借助現(xiàn)代科技手段推動市場資源配置 旅游電子行程管理保障游客權(quán)益

　　繼將旅行社、導(dǎo)游、景區(qū)和酒店納入電子行程管理后，從這個月開始，餐飲店也正式納入到海南省電子行程管理中。按照規(guī)定，旅行社在行程安排中，隻能在經(jīng)過省市各相關(guān)部門審核的274家餐飲店中選擇團隊就餐點。旅游演藝、旅游購物等其他的旅游要素，現(xiàn)在正在緊鑼密鼓地加快納入到電子行程的管理中。

　　如何對旅游團隊的行程實現(xiàn)全程動態(tài)監(jiān)管，如何用科技手段有效規(guī)避“黑社”、“黑導(dǎo)”、“黑車”、“黑店”對海南省旅游市場的傷害?作為貫徹落實十八屆叁中全會精神的重要工作內(nèi)容，省旅游委借助現(xiàn)代科技手段，通過電子行程管理推動旅游要素實現(xiàn)信息化、網(wǎng)絡(luò)化，繼而推動旅游行業(yè)管理水平的提升。

　　據(jù)統(tǒng)計，目前海南省已將501家旅行社(含分社)、10738名導(dǎo)游、45家A級景區(qū)、169家星級酒店、439家其他旅館、274家餐飲店納入電子行程管理系統(tǒng)，各旅行社接待旅游團隊必須嚴格按要求從旅游電子行程管理系統(tǒng)選擇各旅游要素，安排行程。現(xiàn)在，海南省正加緊將旅游演藝、旅游購物等其他旅游要素納入到電子行程管理中。

　　據(jù)悉，在完成基本的數(shù)據(jù)庫建立后，海南省旅游部門將逐步推動建設(shè)監(jiān)控中心、景區(qū)門禁、酒店身份識別系統(tǒng)，以及餐飲點、購物點、特種行業(yè)預(yù)訂系統(tǒng)等，并完成與全國旅游團隊服務(wù)管理系統(tǒng)的對接。屆時，將實現(xiàn)對旅游團隊的全要素、全過程的實時監(jiān)控，利用科技手段有效規(guī)避“黑社”、“黑導(dǎo)”、“黑車”、“黑店”，推動海南省旅游市場秩序根本好轉(zhuǎn)。

　　同時，海南省通過運用智慧旅游創(chuàng)新打造海南旅游公共服務(wù)的“海南旅游‘叁心’工程”，推動建立旅游市場監(jiān)督管理長效機制。“叁心”工程包含：一是“放心而來”的旅游資訊網(wǎng)，滿足游客知情權(quán)﹔二是“順心而游”的旅游產(chǎn)品服務(wù)網(wǎng)，滿足游客消費選擇權(quán)﹔叁是“稱心而歸”的旅游誠信網(wǎng)，滿足游客安全保障和評價權(quán)﹔四是發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)、移動、平面等多種媒介綜合作用，形成配套的公共服務(wù)。

　　“這是借助現(xiàn)代科技手段推動市場配置旅游資源的一種新形式，是以綜合的‘智慧’促進社會治理在旅游行業(yè)中的新嘗試。”省旅游協(xié)會相關(guān)負責(zé)人告訴記者，這是針對海南旅游缺乏內(nèi)需和依賴島外市場的特點，針對游客因缺失旅游信息知情權(quán)和旅游消費選擇權(quán)而形成“零負團費”的頑癥，綜合發(fā)揮行業(yè)組織自治自律等功能，聚合旅游信息傳送、旅游服務(wù)、行業(yè)管理、誠信保障等功能，讓游客“放心而來，順心而游，稱心而歸”的旅游公共服務(wù)平臺。

　　清除市場壁壘、強化市場監(jiān)管，提升海南旅游競爭力———直面難點進行旅游改革創(chuàng)新

　　訪談

　　對象：省長助理、省旅游委主任陸志遠

　　“作為中國旅游業(yè)改革創(chuàng)新的試驗區(qū)，海南旅游改革創(chuàng)新的步伐還要邁得更大一些!”省長助理、省旅游委主任陸志遠坦言，改革創(chuàng)新必須直面發(fā)展中的難點、熱點、焦點。比如針對《旅游法》實施中的難點、熱點問題，海南省發(fā)布了《海南省旅行社經(jīng)營規(guī)范(試行)》，這是國內(nèi)第一個以政府名義下發(fā)的具體操作手冊，這裡沒有任何經(jīng)驗可供借鑒，一切都來自市場的實踐。

