擦亮旅游文明窗

本報訊 “沒想到他們對我微博上反映的問題處理得這么及時高效。三明不愧為文明城市，景美人好，我一定會向朋友多多宣傳三明旅游的。”5月9日，在接到三明市旅游質量監督所工作人員的反饋調查電話時，來自福州的游客老林滿意地說。
今年的五一假期，70多歲的老林與幾位馬來西亞籍的老朋友慕名來明游玩。青山秀水和三明獨具特色的美景，讓幾位七旬老人玩得盡興。但是，在這次旅程接近尾聲時卻發生了“小插曲”。
5月5日，老林和朋友隨團來到景區，在購買門票時，他們注意到這一景區針對70周歲以上的老人推出了免票政策。可當他們提出要求免票，并出示相關證件時，售票人員卻犯難了——他們所持的是外籍證件，可以享受優惠政策嗎？由于之前并未處理過這種情況，景區在制定免票政策時也沒有對此做出明確界定，工作人員在經過商量之后采取了折中的方法，收取了老人七折的優惠票價，并未按照免票的政策執行。
對于景區這樣的做法，老人們當時并未計較太多。5月6日夜，回到家的老林思來想去，還是覺得這種區別對待的收費標準不盡合理，于是通過新浪微博向旅游部門反映。
7日一大早，這一問題就被反饋到三明市旅游質量監督管理所，所里立即安排人員核實情況。5月8日，老林得到了滿意的答復：按照《福建省游覽參觀點門票價格管理規定》第十八條“游覽參觀點不得區別中、外游客”的規定，由景區退還所收應優惠而未優惠的門票款；同時，對工作人員開展批評教育，并進行內部整改，加強相關人員政策及業務學習。“通過微博、等新媒體平臺，我們與游客有了更為直接的對話渠道，這也對我們的旅游服務質量提出了更高要求，真正推動我們誠信旅游建設更進一步發展。”市旅游質量監督管理所負責人表示。
（本報記者 曾鳳清 通訊員 梅國慶）
采訪手記
旅游業是展示城市文明形象的窗口，游客的不滿和投訴就如同窗戶上的污漬，要將這個窗口擦拭得更亮，就必須建立完善的投訴受理機制。從今年開始，市旅游局建立市、縣及旅游企業三級旅游投訴快速處理工作機制，結合首問責任制、限期辦結制，進一步完善了旅游投訴處理機制建設，真正實現一般旅游投訴7日辦結。通過微博、與游客直接溝通對話是一種創新，而究其背后，快速、高效、完善的處理反應機制才是支撐這種創新的基石。