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來這游：注重旅游體驗演繹O2O最極致玩法

文旅界文章來源：勁旅網(wǎng) 2014.07.11 09:55 閱讀量：28210

各種O2O的新聞層出不窮, 互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展與普及使得線上與線下的結(jié)合似乎變成了一種新的風(fēng)潮。許多企業(yè)將O2O概念當(dāng)做炒作的噱頭,爭相加入到這全民盛宴。

　　近半年,各種O2O的新聞層出不窮, 互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展與普及使得線上與線下的結(jié)合似乎變成了一種新的風(fēng)潮。麗江、張家界等旅游景區(qū)多方位嘗試線上“觸電”，萬達、阿里等巨頭也通過一系列合作或收購布局O2O線下資源。更有許多企業(yè)將O2O概念當(dāng)做炒作的噱頭,爭相加入到這全民盛宴。

　　作為旅游O2O市場的新秀，來這游(http://www.lezyo.com)致力于為游客提供一站式的線上營銷到線下服務(wù)的休閑度假體驗。如何真正做到線上與線下的融合，在旅游市場中脫穎而出，成為中國獨樹一幟的旅游目的地O2O服務(wù)提供商，來這游有自己的一套“打法”。

　　產(chǎn)品多樣化+服務(wù)貼心化打造極致“一站式”體驗

　　來這游成立于去年8月份，于今年四月份正式上線。在來這游運營總監(jiān)趙紫妤看來，要做好O2O，產(chǎn)品和服務(wù)是關(guān)鍵。來這游將自己的目標(biāo)人群分為普通小白領(lǐng)、品位好游的小白領(lǐng)、新土豪和資深好游的小白領(lǐng)。來這游在市場調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)，不同階段的消費者每天可承受的消費金額是在一定數(shù)值上的。而對消費人群的劃分正是對比不等的客單價。

　　消費人群不同，產(chǎn)品的形式也各異。據(jù)趙紫妤介紹，目前來這游的產(chǎn)品在品類上分為兩種，一種是線路型產(chǎn)品，一種是非線路套餐型產(chǎn)品。線路型產(chǎn)品又分為有最多成團人數(shù)限制的團組型產(chǎn)品和即訂即定的小包團產(chǎn)品。非線路型產(chǎn)品主要為活動類套餐產(chǎn)品，以酒店和租車為主，打包門票、小交通等其他產(chǎn)品。“產(chǎn)品的形式是靈活多樣的，游客可以任意的搭配組合。“趙紫妤認(rèn)為，未來的旅游呈元素化，將通過技術(shù)實現(xiàn)動態(tài)打包來解決用戶的一切預(yù)定。“目前的旅游市場是價格驅(qū)動型，未來將會是偏好驅(qū)動型。”

　　作為O2O平臺，旅游體驗仍然是吸引游客的根本。在服務(wù)游客方面，來這游有一套自己的考核體系，如出團前三天要溝通、前一天有關(guān)懷短信、反饋及時回復(fù)和出團后要回訪等等。在供應(yīng)商選擇方面，來這游也有自己的優(yōu)化手段。來這游推行自己的酒店P(guān)MS系統(tǒng)、票務(wù)系統(tǒng)和租車系統(tǒng)，為供應(yīng)商做好營銷渠道的搭建的同時，也方便自己對供應(yīng)商的監(jiān)控和管理。用戶在參團過程中對體驗產(chǎn)品的點評會反饋到供應(yīng)商，一方面是對供應(yīng)商的監(jiān)督，另一方面是游客對自身訴求的反饋，有助于來這游為游客提供更貼心的服務(wù)。

　　“旅游體驗師”概念升級意見領(lǐng)袖變身“神秘客戶”

