦，有的在查資料，都是忙碌的，卻好像沒有人注意到您已經等候了好幾分鐘。既然是這樣，您只好退出來，卻發現原來外面的環境更讓您舒服。
　　不知道旅行社的同行們，以上這個場面是不是有些眼熟呢，畢竟，這是目前大多數旅行社營業部的現狀。如果您已經習慣了這種環境，那么您的營業部至少有以下幾方面的浪費存在：
　　企業形象的浪費。營業部是旅行社的一線服務部門，是消費者與旅行社及其工作人員直接見面接觸的第一個場所。消費者第一次走進營業部，是其對旅行社產生第一印象的關鍵時刻，該旅行社是否具有實力、其服務質量是否能夠得到保障、其員工服務態度是否熱情等等，這些對消費者消費決定產生重要影響的心理因素，是否會因為不舒適的環境而大打折扣呢？答案當然是肯定的。旅行社通過廣告、電話、口碑流傳等樹立在消費者心里的正面企業形象，有可能因此而有所損害。
　　工作效率的浪費。在一大堆行程單內卻怎么也找不到顧客所需要的那一份；為顧客填寫資料時發現所有的筆都不見了；一份重要的傳真件夾在了廢紙中間……也許這就是許多營業部員工工作的一個片斷，正是如此，員工的工作效率降低了。
　　員工士氣的浪費。在一個雜亂、匆忙、無序的環境下工作，不用多長時間，員工就開始產生勞累感，反應減慢，熱情降低。如果沒有時間緩和調節，員工的抱怨感增強，煩躁易怒，表情嚴肅，容易與同事爭執。唯一的逃避方法，就是一到下班時間就紛紛逃離營業部。雖然這些并不是環境單方面原因所生成的，但長期如此，“舊”的感覺如何能讓員工每一天都有“新”的開始？
　　資源成本的浪費。各種紙張，隨意使用；物品使用登記形同虛設；辦公用品的任意領用；用電用水的浪費；一點一滴，日積月累，看不見的浪費不僅降低了企業的利潤率，也助長了員工浪費的工作習慣。
　　還有什么比這些不必要的浪費更讓人痛心的呢？也許您也看到了這些不足，卻苦于無法改變現狀，不知不覺也融入其中。其實，只要采用正確的方法，努力去做，就可以改變的。5S管理就是這種正確的方法。
　　什么是5S管理管理起源于日本，是日本工業成功的管理方法之一，近年來在我國國內及東南亞地區企業中比較流行，被許多成功企業所使用。5S指清理（SEIRI）、整理（SEITON）、清潔（SEISO）、維持（SETKETSU）、素養（SHITSUKE）5個項目，因五個日語的羅馬拼音均以“S”開頭，因此簡稱為“5S”。
　　管理的思路和目的均十分簡單而明確，它針對企業中每位員工的日常行為方面提出要求，倡導從小事做起，力求使每位員工都養成事事“講究”的習慣，從而為員工創造一個干凈、整潔、舒適、合理的工作場所和空間環境。5S的倡導者相信，保持企業環境的干凈整潔，物品擺放有條不紊、一目了然，能最大程度地提高工作效率和員工士氣，并將資源浪費降到最低點，最終達到提高整體工作質量和效率，從而增加顧客滿意度與企業美譽度，提升企業綜合競爭力的目的。
　　管理具體各項內容如下：
　　一：清理：
　　內容：堅決清理不必要物品。將工作場所的物品區分為有必要與沒有必要的，除了有必要的留下來以外，其他的都清除或放置在其他地方，它往往是5S的第一步。
　　目的：騰出有效使用空間，防止工作時誤用或掩蓋需要物件。
　　實施步驟：
　　①全面檢查自己工作場所及范圍，明確所有物品。
　　②制定分類標準，分類所有物品。將所有物品按不使用物品、很少使用物品、一般使用物品、經常使用物品分類。
　　③堅決清除不使用物品，將其他物品按照“最經常使用的物品放置于最容易取得的地方原則”分類放置于指定位置。
　　注意要領：檢查要仔細、全面，包括所有可移動物品；物品的價值是指其“現有的使用價值”，而不是其“原有的購買價值”；清除要堅決、及時。
　　二：整理：
　　內容：合理放置必要物品。把留下來的必要用的物品分門別類依規定的位置定點定位放置，必要時加以統一標識。它是提高效率的基礎。
　　目的：使工作場所清楚明了、一目了然；創造出整整齊齊的工作環境；減少或消除“找尋物品時間的浪費”。
　　實施步驟：
　　①對可供放置物品的場所進行規劃，劃分成若干區域；②將物品在上述區域擺放整齊；③必要時還應將區域及其物品類別進行標識。
