高鐵列車上“七色彩虹”服務(wù)廣受贊譽(yù)

姚瑤是北京鐵路局石家莊客運(yùn)段高鐵列車長(zhǎng)，值乘北京西至西安G88/651次列車，己有三年的動(dòng)車組列車長(zhǎng)資歷。

　　實(shí)際工作中的姚瑤，把“四無”做為自己高鐵列車工作標(biāo)準(zhǔn)，即：“貼心服務(wù)無距離、設(shè)施良好無缺陷、作業(yè)過程無干擾、工作質(zhì)量無投訴”；把“滿意在旅途，服務(wù)無瑕疵”做為服務(wù)理念，以旅客“安全出行、滿意出行、溫馨出行”做為服務(wù)目的，結(jié)合所擔(dān)當(dāng)車次旅游人多的特點(diǎn)，全力打造“七色彩虹”服務(wù)品牌，提升服務(wù)品質(zhì)，贏得廣大旅客認(rèn)可。

　　姚瑤值乘的G88/651次列車，連接著北京和西安兩座歷史文化古城。一年四季旅游客流始終在50%以上，其中也有不少外國(guó)游客。列車上許多旅客是第一次去西安，在車上經(jīng)常向列車長(zhǎng)和列車員詢問在西安旅游方面的信息。針對(duì)這一特點(diǎn)，姚瑤推出了手機(jī)《旅游公略》個(gè)性化服務(wù)，為旅客提供方便。

列車長(zhǎng)姚瑤

　　去年5月下旬，吉林省通化6名旅客乘坐G651次列車去西安旅游，姚瑤幫他們制定了旅游方案。旅客評(píng)價(jià)說：“G651次是連接北京到西安的旅游橋梁，你們4名客運(yùn)乘務(wù)員、3名餐車乘務(wù)員的服務(wù)過程，如同我們旅游心目中的七色彩虹，我們會(huì)永遠(yuǎn)記住你們的”。 “七色彩虹”，這是旅客發(fā)自內(nèi)心的贊譽(yù)。

　　姚瑤這樣解讀“七色彩虹”的涵義：“一方面我們把天空七色彩虹比做連接北京與西安的旅游彩橋；另一方面高鐵京西第一包乘組共有七名乘務(wù)員，有七項(xiàng)特色服務(wù)。根據(jù)中華民族傳統(tǒng)文化對(duì)七種顏色正負(fù)兩方面的解釋，取其正說”。

　　紅色：有熱烈，喜悅，奔放，熱情，快樂的含義。在表現(xiàn)程度上，常常用于對(duì)青年人的性格和激情描述。姚瑤把紅色代表了熱情周到全程關(guān)愛服務(wù)。

　　去年7月5日姚瑤值乘G651次列車。北京西站始發(fā)前，一位名叫齊宏腿部有殘疾女旅客坐著輪椅，出現(xiàn)在進(jìn)站口。姚瑤趕緊迎了上去。“女士您好，請(qǐng)問您是幾號(hào)車廂？”。“我是7號(hào)車廂，去西安”。“我送您到5號(hào)車廂吧，那里有放置輪椅車的空間和專用洗手間”。“行，太好了”。

　　姚瑤就把齊宏推到5號(hào)車廂第一排座席，和在座的旅客商量，與齊宏調(diào)換了座位，幫助她從輪椅上“挪”到座席上，把輪椅折疊起放到大件行李存放處。姚瑤還在齊宏座席背上掛上了紅紅的中國(guó)結(jié)，叮囑說“有什么需要隨時(shí)叫我們，我們會(huì)盡全力為您服務(wù)”。

　　G651次列車還有一小時(shí)到西安北站，姚瑤拿著專門為齊宏作的旅游方案，來征求意見。齊寶看后感激的說:“車長(zhǎng)想得很周到，方便我參觀的古跡都注明了，謝謝您。我在殘疾人技校教歷史課，為今后把課講得更好更生動(dòng)，利用暑假準(zhǔn)備到祖國(guó)7個(gè)古都考察一下。”全程運(yùn)行5個(gè)小時(shí)，列車員陳佳主動(dòng)為齊宏送水、買飯，還幫她如廁。終到西安北，姚瑤啟動(dòng)“愛心接力服務(wù)”，把齊宏交給站方值班員，由站方接續(xù)安排她的行程。