9月23日消息，去哪兒網(wǎng)(Qunar.com)對外宣布，上線全新酒店點評平臺，以全新的點評交互頁面和用戶鼓勵機制，提升對于用戶在旅行前決策的參考價值，增加用戶粘性和忠誠度。據(jù)了解，去哪兒網(wǎng)將通過打造最聰明的點評平臺，從用戶產(chǎn)生內(nèi)容UGC(user-generated content)和專家產(chǎn)生內(nèi)容EGC(expert-generated content)兩方面創(chuàng)立獨特的社區(qū)文化。

去哪兒網(wǎng)酒店事業(yè)部產(chǎn)品總監(jiān)寇建表示，過去，去哪兒網(wǎng)酒店是一個理性化的搜索工具、在線旅游交易平臺，現(xiàn)在我們要更加強與用戶的互動性，形成一種社區(qū)文化，這種轉(zhuǎn)型首先從酒店點評開始。

據(jù)介紹，2010年去哪兒網(wǎng)開始啟動酒店點評項目，截止目前，去哪兒網(wǎng)平臺已覆蓋超過150萬條酒店點評，覆蓋約10萬家酒店，擁有點評圖片30萬張。

反作弊機制 杜絕虛假點評

“出門之前看看評論”逐漸成為一種新的消費習(xí)慣。去哪兒網(wǎng)酒店平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，三分之二以上的用戶在酒店預(yù)訂過程中都要事先瀏覽相關(guān)網(wǎng)站上的點評信息，這些信息最終對酒店預(yù)訂起到了關(guān)鍵性影響。在所有預(yù)訂決策中，有60%以上的決策背后的首要因素是口碑。

然而，在龐大的點評數(shù)據(jù)下，用戶需要通過鑒別多重信息來確定哪些撰寫點評的人與他們志趣相投，此外還會受到不少虛假點評的誤導(dǎo)。即使是全球最大的旅游社區(qū)TripAdvisor前一段時間因為假點評事件受到公眾質(zhì)疑。這是所有用戶產(chǎn)生內(nèi)容(UGC)型社區(qū)所面臨的共同問題。

寇建介紹，為了使得去哪兒網(wǎng)酒店點評平臺更加真實，特別設(shè)計了不同的點評標簽，多維度提升點評辨識度，通過語義分析、會員信用指數(shù)、點評質(zhì)量計算模型形成獨特的算法，來進行酒店排名、酒店打分、點評展示排名。例如，撰寫點評的用戶是不是曾經(jīng)通過去哪兒網(wǎng)有真實有效的酒店訂單，用戶曾經(jīng)在去哪兒網(wǎng)上撰寫過多少條點評，足跡遍及多少地方。用戶是商務(wù)旅行還是度假，是獨自一人住酒店還是全家或者是情侶出行。

去哪兒網(wǎng)會定期不斷升級返作弊機制(antispam)技術(shù)，通過商戶、用戶誠信指數(shù)，系統(tǒng)自動過濾和智能預(yù)警。此外，所有點評會經(jīng)過計算機語義分析審核和人工審核兩道審核流程。去哪兒網(wǎng)還并設(shè)立了嚴密的線上舉報虛假點評流程。

人人都是酒店試睡員 EGC意見領(lǐng)袖

去哪兒網(wǎng)還設(shè)立了全新的酒店試睡員等級制度，突出EGC的榮譽感和意見領(lǐng)袖的作用。從2009年12月起，去哪兒網(wǎng)開啟了酒店試睡員時代，萬元月薪招募“最舒服的工作”。到現(xiàn)在，去哪兒網(wǎng)提出“人人都是酒店試睡員”的概念，開始試睡全民化運動。

與普通用戶點評相比，酒店試睡員撰寫的“磚家點評”更加豐滿，含有酒店各維度的細節(jié)描述以及真實清晰的酒店圖片。“磚家點評”已經(jīng)覆蓋了近萬家酒店，貢獻了113602圖片，平均每條磚家點評含17.5張圖片。

“酒店試睡員這種EGC對于UGC社區(qū)是一種非常重要的補充，發(fā)揮著意見領(lǐng)袖的作用。他們是一群酒店控、熱愛分享，會專門為了住酒店安排一次旅行，有時候酒店就是他們的旅行目的地。當然他們也更加挑剔，難以滿足，這就對酒店提出了更高的要求。他們引導(dǎo)著點評社區(qū)的調(diào)調(diào)。”寇建說。

酒店試睡員在貢獻價值的同時，也享受著免費試睡、低價住酒店、禮品兌換以及線下活動等待遇。

大UGC體系

酒店點評僅僅是去哪兒網(wǎng)社區(qū)化的一個開始，去哪兒網(wǎng)的野心遠遠不止如此。去哪兒網(wǎng)希望構(gòu)建一個大UGC體系，探索點評外更多UGC的補充，多維度、更高效的幫助用戶決策。

寇建告訴記者，去哪兒網(wǎng)希望用戶從酒店點評信息的貢獻者成為酒店信息的組織者、參與者，建立強大的話語權(quán)和影響力。更注重“人”、“足跡”和“關(guān)系”。更加細分、個性化，根據(jù)用戶場景精確推薦UGC內(nèi)容。用戶“身份”差異將成為未來變革的背后驅(qū)動力。

在這樣的大UGC體系下，用戶、酒店、去哪兒網(wǎng)將形成三方生態(tài)圈。消費者會更傾向于通過點評來形成有關(guān)酒店質(zhì)量和價值的認知。而酒店則將更關(guān)心UGC的力量，因為沒有點評的酒店用戶很難達成消費決策。去哪兒網(wǎng)作為平臺引入了酒店點評回復(fù)、酒店問答、酒店邀請機制。用戶可以對于酒店信息進行糾錯，與酒店進行問答互動和點評互動。

目前，入駐去哪兒網(wǎng)新點評平臺的酒店有近8萬家，酒店回復(fù)點評超過10萬條。

寇建認為，大UGC的存在讓我們從一個價格透明的環(huán)境轉(zhuǎn)移到一個價值透明的環(huán)境。這對于酒店經(jīng)營者和營銷人員來說無疑是一種挑戰(zhàn)。“UGC這種模式形成了強大的消費者口碑力量，這種模式正在推動著酒店經(jīng)營模式、理念以及客戶關(guān)系管理的轉(zhuǎn)變。信息變得更加透明，也變得更復(fù)雜。”一位酒店管理者告訴記者。