　　注意要領：首先考慮通道的暢通及合理；盡可能將物品集中放置，減少物品的放置區域；采用各種隔離方式隔離放置區域，合理利用空間；盡可能將物品隱蔽式放置；大量使用“目視管理”，標識要清楚明了，能夠讓任何人都能簡單查找。
　　補注：目視管理即通過視覺導致人的意識變化的一種管理方法，強調使用顏色，以達到使用者“一目了然”的目的。
　　三：清潔：
　　內容：徹底清潔工作場所內物品，防止污染源（污跡、廢物、噪聲）的產生。
　　目的：保持干凈、明亮的工作環境，并杜絕污染源的產生，以保證員工、顧客產生愉快心情。
　　實施步驟：
　　①劃分員工清潔責任區域；②執行例行清潔，達到“四無標準”（無廢物、無污跡、無灰塵、無死角）；③明確污染源，采取措施杜絕或隔離。
　　注意要領：責任區域的劃分應包括室內室外，員工負責區域之中及之間無死角；清潔應自上而下，按步驟進行；清潔工具應常備、齊全；清潔工作應日常化、制度化。通過清潔的過程，使員工更熟悉物品及其位置。
　　四：維持：
　　內容：將上述3S實施步驟制度化、規范化，并輔以必要的監督、檢查、獎勵措施。
　　目的：通過強制性規定，培養員工正確工作習慣，長期維持并保留以上3S成果。
　　實施步驟：
　　①將以上3S步驟制定標準工作文件；②設立要求標準，制定獎罰辦法；③定期檢查；④嚴格執行獎罰辦法。注意要領：將“上班5S三分鐘，下班5S三分鐘”列入制度中；標準的制定應明確，使新進員工能夠很快理解并執行；由高階主管帶頭堅持執行標準，并親自定期檢查，以帶動全員重視；實際獎勵與實際懲罰并重，嚴格推行，并及時展示5S管理正面效果。
　　五：素養：
　　內容：采取各種方式，使每位員工養成良好的職業習慣，并嚴格遵守企業規則，培養員工主動、積極、向上的工作態度和狀態。
　　目的：培養出具有良好職業習慣、遵守規則的企業員工；營造企業氛圍，培養員工團隊精神。
　　實施步驟：
　　①召開員工會議，由員工討論議題，提出操作制度及標準；②實行強化周、強化月活動。
　　注意要領：對各項活動的實施要激發員工的參與熱情；可采取的措施包括制訂服裝、儀容、員工證標準；制訂共同遵守的有關規定、規則；制訂公司員工禮儀手冊；新員工培訓；制訂各種精神提升活動（早會、禮貌運動等）；組織集體活動。
　　補注：員工良好的職業素質包括尊重他人、愛護公司財物、遵守企業制度、有強烈的時間觀念、待人大方得體、保持長期的學習態度、真誠等。
　　管理的重要效用5S會是旅行社的“銷售專家”。當顧客步入清爽明朗的旅行社營業部時，能夠降低煩躁感，產生舒適感，從而不由自主地延長停留時間。當看到工作人員統一而有序地工作，潛意識也會大大增強對旅行社實力的信任感。這些良好的第一印象，對旅行社的收入增長是有直接意義的。并且從長遠來看，對提高旅行社顧客美譽度、信心指數的作用是必然的。
　　5S會是旅行社的“節約專家”。控制成本，杜絕浪費是任何企業都必須面對的問題。旅行社雖然由于價格競爭的緣故對控制成本管理一般較嚴，但在實際中往往是壓縮正常運營成本，而對杜絕浪費卻容易忽視。5S管理可以降低許多不必要的浪費，并提高員工工作效率，從而大大節約人力成本。
　　5S會是旅行社的“培訓專家”。我國旅行社業“輕培訓”的行業慣例，目前已經開始在一些大旅行社中有所改觀，但要旅行社花費大量的人力、物力于員工培訓上還不現實。5S管理能夠有效地將員工培訓的內容與日常工作融合起來，對不間斷地提升員工素質能起到非常重要的作用。
　　5S會是旅行社的“文化專家”。旅行社企業培養自身企業文化是一項長期的過程，5S管理能夠創造出一個清潔、明朗、舒適的工作環境，能使企業員工在工作時心情舒暢；并且其所提倡的素養要求，都是從企業內部培養員工團隊精神、增強員工對企業認同感、從而增強企業凝聚力的重要手段。
　　5S會是旅行社的“服務規范專家”。解決服務標準化、規范化是一項十分艱巨但意義重大的工作。而5S管理是一種現場管理，其效果是立竿見影的，可以在短期內獲得良好的現場管理效果從而增強企業上下的信心。并且，5S各要素所提出的要求都與員工的日常行為息息相關，相對來說比較容易獲得共鳴，執行難度也不大，有利于調動員工的參與感及成就感