游客

　　新法之前，合法權益受到嚴重損害新法之后，明明白白消費，輕輕松松旅游

　　【現象】

　　旅行社依靠安排游客購物、參加自費項目，有意隱瞞商品和自費項目的真實信息，侵害了游客消費的知情權和公平交易權。對于自費項目來說，經營者通常只獲得利潤的一小部分，大部分收入返給了旅行社或導游。當游客不愿購物或參加自費項目時，往往會發生強迫或變相強迫消費。

　　【解讀】

　　“今年國慶，全家報團去了一趟陜西，全程都沒有安排購物，導游更多的是在講解景區相關知識。感覺看景點沒那么趕了，也沒那么累了。”省城居民王麗欣喜于新法所帶來的變化。

　　“維護游客權益”是貫穿《旅游法》始終的重要原則。省旅游局行管處處長陳少卿說，游客享有知悉其購買的旅游產品和服務的知情權。目前，多數游客都是第一次接觸旅游目的地信息，新法要求旅行社在宣傳手冊中提供的各項信息、行程安排、價格等，必須真實準確，不能利用其掌握信息和情況的絕對優勢，做夸大或者虛假宣傳，誤導、誘騙游客購買旅游產品和服務。

　　今后，游客在出行時，有權要求在包價旅游合同中必須載明為自己提供服務的地接社真實身份，以便發生糾紛時可及時維護自身合法權益。此外，還享有行程安排、服務項目的具體內容和標準、自由活動時間安排、旅行社責任減免信息等權利。

　　在游客的自主選擇權方面，游客有權拒絕旅游經營者的強制交易行為。以前，有的旅行社以沒有名額等為由，向游客推薦價格更高的旅游產品和服務;在未達到約定的人數不能出團;未征得游客的書面同意，擅自將游客轉團、并團，甚至賣團等行為，如今均被視為違法。

　　旅行社未與游客協商一致或未經游客要求，指定購物場所、安排游客參加另行付費項目，以及旅行社的導游、領隊強迫或者變相強迫游客購物、參加另行付費項目的，游客有權拒絕。同時，也可以在旅游行程結束后30日內，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款、退還另行付費項目的費用。

　　旅游活動多在戶外進行，游山玩水中的安全問題不容忽視，新法不但從游客權利的角度作出規定，還對旅游經營者、當地政府及相關機構對游客的救助責任分別作出規定。

　　導游

　　新法之前，從購物、小費中獲取收入新法之后，有權要求旅行社支付勞動報酬

　　【現象】

　　在現實中，旅行社聘用導游不但“不支付工資報酬、不簽訂勞動合同、不承擔社保費用”，而且經常要求導游墊付應由旅行社支付的接待費用，甚至一些旅游大巴司機也得不到旅行社應支付的費用，其結果導致依靠回扣成為導游的主要收入來源，嚴重影響了從業者的正常經營活動及個人利益。

　　【解讀】

　　新法對“導游服務費”和“小費”都作出了有針對性的規定。一些旅行社認為，導游服務費就是小費，可以由游客在行程中直接向導游支付，有些游客對旅行社在出境游中收取小費的做法也存有疑問。

　　“新法規定的導游服務費，是旅行社支付給導游的勞動報酬，是旅游團費的組成部分，必須在包價旅游合同中列明，由旅行社向游客收取;而新法規定的小費，是游客因對導游服務滿意而自愿、額外、直接向導游支付的費用。兩者不是一回事。”陳少卿說，旅行社、導游均不得向游客索取小費。

　　在境外一些國家和地區，有向導游、司機等旅游從業人員支付小費的習慣，這部分小費收入是他們勞動報酬的組成部分，通常需要支付。根據新法規定，針對這種特殊情況，旅行社可將該費用直接包含在旅游團費中收取，或者在簽訂合同時專門向游客表明后另行收取，但不得由導游、領隊直接收取。

　　一些旅行社對與導游、領隊彼此之間的責任關系認識不清。有的旅行社認為，由于臨時聘用的導游不是自己的員工，對其帶團過程中強迫、誘導游客消費等違法行為，表示難以控制。因此，旅行社對此產生的不利后果不愿承擔責任。

　　“不論旅行社是委派屬于自己的導游、領隊，還是臨時聘用導游為游客提供服務，都應認識到，導游、領隊在履行職務過程中的行為代表旅行社，其相關違法、違約行為的法律后果由旅行社承擔。”陳少卿說。因此，旅行社應加強對導游、領隊的管理。同時，導游、領隊也應對自己的違法行為承擔相應責任。

　　新法規定，導游有權要求旅行社依法支付勞動報酬，有權拒絕旅行社要求其墊付團費或者收取費用的行為，并向有關部門舉報。省商務國旅董事長賀志勇認為，通過社會保障等形式保證導游收入，增強其安全感，從而促使其提高服務質量，是解決這一問題的根本辦法。

　　旅行社

　　新法之前，扭曲了旅行社正常經營模式新法之后，面臨洗牌，服務質量成“王牌”

　　【現象】

　　“零負團費”的報價不能涵蓋必然發生的采購和經營成本費用，甚至是沒有利潤的零報價。因此，依靠導游墊付資金和游客消費獲取回扣等來填補的方式，就成為一種經營模式上的必然選擇。在這種扭曲的經營模式下，旅行社不再關注服務質量，而是想方設法讓游客在團費之外更多地消費。

　　【解讀】

　　目前，一些旅行社對由境內旅行社組織、境外旅行社接待的活動，是否適用新法有不同看法，認為境外地接社安排購物活動，境內組團社無法控制。

　　陳少卿說，新法明確規定組織到境外的旅游活動，適用本法，旅行社企業對此要有明確的認識。與游客的合同是由組團社簽訂的，行程是由組團社事先設計或確認的，境外地接社也是由組團社來委托接待游客的，因此，境外地接社的行為應當受組團社的控制，后果也應由組團社承擔。

　　目前，市場上有一種現象：有的游客去港澳等地，在當地的旅行社報名，參加境外旅行社組織的到其他國家或地區的團隊旅游。如果查實該活動是由我國境內旅行社參與組織的，依據新法規定，境內旅行社必須承擔相應責任。

　　社會上特別是業界對新法關于旅行社安排購物和參加另行付費旅游項目的禁止性規定有一些模糊認識。有的認為不可以安排，有的認為可以安排，個別的甚至認為新法禁止游客購物。

　　在治理“零負團費”上，新法重點規范的是旅行社通過安排游客在其指定的具體購物場所購物和參加另行付費項目而獲取回扣等不正當利益的行為，并非禁止游客購物或參加自費項目。

　　游客可以在旅游行程中的自行安排活動時間內，自愿、自主地安排個人的購物等活動，旅行社也可以選擇旅游目的地的、主要面向當地社會公眾服務的商業區，給予正當、合理的行程安排，滿足游客的購物需求。

　　當然，這種安排必須符合多項要求：不得以不合理的低價組織旅游活動，不得誘騙游客，也不得通過安排這些活動獲取回扣等不正當利益;必須與游客協商一致或者是應游客要求，即使游客同意，也不得通過安排這些活動獲取回扣等不正當利益;不得將游客是否同意相關安排作為簽約條件等等。