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旅行社營銷人員處理投訴的五大技巧

  • 2012-02-10
  • 分類:旅游電子商務
  • 閱讀3297
  • 評論0

因為 旅行社營銷 人員幾乎每天要都要與各種各樣的客戶打交道,因此不可避免會因為市場競爭的激烈、客戶需求的個性化等原因引發種種問題。因此,作為 旅行社營銷 人員,如何以優質的售后服務應對客戶呢?

    一、虛心接受,耐心傾聽。

    客戶只有在利益收到損害時才會投訴,作為營銷人員要專心傾聽,并做好紀要。待客戶敘述完后,復述其主要內容并征詢客戶意見,對于較小的投訴,自己能解決的應馬上答復客戶。對于當時無法解答的,要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何,到承諾的時間一定要給客戶答復,直至問題解決。

    二、設身處地,換位思考。

    當接到客戶投訴時,首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤,首先要代表旅行社表示道歉,并站在客戶的立場上為其設計決方案。對問題的解決,也許有三到四套解決方案,可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶,如果客戶提出異議,可再換另一套,客戶確認后再實施。當問題解決后,至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見,爭取下一次的合作機會。

    三、承受壓力,用心去做。
   
   當客戶的利益收到損失時,著急是不可避免的,以至于會有一些過分的要求。作為營銷人員此時應能承受壓力,面對客戶始終面帶微笑,并用專業的知識、積極的態度解決問題。

    四、態度積極,善抓商機。
 
    糾紛出現后,應該用積極的態度去處理,不應回避,主動與客戶溝通,讓他了解每一步進程,爭取圓滿解決并使最終結果超出客戶的預期,讓客戶滿意,從而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機。

     五、長期合作,力爭雙贏。

    在處理投訴和糾紛的時候,一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提。以下技巧值得借鑒:善于引導客戶,共同尋求解決問題的方法;具備本行業豐富的專業知識,隨時為客戶提供咨詢;具備財務核算意識,始終以財務的杠桿來協調收放的力度;有換位思考的意識,用于承擔自己的責任;處理問題時留有回旋的余地,任何時候都不要將自己置于險境;處理問題的同時,要學會把握商機。通過與對方的合作,達到雙方共同規避風險的共贏目的。

    此外,營銷人員應明白自己的職責,首先解決客戶最想解決的問題,努力提升在客戶心目中的地位及信任度,通過專業知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準確應用,最終達到客戶與公司都

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