　　“我們既感到壓力巨大，同時又覺得責(zé)無旁貸，這是海南旅游市場轉(zhuǎn)型必須要面對的難題!”陸志遠說，被譽30年磨一劍的中國首部《旅游法》，相關(guān)人員僅僅南下海南調(diào)研就多達5次。作為中國旅游業(yè)的風(fēng)向標，海南旅游一向被業(yè)界和社會寄予厚望，而在國內(nèi)率先推出這樣一部《經(jīng)營規(guī)范(試行)》，是海南旅游應(yīng)盡責(zé)任和必須的擔(dān)當。

　　加強旅游市場主體管理

　　在面對難點、熱點出臺相關(guān)規(guī)定、措施的同時，海南旅游今年更關(guān)注旅游管理體制的全面深化改革。

　　陸志遠坦言，強化旅游管理關(guān)鍵在于構(gòu)建企業(yè)自主經(jīng)營、公平競爭，消費者自主選擇、平等交換的市場環(huán)境，確保旅游經(jīng)營和旅游消費有序進行、旅游產(chǎn)業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。

　　海南旅游今年將重點加強旅行社、導(dǎo)游監(jiān)管，加強旅游合同和旅游行程管理，培育發(fā)展行業(yè)協(xié)會，整合旅游行政執(zhí)法主體，強化旅游市場屬地管理，更好地規(guī)范旅游市場秩序。“這對深化旅游管理體制改革，清除旅游市場壁壘，強化旅游市場監(jiān)管，提升海南旅游競爭力，打造國際一流旅游目的地具有重要意義。”陸志遠表示。

　　針對海南省旅行社面臨的審批手續(xù)繁瑣、缺乏旅行社等級評定和有力的煺出機制等問題，省旅游委今年將重點推進旅行社等級評定并強化煺出機制。

　　同時，建立對旅行社經(jīng)營行為和質(zhì)量管理的日常巡查及年度考核制度，依法依規(guī)將存在掛靠承包、“零負團費”經(jīng)營、低價攬客和虛假宣傳、不履行旅游合同約定等違法違規(guī)行為的旅行社清煺出旅游市場。省旅游委還將出臺相關(guān)政策，對旅行社創(chuàng)新旅游產(chǎn)品、積極開拓高端和高品質(zhì)旅游市場、開發(fā)海外客源市場等予以鼓勵和補貼。

　　加強行業(yè)監(jiān)管規(guī)范市場

　　旅行社或?qū)в尾话凑章糜魏贤瑘?zhí)行旅游行程，擅自更改行程，誘導(dǎo)游客參加自費旅游項目，是目前國內(nèi)旅游市場欺客宰客獲取不正當利益採取的主要手段之一。

　　省旅游委將從加強旅游合同監(jiān)管入手規(guī)范市場管理：一是聯(lián)合工商、物價部門，研究制定國內(nèi)、出境、入境、旅游咨詢、一日游等合同范本﹔二是加大對旅行社執(zhí)行旅游合同情況的監(jiān)督檢查，對擅自變更旅游合同的行為嚴厲打擊﹔叁是完善旅游電子行程單管理辦法，將不合格的旅游產(chǎn)品和服務(wù)供應(yīng)商排除在行程單之外，將旅游團約定的具體項目和內(nèi)容納入電子行程單系統(tǒng)，對旅游行程實施全程電子監(jiān)管。

　　針對旅游市場監(jiān)管這一難題，省旅游委一方面將強化旅游綜合執(zhí)法，建立權(quán)責(zé)統(tǒng)一、權(quán)威高效的旅游行政綜合執(zhí)法體制﹔一方面強化屬地管理的職責(zé)。

　　“旅游周期短，突發(fā)性快，若要層層回報，將會耽誤處理時間，這就要求我們第一時間處置突發(fā)事件，提高應(yīng)急反應(yīng)能力。”陸志遠說。

　　促進旅游行業(yè)組織建設(shè)

　　“促進旅游行業(yè)組織建設(shè)，推進旅游行業(yè)組織改革也是今年的一項重要工作。”陸志遠表示，要充分發(fā)揮行業(yè)組織作為政府和市場間的橋梁紐帶的積極作用，加快推動建立健全導(dǎo)游行業(yè)組織，加強政府職能轉(zhuǎn)變，進一步減政放權(quán)，將旅游行業(yè)管理具體事務(wù)性工作下放給相應(yīng)的行業(yè)組織。

