旅游業(yè)已經(jīng)對(duì)個(gè)性化討論了很久，但沒有多少實(shí)際行動(dòng)。它很大程度上成為了一句空話，一個(gè)所有公司都發(fā)誓要采用，但沒有人知道該如何用的哲學(xué)。

　　首先，讓我們來定義一下個(gè)性化。

　　曾經(jīng)，提供個(gè)性化的旅游體驗(yàn)意味著對(duì)VIP或老客戶身份的認(rèn)可、對(duì)常旅客給予特權(quán)、提供快速的租車接送服務(wù)、使用旅客的姓名或其他旅途中的接觸來保證體驗(yàn)是“個(gè)性化的”。

　　現(xiàn)在，個(gè)性化已經(jīng)承載了更多的意義，它將行程中的服務(wù)延伸覆蓋到了行前的有針對(duì)性的產(chǎn)品和廣告投放，還有行程后的點(diǎn)評(píng)和分享服務(wù)。鑒于這篇文章的目的，我們只討論個(gè)性化的非廣告形式。

　　在旅游業(yè)這種高度分散的行業(yè)提供個(gè)性化的行前和行后交流，曾經(jīng)是一件非常不容易做到的事情。

　　大部分旅客信息以傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)的結(jié)構(gòu)存在于本地，通常是用作運(yùn)營(yíng)的目的，而且這些數(shù)據(jù)被結(jié)構(gòu)化，從而向旅客提供運(yùn)營(yíng)服務(wù)，而不是向他們進(jìn)行營(yíng)銷。

　　值得高興的是，時(shí)代在變化。消費(fèi)者越來越習(xí)慣提供自己的個(gè)人數(shù)據(jù)，例如對(duì)交流方式、地理位置、支付方式等的喜好。這大部分是受到零售行業(yè)的影響。而且，科技企業(yè)正在為小型供應(yīng)商（旅行社、高爾夫球場(chǎng)運(yùn)營(yíng)商、體驗(yàn)服務(wù)供應(yīng)商等）打造平價(jià)的自動(dòng)化平臺(tái)。

　　最后，從本地存儲(chǔ)數(shù)據(jù)到云存儲(chǔ)數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)變，還有老式數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)到多種現(xiàn)代化結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變，都讓供應(yīng)商和其他旅游供應(yīng)商能更容易、更快、更低成本地接觸到消費(fèi)者數(shù)據(jù)。

　　我們也別忘了大數(shù)據(jù)。除了旅游企業(yè)所擁有的運(yùn)營(yíng)服務(wù)中的旅客數(shù)據(jù)以外，現(xiàn)在他們還能利用各種外界的旅客數(shù)據(jù)，以在行程的各個(gè)階段為旅客提供更有針對(duì)性和更具實(shí)用性的信息。

　　上周在佛羅里達(dá)州舉行的PhoCusWright旅游創(chuàng)新峰會(huì)就證明了，創(chuàng)業(yè)公司對(duì)顧客偏好和個(gè)性化服務(wù)的運(yùn)用一直都是討論的熱門話題。

　　在這次會(huì)議中被挑選出來的30家創(chuàng)新公司中，大部分都在打造或已經(jīng)打造了基于個(gè)性化服務(wù)、產(chǎn)品的商業(yè)模式。

　　要打造出能夠提供真正個(gè)性化服務(wù)的數(shù)據(jù)整合能力，成本非常高昂，而創(chuàng)業(yè)公司通常都不具備這樣的能力。所以，當(dāng)這些公司在討論這些熱門話題時(shí)，他們是在討論什么呢？

　　讓我們簡(jiǎn)單地看一看本次旅游創(chuàng)新峰會(huì)上的幾家公司，他們提供了一些視角。

　　Olset

　　“利用個(gè)性化的力量來顛覆酒店在線預(yù)訂的過程”，Olset在PhoCusWright上是這樣被介紹的，他們確實(shí)也是如此。

　　Olset網(wǎng)站基于一系列的顧客偏好，例如品牌、星級(jí)、用戶評(píng)價(jià)等級(jí)、房費(fèi)和距離等來提供酒店預(yù)訂服務(wù)。顧客還有機(jī)會(huì)選擇這些服務(wù)：WiFi、“不錯(cuò)的房間”、泳池等等。這里并沒有什么創(chuàng)新，至少?gòu)倪@些東西的表面來看，它們僅僅是一些篩選條件，能夠幫助顧客挑到更符合需求的酒店。

