旅行社營銷人員處理投訴的五大技巧

因為 旅行社營銷 人員幾乎每天要都要與各種各樣的客戶打交道，因此不可避免會因為市場競爭的激烈、客戶需求的個性化等原因引發種種問題。因此，作為 旅行社營銷 人員，如何以優質的售后服務應對客戶呢？

    一、虛心接受，耐心傾聽。

    客戶只有在利益收到損害時才會投訴，作為營銷人員要專心傾聽，并做好紀要。待客戶敘述完后，復述其主要內容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應馬上答復客戶。對于當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復，直至問題解決。

    二、設身處地，換位思考。

    當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表旅行社表示道歉，并站在客戶的立場上為其設計決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，客戶確認后再實施。當問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。

    三、承受壓力，用心去做。
   
   當客戶的利益收到損失時，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求。作為營銷人員此時應能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業的知識、積極的態度解決問題。

    四、態度積極，善抓商機。
 
    糾紛出現后，應該用積極的態度去處理，不應回避，主動與客戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決并使最終結果超出客戶的預期，讓客戶滿意，從而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機。

     五、長期合作，力爭雙贏。

    在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提。以下技巧值得借鑒：善于引導客戶，共同尋求解決問題的方法；具備本行業豐富的專業知識，隨時為客戶提供咨詢；具備財務核算意識，始終以財務的杠桿來協調收放的力度；有換位思考的意識，用于承擔自己的責任；處理問題時留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險境；處理問題的同時，要學會把握商機。通過與對方的合作，達到雙方共同規避風險的共贏目的。

    此外，營銷人員應明白自己的職責，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準確應用，最終達到客戶與公司都