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旅行社正視“服務為王”

文旅界 2013.11.04 10:24 閱讀量：29822

【摘要】中小旅行社實力孝內部管理能力差、抵御風險能力不強、發展資金不足，經營效益不佳，總體呈現出多、散、雜、亂的局面。面對新的形勢，各大旅行……

　　【摘要】中小旅行社實力小、內部管理能力差、抵御風險能力不強、發展資金不足，經營效益不佳，總體呈現出多、散、雜、亂的局面。面對新的形勢，各大旅行社紛紛調整戰略，不斷完善內部機制，將戰略重心調整為全力提高導游服務質量，以質量贏得未來市場占有額。

　　根據國家旅游局旅行社年檢公報，中小型旅行社數量占全國旅行社總量的90.40%，資產占全國總量的36.16%，旅游業務營業收入占全國總量的

37.49%。中小旅行社實力小、內部管理能力差、抵御風險能力不強、發展資金不足，經營效益不佳，總體呈現出多、散、雜、亂的局面。

　　《旅游法》正式實施已有1月，要求旅行社不得以“零負團費”模式開展系列經營活動。面對新的形勢，各大旅行社紛紛調整戰略，不斷完善內部機制，將戰略重心調整為全力提高導游服務質量，以質量贏得未來市場占有額。

　　大型旅行社閉門思過

　　成都市一家小旅行社計調告訴記者，中小旅行社主要經營國內旅游線路，普遍缺少特色產品及全面服務。由于中小旅行社資金有限，造成經營深度不足，沒能形成自己的品牌優勢，在《旅游法》面前不堪一擊。

　　旅游業內人士稱，為了生存，部分中小旅行社在組團市場拼命降價以招攬游客，而后向地接社壓價;地接方為了生存，暗地降低服務標準，或者加大購物行程，最終導致回程旅客對組團社反感、甚至發生糾紛。長期形成的惡性循環，導致游客、組團社、地接社三方互不信任。如今，隨著新法強勢介入，其中“不得安排購物，取消自費項目”等系列明文規定將中小型旅行社逼入生存絕境，大型旅行社紛紛閉門思過，中型旅行社果斷調整戰略方向，小型旅行社因自身實力微小如水上浮萍，隨時有被巨浪淹沒的可能。

　　服務求生存大勢所趨

　　記者連日來從成都市各大旅行社獲悉，目前繼續選擇團隊出行的游客多數為中低端消費者和老年人群，年輕人、高端旅游者則更愿意選擇自助游。先前賴以生存的“酒店加機票”式一條龍組團游業務受到嚴重沖擊，逼迫各大旅行社推行“服務為王”戰略。成都青年旅行社導游黃先生接受記者采訪時說：“長期以來，旅游業一直是低利潤行業，主要以做總量求生存，但這種發展模式現在已經難以為繼。”

　　黃先生表示，《旅游法》出臺后，旅行社只能靠提升服務來獲取市場份額。他坦言，今年“十一”黃金周前夕，該社和每一名帶團導游都簽訂了一份《導游服務質量保證書》，要求導游在帶團過程中必須做到全程熱情服務，讓游客滿意服務質量。黃先生稱，《旅游法》實施后，導游的帶團回扣沒有了，“灰色收入”少了，但服務卻不能少，旅行社現在采取措施提高服務質量是形勢所迫。

　　質量求效益發展之基

　　面對《旅游法》強勢逼迫，大中型旅行社將戰略重心調整為全力提升導游服務質量，以質量贏得市場占有額。

　　成都寶中旅行社資深領隊殷勇近日接受記者專訪時表示，《旅游法》實施后，面對巨大的市場沖擊，該社果斷開展全員崗位培訓，苦練內功。他們要求所有接團導游在接團前做到在游客出發前發短信息及時提醒游客相關注意事項;在帶團過程中及時和游客就酒店、住宿、車輛、飲食等問題逐一交流，廣泛征求游客意見;對游客提出的各類問題予以積極回應，盡最大能力解除游客疑慮;帶團歸來后要對所有游客進行回訪，如游客涉及侵害游客權益的，積極挺身而出，代替游客維權。

　　旅游業資深人士盛學峰認為，游客選擇旅行社，看重的是旅行社的規范服務、多元化的產品，以及在線路安排、酒店、用餐、服務還有安全等方面的保障�？傊痪湓�，提升服務質量，打造旅行社品牌是旅行社賴以生存的基礎。

旅游法