　　作為Olset的CEO，Gad Bashvitz在他的發(fā)言中提到：“篩選器并不等于個(gè)性化。”所以O(shè)lset很明顯需要更多的時(shí)間來成熟，從篩選器過渡到個(gè)性化。

　　Olset可能要做的一件很有趣的事是：與虛擬輔助軟件應(yīng)用合作來利用那些應(yīng)用中的數(shù)據(jù)，進(jìn)而幫助客戶進(jìn)行酒店搜索和預(yù)訂。

　　使用一個(gè)已經(jīng)搭載有客戶偏好數(shù)據(jù)庫(kù)的虛擬助理應(yīng)用是個(gè)不錯(cuò)的主意，感覺像是一條整合用戶偏好和其他信息的捷徑。Olset如今僅僅和酒店合作，但據(jù)稱他們會(huì)在2014年把餐廳加進(jìn)來。

　　Checkmate

　　這個(gè)移動(dòng)應(yīng)用起初的目的是，讓酒店客人能夠跳過前臺(tái)，在線辦理入住手續(xù)。用戶也可以添加一些自己的偏好，例如要求某個(gè)特定的房間或房型，也可以添加自己的忠誠(chéng)度計(jì)劃會(huì)員號(hào)，告知酒店自己的入住時(shí)間和特殊要求。

　　Checkmate的用戶可以在絕大多數(shù)酒店供應(yīng)商的網(wǎng)站上和一些供應(yīng)商定制的App上進(jìn)行上述操作，但是在線辦理入住手續(xù)是其中的關(guān)鍵：

　　許多會(huì)議酒店和大城市的酒店已經(jīng)在大堂提供了入住與退房的自助設(shè)備服務(wù)，讓客戶不需要使用前臺(tái)服務(wù)。雖然酒店失去了一個(gè)與客戶交流的機(jī)會(huì)，但是這也可以讓客戶免于排長(zhǎng)隊(duì)。

　　Checkmate稱，酒店通過接觸到顧客輸入到App上的特殊要求，獲得了一條新的有潛力的收益流。盡管Checkmate整合酒店P(guān)MS的水平還不太清楚，理論上來說，這些客戶偏好數(shù)據(jù)可以同時(shí)被Checkmate和酒店存儲(chǔ)下來，以便在他們未來造訪時(shí)提供服務(wù)。

　　Sabre Custom Offers

　　如今就連Sabre這樣的業(yè)界巨頭也參與進(jìn)了這股浪潮，他們通常使用“營(yíng)銷（merchandising）”代指利用客戶偏好來進(jìn)行產(chǎn)品精準(zhǔn)投放。Sabre Travel Network首次公開了他們的Custom Offers產(chǎn)品，該產(chǎn)品利用客戶購(gòu)物和預(yù)訂數(shù)據(jù)、從供應(yīng)商處獲得的特價(jià)產(chǎn)品信息和旅客檔案記錄中的歷史信息，讓旅游代理商能夠向目標(biāo)客戶提供輔助產(chǎn)品和服務(wù)（Sabre的XML Feeds也有這個(gè)功能），在提高轉(zhuǎn)化率和客戶體驗(yàn)的同時(shí)，也賺更多的錢。

　　以Sabre的實(shí)力和規(guī)模，他們能夠很好地對(duì)這種技術(shù)的發(fā)展和部署進(jìn)行定位，尤其是考慮到他們掌握著大量旅客與供應(yīng)商數(shù)據(jù)，此外，他們通過旅游代理客戶，在銷售生態(tài)系統(tǒng)中也有一個(gè)切入點(diǎn)。這些優(yōu)勢(shì)讓Sabre和這個(gè)領(lǐng)域的其他創(chuàng)業(yè)公司和小型企業(yè)區(qū)別開來。

　　個(gè)性化仍舊是熱門賭注的一部分，但現(xiàn)在行業(yè)似乎對(duì)它有了更深入的了解，并且在不遠(yuǎn)的將來，旅游業(yè)可以通過實(shí)現(xiàn)個(gè)性化來提高客戶滿意度和獲得收入。（Eileen 編譯）