今年國慶黃金周，杭州西湖景區共接待游客463.95萬人次，如果不是“菲特”攪局，游客量將突破500萬人次。景區如何面對每天上百萬的游客?如何使觀光體驗更舒適?如何發揮游客的力量，實現對景區保護?如果說“免費模式”讓西湖積攢了人氣，如今的西湖，不僅繼續著資源共享的探索，也開始承載人們越來越多的關于人與自然、人與人和諧互動的實踐和期待。

　　而這，也許是西湖“扛住”如潮游客的奧秘。

　　游客小事比天大

　　10月1日，山東青島的孫曉和家人登上了開往杭州的高鐵。連續三年，他們都把假期目的地鎖定在西湖。

　　和長假期間所有景區一樣，西湖邊人頭攢動。但孫曉覺得，自己似乎擁有著“特權”——前年，孫曉騎著免費單車逛楊公堤;去年，孫曉在蘇堤南口吃到了景區派發的饅頭;今年，帶著出生5個月寶寶的她在湖邊微笑亭里用上了“愛心哺乳點”。“每次到西湖，不管人多人少，總有一件小事能打動人。”孫曉說。

　　孫曉眼中的“小事”，對于杭州西湖風景名勝區管委會風景局工作人員陳月星來說，稱得上“比天還大”。長假期間，他在管委會指揮中心值班，大屏幕上來回切換著西湖沿線50多個主要景點的實況，從客流、車流到景區秩序、水面船只，指揮中心需要及時調度和疏導。

　　自從西湖開始免費，陳月星們多年就是和服務打交道：吃飯怎么辦，坐車怎么辦，下雨怎么辦，上廁所怎么辦……大多數的故事，聽起來是那樣瑣碎和煩雜，可就在這許許多多個“怎么辦”背后，編織出了一套細密的景區管理模式。比如，靈隱、湖濱等地游客多得走不動，而云棲、虎跑等景點卻相對冷清，他們就根據季節辦花展，讓冷的景點熱起來，減輕核心景區的客流壓力……

　　激發游客保護意識

　　黃金周期間，景區的工作人員幾乎過了一個最忙的長假——全天安排了300余名執法人員、200余名管理工作人員、200余名西湖志愿者和2000余名保安人員，他們奔忙在西湖的各個角落，確保游客安全和景區秩序。

　　花港管理處太子灣管理分隊的管理員錢文芳就是其中之一。她每天的工作任務，就是估算入園的客流量，從8時到16時，她的眼睛基本停留在公園27個監控點傳回的實時畫面上。估算了十多年的錢文芳絲毫不敢馬虎，因為她知道，自己報出的數據直接關系到公園中部草坪是否開放。如果每天客流量超過8萬，分隊的其他管理員就會迅速收起中部草坪的圍欄，笑瞇瞇地向游客發出邀請：“草坪歡迎親近，歡迎打滾。”

　　所有在西湖景區一線的工作人員都知道，游客們總是想和西湖有近距離的接觸，就會爬上樹、踏進草坪，不經意間破壞了景觀。所以，與其掛上形形色色“禁止入內”的標志，不如大大方方地說一句“請進”。

　　西湖的慷慨，讓其收獲了眾多掌聲。“西湖是一個活態的遺產，不僅要呵護靜態景觀，更要給人帶來文化認同和溫暖，激發每個人的保護意識。”西湖世界文化遺產監測管理中心主任楊小茹說。”

　　鼓勵游客發現問題

　　今年8月，景區管委會發起了“文明西湖百日行”的活動，任何人都可以通過熱線、微博、官網留言等方式，或是為西湖“挑刺”，或是拍下不文明行為，或是記錄和西湖有關的感動瞬間。管委會負責人說，景區有1800多個監控探頭，但西湖每年有4000萬游客，如果一人發現一個問題，這可比那些冷冰冰的電子攝像頭管用多了。

　　景區將客流量分成冷清、舒適、飽和、過飽和和極限五種類型。以斷橋為例，景區會對斷橋的人流量不斷進行統計，如果某一時段在斷橋上達到2000人次，那么就是“飽和型”，這個時候根據預案的設定，需要采取的方式就是引導為主，勸導游客單向右行;如果數量繼續增加，就會在路口設置引導，開始分流，將前往斷橋的游客引導去別的景點，也會聯合杭州市旅委，告知附近旅行團，暫時不要前往斷橋。