　　對于熱愛旅游的人士來說，旅游體驗師已經(jīng)不是一個新鮮的詞。在很多人的理解中，旅游游體驗師是個一邊拿著高額月薪免費隨團游山玩水、一邊將旅游體驗分享給大家的“美差”。而對于將旅游體驗師作為長期項目的來這游，這個職位更加專業(yè)化。趙紫妤認(rèn)為，過去的旅游體驗師重在“師”上，而來這游的旅游體驗師的關(guān)注點在“體驗”二字。旅游體驗師不僅需要將線路好的地方口碑營銷出去，更重要的是，通過親身體驗提出意見，協(xié)助改進相關(guān)產(chǎn)品，最終達到提升服務(wù)的目的。“旅游是一種體驗式消費，旅游體驗師需要真的能把這件事情做到位，作為“神秘客戶”充分體驗來這游的產(chǎn)品、客服等，并提出意見。”

　　對于上線不到四個月的來這游，目前第三批旅游體驗師正在招募。7月25日，第三批旅游體驗師將從烏魯木齊集合出發(fā)，體驗喀納斯神域之旅。

　　旅游體驗師對他們的全程旅游目的地服務(wù)進行測試體驗。而消費者也會通過APP對旅游線路做出點評。這不僅可以幫助來這游對旅游產(chǎn)品及時優(yōu)化，也有利于會員忠誠度的維護，提高用戶的重復(fù)購買率。在趙紫妤看來，只有游客玩兒的好，才會推薦給其他朋友，口碑營銷很重要。“旅游的重要特征之一是社群化，用人情和機器的手段，把產(chǎn)品和服務(wù)做到極致。”

　　“去中間化”雙重利好打造獨樹一幟的O2O平臺

　　目前很多地方由于當(dāng)?shù)氐哪康牡禺a(chǎn)品營銷和服務(wù)能力很弱，很多供應(yīng)商的銷售是借助“地接社”分銷。這樣不僅使得供應(yīng)商無法有效獲利，而且游客也享受不到好的服務(wù)。來這游的做法很簡單，去中間化，將供應(yīng)商的產(chǎn)品直接對接客戶。“沒有代理商的層層盤剝，游客可以享受到一價到底的產(chǎn)品。”

　　從大學(xué)旅游管理專業(yè)開始就再也沒有離開過旅游圈的趙紫妤，對旅游行業(yè)O2O有著自己的看法。“現(xiàn)在很多O2O其實是偽O2O，把更多的關(guān)注點放在了ONLINE上。而真正的O2O要在OFFLINE做很多事情。我們提倡云+端的服務(wù)方式，把OFFLINE和ONLINE用高科技的手段聯(lián)合在一起。以后哪怕只是可以提供服務(wù)的個人，也可以進入來這游的平臺，接受來這游的監(jiān)控。來這游要做的是獨樹一幟的O2O平臺。”

　　來這游在線下資源方面做比較“重”。不論開拓哪個目的地，都會在當(dāng)?shù)刈砸粋€旅行社，并且是有入境資質(zhì)的國際旅行社。目前來這游的產(chǎn)品主要集中在新疆。7月下旬海南的產(chǎn)品將會上線，再接下來可能是陜西等地。趙紫妤認(rèn)為，盡管新疆具有一定的獨特性，但是只要模式是認(rèn)可的，就可以很簡單的復(fù)制到其他各地。“科技可以變一些 “非標(biāo)”為“標(biāo)準(zhǔn)”。不可以復(fù)制的是當(dāng)?shù)氐馁Y源，而吃住行游購娛這幾個旅游基本要素是不會變的。只要用科技的手段把服務(wù)做到極致，對于下一站的推行，就像海底撈一樣，在北京開和在重慶開是沒有區(qū)別的。”

　　談到未來的發(fā)展，趙紫妤表示，今年來這游的主要任務(wù)是把體系搭建好。體系一旦搭建好，便可以以省為單位迅速復(fù)制，快的話一個季度可以上線兩個目的地，將來也可能開到國外。

　　旅游市場風(fēng)云變幻。企業(yè)巨頭紛紛殺入腹地，行業(yè)大佬對細分市場不斷蠶食，市場競爭日益加劇。隨著游客需求的不斷升級，對于旅游體驗的關(guān)注將被提升到新的高度。來這游只是剛起步，新的商業(yè)模式是否能夠大規(guī)模復(fù)制，企業(yè)能否在市場中搶得一席之地，還有待時間的證明和市場的考驗。

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