　　據(jù)悉，海南省旅游行業(yè)協(xié)會改革的目標和方向是堅持協(xié)會改革與政府職能轉(zhuǎn)變相協(xié)調(diào)，培育發(fā)展與規(guī)范管理相并重，改革與建設(shè)相一致，強化協(xié)會“溝通、協(xié)調(diào)、服務(wù)、維權(quán)、自律”的功能，發(fā)揮協(xié)會聯(lián)系政府、服務(wù)會員、促進行業(yè)自律的功能作用，逐步建立體制合理、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、行為規(guī)范的協(xié)會體系，逐步把旅游協(xié)會發(fā)展成為旅游公共管理服務(wù)的參與者、旅游行業(yè)利益的代表者、具有較大影響和獨立運作的社會中介組織。(本報海口3月16日訊)

　　連線

　　海南康泰國旅多年堅持走高端化路線———“改革讓我們獲得品質(zhì)和品牌的回報”

　　對游客而言，要了解到接待旅行社的服務(wù)好壞、規(guī)模大小并不容易。與酒店、景區(qū)的評星、評A不同的是，由于缺少權(quán)威部門的權(quán)威評價，各大旅行社往往隻能自己向游客表述自己的規(guī)模和優(yōu)勢，有時甚至造成魚龍混雜令游客更加無所適從。

　　“由于提供的服務(wù)和品質(zhì)不一樣，同樣線路的產(chǎn)品我們可能比別人貴出上百甚至數(shù)百元，游客往往就不太理解。”海南康泰國旅董事長李繁華坦言，由于旅游產(chǎn)品的特殊性，游客往往需要體驗之后才能夠體會和感受到不同的品質(zhì)和服務(wù)，價格戰(zhàn)對游客往往就更有吸引力。“這些年來，我們還是一直堅持走高端化、品質(zhì)化道路，慢慢也得到了組團社和市場的認可!”

　　作為海南龍頭旅行社，李繁華認為這不但是自己對市場的判斷，更是對行業(yè)的一種責(zé)任。一開始組團社也不接受，嘗試著送了幾個客人后，客人很認可。慢慢地，遇上那些對品質(zhì)要求高又愿意多出幾百元錢的，組團社就會主動向他們推薦海南的康泰國旅。

　　“對旅行社進行等級評定并強化煺出機制，對海南一批優(yōu)秀旅行社是一個很大的鼓勵，相信能夠更好地引導(dǎo)各大旅行社向品牌化方向發(fā)展!”談到省旅游委今年將要重點推進的旅行社等級評定和強化煺出機制，李繁華覺得能夠讓游客在兩條同樣的線路中，不再僅僅是比較價格的高低，而是能夠更多了解到不同接待社其提供產(chǎn)品的不同品質(zhì)和服務(wù)，就如同在面對五星級酒店與經(jīng)濟型酒店時，能夠很清楚地認識到兩類酒店的不同品質(zhì)和服務(wù)。

　　“去年整個旅游環(huán)境或許不算太好，但正是由于對品牌和品質(zhì)的堅守，康泰國旅依然保持了不錯的業(yè)績。”李繁華說，隨著散客時代的到來，游客對旅行社的要求也會更高。

　　去年康泰國旅成為途牛的唯一國內(nèi)供應(yīng)商，途牛80%的海南游客人都由康泰國旅負責(zé)接待，這些游客對海南游產(chǎn)品給予了很好的評價，今年途牛將繼續(xù)與康泰國旅加大合作，這也是堅持品質(zhì)和品牌的回報。

　　鏈接

　　《海南省旅行社經(jīng)營規(guī)范(試行)》

　　1月中旬海南省以“省旅游市場綜合整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室”發(fā)布《海南省旅行社經(jīng)營規(guī)范(試行)》這是國內(nèi)第一個以政府名義下發(fā)的具體操作手冊

　　這本不到60頁的新規(guī)，幾乎全部條款都圍繞《旅游法》最受關(guān)注、最受爭議的第35條展開，而第35條所涉及的正是多年來一直備受社會詬病的“旅游購物”!

　　《經(jīng)營規(guī)范》第26條解釋：旅行社招徠旅游者安排購物場所、自費旅游項目的除外情形及要求，詳細注明了旅行社與旅游者訂立補充合同不得有四種情形存在：以不合理的低價組織旅游活動﹔誘騙旅游者﹔通過具體購物場所和另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益﹔影響其他旅游者的行程安排﹔

　　第28條專門就旅游者在景區(qū)內(nèi)購物時旅行社的法律責(zé)任進行界定﹔

　　而第29條則明確了旅游行程中自由活動期間，旅行社不得安排活動……