“影子人” 為游客旅游質量把關

　他們是一群“影子人”，很少人知道他們的名字，他們卻肩負著替游客把關的重任；他們也是一群“不受歡迎”的人，專門找景區的茬，景區從管理到普通員工無不對他們心驚膽戰……他們是景區質量評價暗訪組檢查員。

　　近年來，繼黑山谷、金佛山相續晉級國家5A景區，重慶市各大景區進入“奪A”時代。本期《人民問人民》走進這群“影子人”，揭開他們鮮為人知的幕后工作。

　　

　　Q：重慶晚報記者

　　A：Z先生，國家級旅游景區質量等級評定檢查員

　　B：L先生，國家級旅游景區質量等級評定檢查員

　　

　　Q：感謝你們在大熱天接受采訪。你們是旅游質量的最重要把關人，能告訴我你們的工作嗎？

　　A：（呵呵……）根據工作規范，我們是不可以私自向外，包括各級旅游部門、被檢查景區、新聞媒體等，透露暗訪信息和檢查情況。因此，你的問題不能涉及相關敏感話題。

　　Q：（呵呵）檢查員的構成是怎樣的？

　　A：旅游景區質量等級評定委員會是一個獨立機構，分國家級、省市級和地縣級，各級建有一個檢查員數據庫。檢查員不能是公務員，但都是從事旅游景觀、旅游資源方面的人員，專業涉及風景、園林、建筑、地質、生態、規劃、動植物、文化、文物、民俗、旅游及其他相關專業，其中大多數是科研院校、大型設計公司的教授、專家。

　　Q：檢查員如何開展工作？

　　A：按景區申報的不同A級，由不同級別的評定委員會評審。3A級及以下等級的景區，由省市級或經授權的地市級旅游景區評定機構組織評定；4A級景區，由省市級初評，再由全國旅游景區質量等級評定委員會通過明查、暗訪等方式進行檢查，之后公告、頒證；5A級景區，省市初評后，由全國旅游景區質量等級評定委員會進行資料審核、景觀價值評價、現場檢查（由國家級檢查員成立評定小組，采用暗訪方式，對景區服務質量、環境質量等進行檢查），之后是公示、授牌。

　　B（補充說）：因此，5A必須通過關鍵的暗訪關。

　　Q：5A景區評定，暗訪小組有多少人？怎樣選出來？

　　A：一般3~5人，由全國旅游景區質量等級評定委員會從國家級檢查員庫中隨機抽取人員，再自行確定檢查景區的行程路線，有哪些人、什么時候去、怎么走，都是保密的。

　　Q：暗訪哪些內容？

　　A：按《旅游景區質量等級的劃分與評定》國家標準（GB/T17775-2003）進行逐項暗訪，包括景區交通等基礎服務設施，安全、衛生等公共服務設施，導游導覽、購物等游覽服務設施，電子商務等網絡服務體系，包括對歷史文化、自然環境的保護狀況，引導游客文明旅游等，細則多達數百項，甚至包括景區中英文錯別字、廁所數量、垃圾箱數量、下高速路的距離等。

　　Q：怎樣進行評定？

　　A：按照細則，總分1000分，5A級景區必須達到950分。細則上對旅游交通、游覽、旅游安全、衛生、郵電服務、旅游購物、綜合管理、資源和環境的保護等都有分值量化標準。比如，旅游標識牌文不符圖或中英文有錯誤的，發現一處扣1分；近兩年內發生過游客死亡或重殘的旅游安全事故且景區負有主要責任的扣40分；游覽場所地面發現一處污水或污物明顯的，扣1分；購物場所不破壞主要景觀，不妨礙游客游覽，不與游客搶占道路和觀景空間，否則發現一處不得當扣2分等。

　　Q：作為國家級旅游景區質量等級評定檢查員，具體是怎樣開展工作的？

　　A：檢查員被選定后，將不定時、不通知景區及地方旅游主管部門的情況下，以游客的身份進行暗訪。暗訪基本上是從飛機降落到景區所在城市的那一刻就開始。我們的交通費、景區門票、住宿費、餐飲費及旅游活動所發生的費用全部由全國旅游景區質量等級評定委員會承擔。

　　B：比如，我們在打車時，可以向出租車司機了解景區的知名度；我們乘坐旅游大巴，可了解景區的可通入性；我們到窗口購票，可以了解售票員的服務態度；請講解員，可以了解講解水平；到景區停車場停車，可以了解保安的服務水平和車位數量；上廁所，能看見便池的大小和數量……

　　總之，我們就是一幫專門找景區茬的人。游客在旅游體驗中幾乎所有能遇到的問題，我們都要打分。暗訪結果將形成報告，上報全國旅游景區質量等級評定委員會，決定該景區是否能通過。

　　Q：暗訪時間有多長？

　　A：一般是一至兩天。

　　Q：你們目前暗訪多少個景區？

　　A：這個不能說，反正我倆（與B）都沒有被抽到過重慶的景區。

　　Q：有暗訪未通過的景區嗎？

　　A：肯定有。未達標的景區，可在一年后再次申請檢查。即便獲得了5A牌子的景區，也要接受復核，不達標的，可能被降低或取消等級。

　　Q：你們也會受到監督嗎？

　　B：當然，檢查員不是終身制，每三年將進行一次審核，未通過者，將被取消資格。我們還有嚴格的工作規范，比如：檢查組要統一行動，不得擅自改變工作計劃和私自行動，晚間不得私自外出，不得以任何名義與被檢查方（包括各級旅游部門和被檢查景區）會面，不得私自向外透露暗訪檢查的相關信息和檢查情況等。