【環球旅訊】注：本文作者是第41屆Parameter&TrustInsight的首席創新干事Ori Eisen。

　　今日的旅游業是數字科技的天下。

　　在全球數十億的旅客中，有74%的人通過在線渠道預訂旅游產品。而行內專家預計，截至2017年，將有50%的旅客通過智能手機應用、自助設備或社交媒體來預訂旅游產品。

　　但是，有多少企業注意了網絡信任度呢？

　　許多消費者都對動動指尖就能獲得每日所需信息的這種方便很上癮，并且，他們比以往任何時候都要適應移動設備上的交易。

　　國際信用卡交易量同樣在上升；Visa的Q3財報顯示，他們的國際交易收入同比上漲了14%，達到8.54億美元。

　　不過，當一位有意前往加勒比海度蜜月的顧客在移動設備上預訂深海潛水活動時，什么情況下他會遭到拒絕呢？

　　或者一位行程延后的冒險者在通過捷藍航空的移動應用預訂機票時，發現自己賬戶中的航空累積里程已經用完？

　　度假出游的人們最不愿意碰到的事情就是信用卡被拒付，或者賬戶被盜用。

　　消費者還會遇上價格一致性問題、虛假評論，另外他們常常會因為價格不夠透明而遭受欺騙；這些問題可以通過面對面的交易輕松避免，但事實上，他們被屏幕這個“第三方”阻隔了。

　　但這些值得信任的用戶被不恰當地拒絕交易后，可能會產生“客戶羞辱”的問題。被拒絕交易是非常不愉快的情況，因為這意味著信用卡公司、航空公司或商家認為你是不可信的買家。被這樣看待的顧客會覺得受到了羞辱。

　　因為網絡信任幾乎不所不在，由此產生的“客戶羞辱”問題可能會導致忠誠度的流失，企業可能會徹底失去一些自己的重要客戶。

　　大問題是，在現今的數字世界，我們如何能建立層級式的可信度評估作為行業標準呢？

　　在網絡上，當商家熟悉的面孔或用戶帶有照片的證件不復存在，他們必須通過最高效的方式盡可能辨認出可信用戶，并給予他們獎勵。

　　為了幫助企業推動信任度計劃，我們總結出了以下幾個要點：

　　? 了解你的客戶和他們的設備。設備是進行在線交易和締造關系的平臺，也是建立信任的自然起點；不過，關鍵在于將設備與消費者以及消費者行為數據一一對應起來，創建可信賴的紀錄，或者建立可識別的數據匹配。識別出消費者歷史“數據匹配”能幫助企業減少錯誤拒絕交易的機會，也能避免“客戶羞辱”。

　　? 知識就是力量。利用行業共享信息已經成為商界的通用手段。通過研究消費者的行為模式以及與其他企業和商戶的交流，企業能更好地了解某位顧客的信用程度。被信任名單這一概念以及被廣泛地理解和接納，例如信用積分、郵件白名單、移動設備信息接收許可名單，還有旅游儲蓄協會（TSA）的可信旅客項目。

　　? 做值得信任的企業。作為商家、航空公司或金融機構，不要給你的客戶質疑你的正當性的理由。要獲取終端消費者的信任，建立一個可信的交易環境非常關鍵，消費者和商戶之間的信任是雙向的。客戶的在線購物歷史包含了多年來各種類型的交易，企業需要加強對這些消費歷史的研究。通過這些與消費者進行過交流的機構的分析數據，也能幫助企業更好地去建立網絡信任度。

　　在構建可量化的信任程度環境時，商家和金融機構會發現，通過消費者的設備和消費者在線行為數據共享來了解消費者，能幫助他們識別信用卡欺詐和減少“客戶羞辱”問題的發生。

　　在今日的數字世界，無論是電腦端交易還是移動端交易，保證服務的便捷和質量非常關鍵；尤其是在面對這些從一周60小時工作中解脫出來，在Punta Cana的海灘上享受他們難得假期的客戶時。

　　現在，給他們遞上你的果汁朗姆酒（拉美地區飲料）吧。（Eileen 編譯）